圖：北京合力金橋軟件技術(shù)有限責(zé)任公司副總裁 楊慶祝

專注于呼叫中心領(lǐng)域

　　CTI論壇：合力金橋軟件公司在企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品線中，有比較大的突破，主要拓展到哪些領(lǐng)域？

　　楊慶祝：2009年，盡管整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)仍不明朗，但在企業(yè)呼叫中心的領(lǐng)域，合力金橋軟件公司仍然有很多收獲，在基金、外包、廣電、公共事業(yè)等行業(yè)取得了不俗的業(yè)績(jī)，能夠拿到這樣的成績(jī)，一方面是由于我們一直專注于呼叫中心這個(gè)方向，在呼叫中心整體解決方案上有著很深厚的基礎(chǔ)并能夠不斷的延伸和拓展，另外一方面與合力金橋堅(jiān)持行業(yè)拓展策略緊密相關(guān)，我們?cè)谛袠I(yè)業(yè)務(wù)研究方面有著持續(xù)的投入，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，贏得了良好的客戶口碑，并最終獲得客戶的認(rèn)可。

　　CTI論壇：能否談?wù)?010年的主要關(guān)注的目標(biāo)市場(chǎng)有哪些？

　　楊慶祝：經(jīng)過(guò)多年的積累，公司的銷售網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)體系已經(jīng)覆蓋到了華北、華南、華東和西南地區(qū)，擁有眾多優(yōu)質(zhì)的客戶，面向2010年，我們會(huì)繼續(xù)在基金、保險(xiǎn)、廣電、外包和電子商務(wù)等市場(chǎng)不斷開(kāi)拓，加快形成規(guī)模行業(yè)，挖掘大客戶，并深入鉆研客戶業(yè)務(wù)，持續(xù)打造我們的優(yōu)勢(shì)能力，與客戶一起成長(zhǎng)。

　　在整體工作推進(jìn)方面，會(huì)結(jié)合自主產(chǎn)品線，豐富和完善行業(yè)解決方案，從基本的呼入和呼出產(chǎn)品，到知識(shí)管理以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，以及不同行業(yè)的解決方案，比如保險(xiǎn)電銷、外包行業(yè)等等，而且我們的產(chǎn)品和解決方案從幫助給客戶帶來(lái)價(jià)值入手，使呼叫中心與企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行很好的整合，幫助客戶梳理業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而為客戶創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，我想這一點(diǎn)是合力金橋做這么多年呼叫中心的最重要核心理念，也是讓我們?cè)谑袌?chǎng)上不斷進(jìn)取和拓展的基礎(chǔ)。

　　CTI論壇：針對(duì)不同類型的客戶，合力金橋軟件公司擁有三條呼叫中心產(chǎn)品線，請(qǐng)簡(jiǎn)單介紹這些產(chǎn)品線的特點(diǎn)？以及客戶如何實(shí)現(xiàn)組合和平滑升級(jí)？

　　楊慶祝：公司的主要業(yè)務(wù)是呼叫中心、CRM和企業(yè)通信，在呼叫中心方面，我簡(jiǎn)單介紹一下產(chǎn)品線情況：在電信運(yùn)營(yíng)商行業(yè)，我們有HollyV8產(chǎn)品線，這是公司從成立之初就發(fā)展起來(lái)的，為運(yùn)營(yíng)商提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)；在非運(yùn)營(yíng)商行業(yè)，也是我們的企業(yè)業(yè)務(wù)線，提供的是HollyC6產(chǎn)品線，為不同行業(yè)的大中型企業(yè)客戶提供相應(yīng)的呼叫中心解決方案，還有一條產(chǎn)品線，是基于Saas模式的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品線，針對(duì)中小規(guī)�？蛻籼峁┳庥媚Ｊ降暮艚兄行漠a(chǎn)品，它和前面兩條自建模式的呼叫中心產(chǎn)品線是互為補(bǔ)充的關(guān)系。

　　對(duì)于如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品組合和升級(jí)，從合力金橋自身來(lái)看，可以分為兩個(gè)層面，一是每條產(chǎn)品線的內(nèi)部，經(jīng)過(guò)不斷的研發(fā)投入和積累，我們的每條產(chǎn)品線都面向不同客戶提供了豐富的產(chǎn)品組合，比如客戶在建設(shè)呼叫中心的初期，最需要解決的是渠道接入和滿足基本業(yè)務(wù)需要的方案，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，又需要運(yùn)營(yíng)管理的產(chǎn)品來(lái)支撐，同時(shí)又需要與原有系統(tǒng)有很好的整合，那么使用我們的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品就能很好的實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。另外一個(gè)，對(duì)于采用合力金橋軟件公司租用模式呼叫中心的客戶，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，如果希望采用自建模式，可以直接過(guò)渡到我們的自建呼叫中心解決方案。

　　CTI論壇：企業(yè)呼叫中心的建設(shè)的需求多樣化，如何做到更符合用戶需要，在項(xiàng)目過(guò)程中應(yīng)用定制開(kāi)發(fā)過(guò)程中，有哪些更貼近用戶的創(chuàng)新呢？

　　楊慶祝：我認(rèn)為，呼叫中心發(fā)展到現(xiàn)階段一定是要與企業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)合的，只有這樣才能顯現(xiàn)其價(jià)值，而在與企業(yè)業(yè)務(wù)相結(jié)合的過(guò)程中一定會(huì)帶來(lái)很多個(gè)性化的需求，如何實(shí)現(xiàn)這些需求，依靠產(chǎn)品來(lái)解決僅僅是一個(gè)方面，如果希望給客戶帶來(lái)更好的使用體驗(yàn)，還需要在業(yè)務(wù)需求上下功夫，我們現(xiàn)在已經(jīng)建立了一套完整的業(yè)務(wù)調(diào)研的流程和方法，并且是從客戶體驗(yàn)的角度去實(shí)施，從結(jié)果來(lái)看，客戶滿意度很高。另外，在創(chuàng)新方面，它也是公司一直堅(jiān)持的戰(zhàn)略，尤其是業(yè)務(wù)創(chuàng)新，在為客戶開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的過(guò)程中，我們會(huì)深入客戶的流程，而且更關(guān)注于幫助客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，我想這些方面是最實(shí)際的創(chuàng)新。