第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”之四 客戶視圖
第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”
------企業(yè)虛化
張林先
2005/10/13
先澄清一點(diǎn)，由于技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在的"企業(yè)呼叫中心（Call Center）"不再只是"電話聯(lián)絡(luò)中心"還包含傳真、網(wǎng)站（Web Call Center），甚至于包含"MSN、QQ"等即時(shí)通訊技術(shù)。
這樣，建設(shè)了企業(yè)呼叫中心之后。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)宣傳，客戶知道了我們的"數(shù)字商標(biāo)"，就可以隨時(shí)隨地的找到我們了；在我們的"數(shù)字柜臺(tái)"前接待客戶，并作了"客戶標(biāo)簽"；還可以對(duì)"客戶視圖"進(jìn)行分析，知道了客戶的銷(xiāo)售習(xí)慣。我們?cè)跊](méi)有與客戶面對(duì)面地情況下，與客戶進(jìn)行了密切的交流，我認(rèn)為這是一種"企業(yè)虛（擬）化"的現(xiàn)象。這是"B經(jīng)濟(jì)"對(duì)"A經(jīng)濟(jì)"影響的必然結(jié)果。
為什么不叫"虛擬企業(yè)"而定義為"企業(yè)虛化"？個(gè)人認(rèn)為：
- 方便與實(shí)體企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行對(duì)照；
- 這樣的企業(yè)大部分是由實(shí)體企業(yè)逐步改造、演變出來(lái)的；
- 由于實(shí)體企業(yè)仍然存在。
那么對(duì)應(yīng)于實(shí)體企業(yè)，這種虛化的企業(yè)有什么變化？個(gè)人認(rèn)為：
- 銷(xiāo)售渠道上，將由原來(lái)的線式、層級(jí)銷(xiāo)售，演變成面式、網(wǎng)絡(luò)型銷(xiāo)售。銷(xiāo)售環(huán)節(jié)變短、被壓扁，終端客戶可以隨處接入（如同計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，只要協(xié)議相同，可以任意接口接入）；
- 銷(xiāo)售動(dòng)力上，將由銷(xiāo)售（Sales）模式的推動(dòng)，演變?yōu)槭袌?chǎng)（Marketing）模式的拉動(dòng)；
- 銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)上，將由面對(duì)面的一體化銷(xiāo)售（即銷(xiāo)售信息的發(fā)出、貨物的獲得、現(xiàn)金的支付一體化），演變?yōu)閷?zhuān)業(yè)分離（即銷(xiāo)售信息的獲得在虛化企業(yè)自己，貨物的運(yùn)送在專(zhuān)業(yè)物流，支付由銀行系統(tǒng)負(fù)責(zé)），促進(jìn)了社會(huì)的行業(yè)性專(zhuān)業(yè)化分工。
至于其它變化，希望大家共同研討。我畫(huà)了一張圖，供大家參考。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: