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同方電腦：用呼叫中心聯(lián)動客戶需求

張琳 2007/01/16

同方電腦呼叫中心系統(tǒng)拓撲圖

　　專業(yè)的人員配置在保證呼叫中心的客戶服務(wù)質(zhì)量的同時，也體現(xiàn)了IT系統(tǒng)對業(yè)務(wù)發(fā)展的促進作用。通過HollyC6呼叫中心和SAP CRM系統(tǒng)的無縫整合，電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，并實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大幅度提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；此外，通過與CRM系統(tǒng)派單處理功能的整合，使原本需要“口口相傳”的業(yè)務(wù)流程可在系統(tǒng)中自動實現(xiàn)，大大提高了部門間的協(xié)調(diào)速度，降低了運營成本。HollyC6的系統(tǒng)功能不僅使客戶呼入的放棄率降低了近20個百分點，還為顧穎這樣的管理人員提供了全套的服務(wù)監(jiān)控措施：可以通過大屏幕、班長監(jiān)控席實時監(jiān)控座席及通道工作狀態(tài)；可以通過錄音系統(tǒng)查詢每天24小時的錄音記錄；可以通過報表查詢每天的話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。

　　還有另外一些事情也讓顧穎感到高興。呼叫中心剛上線運行，同方電腦的產(chǎn)品和銷售部門就主動找上門來，希望能夠為自己的業(yè)務(wù)提供有效支持�！斑@也是我們2007年的呼叫中心二期工作的重點�！鳖櫡f接著說，“今年主要還是以提供售后服務(wù)為主�！北M管如此，呼叫中心也已經(jīng)通過電話服務(wù)直接或間接促成了大量客戶訂單。在內(nèi)部，同方電腦為了人才儲備，也為這些“額外工作”設(shè)立了一定獎勵，每一筆在線訂單都能會得到公司的認可。

　　總體來看，同方電腦的呼叫中心確實取得了不錯的應(yīng)用實效，但是在這些成績的背后也有很多汗水，“而且在運行中也會面臨很多其他問題需要解決�！�

呼叫中心三道坎：培訓、人才流失、運營成本

　　“實施過程我認為比較順利，主要問題就是整合過程的一些技術(shù)難題。實際上整個呼叫中心行業(yè)內(nèi)的一些普遍問題和趨勢可能才是我們的真正問題�！鳖櫡f想了一會兒，認為同方電腦呼叫中心未來要面對的挑戰(zhàn)遠比系統(tǒng)整合更棘手。

　　從前期的選型工作伊始，同方電腦就針對呼叫中心解決方案的適用性、穩(wěn)定性以及與SAP CRM的無縫整合進行了全方位的測評。盡管這種做法使選型周期相對延長了一些時間，但正是由于前期良好的工作基礎(chǔ)，才使同方電腦在整個實施過程中很少遇到“意料之外”的問題。即便是最有挑戰(zhàn)性的呼叫中心與CRM系統(tǒng)的整合，也在合力金橋與同方電腦項目團隊的不斷攻堅中一一告破�！翱傮w來說，實施過程中的問題多是模塊間調(diào)通的技術(shù)問題�！鳖櫡f認為，“合力金橋的敬業(yè)精神，以及SAP提供的必要支持是解決這些問題的關(guān)鍵�！�

　　但同時，顧穎也有一些疑慮。2007年，同方電腦呼叫中心將不僅僅是呼叫型呼叫中心，還將逐步增加銷售型呼叫中心的職責，即從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)移�！拔艺J為行業(yè)中的一些普遍問題我們一定也會遇到，包括員工素質(zhì)、人才流失、運營成本等問題。”顧穎無不擔心的說。但隨后她又講道，“由于同方電腦較其它品牌呼叫中心擴建略晚些，但也具有很強的‘后發(fā)優(yōu)勢’，比起前輩們多了些經(jīng)驗教訓，少走了許多的彎路，使我們成長的步伐更穩(wěn)健、更迅速�！�

　　其實在這次的呼叫中心項目中，同方電腦就首先遇到了來自新員工專業(yè)化方面的挑戰(zhàn)。由于以前沒有相關(guān)人才的儲備，同時同方電腦呼叫中心又以工程師為主，所以前期就需要進行大量的員工培訓。每個新員工的水平及特點參差不齊，這很可能造成客戶服務(wù)界面的不統(tǒng)一。尤其是2007年逐步加入銷售功能后，又將有大量的銷售人員需要接受呼叫中心的新業(yè)務(wù)培訓，“這又將是一個將要面對的難題�！贬槍@一問題，顧穎提及2007年是同方電腦呼叫中心培訓力度最大、員工成長最快的一年，雖然都是新員工，但強化的專業(yè)化訓練會在很短時間內(nèi)使新員工變?yōu)閷＜�，她在這個問題上顯得很有信心。

　　而隨著同方電腦呼叫中心規(guī)模的不斷擴大，他們還將面臨另外的一個難題——成本。同方電腦呼叫中心目前設(shè)立在北京的上地地區(qū)，與二三級城市相比不論是人員成本、場地成本都不具備任何優(yōu)勢。顧穎也說，未來可能會考慮通過分布式的做法，通過在二三級城市設(shè)立呼叫中心降低成本。但她同時認為，成本問題也可以從另一個角度考慮。如果能夠使流程更優(yōu)化、技術(shù)知識庫更完善、客戶問題一次解決率更高、服務(wù)滿意度和客戶忠程度更高，那么即便仍然在北京這樣的一級城市設(shè)立呼叫中心，成本也將“不是問題”。

HOLLYCRM公司供稿　原文刊登在 IT168