合力金橋軟件助力歌華有線提升服務(wù)品質(zhì)
2008/01/09
近日，HOLLYCRM（合力金橋軟件）正式與歌華有線簽署合作協(xié)議，投身北京歌華有線呼叫中心的建設(shè)。歌華有線于2001年初啟動(dòng)了96196客戶(hù)服務(wù)熱線，此次HOLLYCRM（合力金橋軟件）為其實(shí)施擴(kuò)容，擴(kuò)容后的系統(tǒng)能夠創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)模式和商業(yè)形態(tài)。
歌華有線從事廣播電視節(jié)目收轉(zhuǎn)傳送和廣播電視網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，作為寬帶信息傳輸網(wǎng)絡(luò)，可支持廣播電視拓展業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)，并在近期開(kāi)始了數(shù)字有線電視的播出運(yùn)營(yíng)和推廣應(yīng)用，以適應(yīng)“數(shù)字北京、科技奧運(yùn)”的發(fā)展需求。為了提供更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，歌華有線選擇HOLLYCRM（合力金橋軟件）對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行全面升級(jí)，以增強(qiáng)呼叫中心的業(yè)務(wù)功能，通過(guò)建立支持多種業(yè)務(wù)服務(wù)的高效、快捷、方便的溝通渠道，實(shí)現(xiàn)從單一服務(wù)形式向多種服務(wù)形式的轉(zhuǎn)變。
HOLLYCRM（合力金橋軟件）對(duì)歌華有線現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)研，根據(jù)其現(xiàn)有業(yè)務(wù)情況，提供統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，建立嚴(yán)謹(jǐn)有效的管理流程和流暢高效的服務(wù)流程。呼叫中心采用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）的核心產(chǎn)品HollyFlow(工作流系統(tǒng))，該系統(tǒng)能夠處理數(shù)字電視、數(shù)據(jù)寬帶、有線電視等各種業(yè)務(wù)，使歌華有線的業(yè)務(wù)流程具有極大的靈活性，并可集成其信息系統(tǒng)，為經(jīng)營(yíng)過(guò)程重組提供有力的支持。HollyKM(知識(shí)管理系統(tǒng)) 結(jié)合歌華有線的知識(shí)資源，并進(jìn)行了全面和充分的開(kāi)發(fā)。在應(yīng)用中歌華有線呼叫中心系統(tǒng)為前臺(tái)座席人員提供在線查閱，解答客戶(hù)提出的咨詢(xún)問(wèn)題。與此同時(shí)HollyKM(知識(shí)管理系統(tǒng))還可以作為文件發(fā)布、管理的綜合平臺(tái)。
建成后的歌華有線呼叫中心系統(tǒng)，其系統(tǒng)架構(gòu)靈活、可伸縮，具有可持續(xù)發(fā)展的技術(shù)特點(diǎn)。并能夠引入商業(yè)智能，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的深度挖掘，并以報(bào)表、圖形的方式對(duì)大量的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)在線分析，為歌華有線的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)提供了有力的分析工具。HOLLYCRM（合力金橋軟件）總裁曲道俊表示：“此次歌華有線呼叫中心系統(tǒng)建成之后，定會(huì)展現(xiàn)出其特有的行業(yè)意義，希望通過(guò)我們的產(chǎn)品幫助企業(yè)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和品牌形象，為更多的企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。”
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