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企業(yè)級Call Center，待收囊中?

《電腦商情報》方秀珍 2004/06/24

　　是自建還是外包Call Center？這是一個問題，若企業(yè)用戶開始思考是在一年前，可能五年前就被Call Center廠商作了周密的預(yù)測分析。據(jù)CBIR分析預(yù)測，2004年，中國呼叫中心的增長速度為30%，預(yù)計市場規(guī)模將達190.2億元，必將成為市場主角。

進軍企業(yè)級Call Center

　　近日，某家新進入國內(nèi)的外企制造公司，新公司成立初期，就打算在全國建立一個約100個坐席數(shù)的Call Center（呼叫中心）。

　　該公司網(wǎng)絡(luò)部負責人說"我們對支持服務(wù)的要求很簡單，內(nèi)容包括有數(shù)據(jù)搜集、更新、處理，信息跟蹤、客戶跟進，銷售線索發(fā)掘及客戶數(shù)據(jù)分析管理等，利用呼叫中心進行快速、準確、有效的市場活動。近來，我們發(fā)現(xiàn)提供商所提供的外包服務(wù)價格較合理，管理也趨于成熟，所以我們打算采用外包服務(wù)。"

　　隨著2006年臨近，上述國外公司將大批涌入國內(nèi)。國內(nèi)SMB同時對日益成熟Call Center表現(xiàn)出空前的熱忱。這將是Call Center最大機遇之一。另外，國內(nèi)CTI技術(shù)行業(yè)標準的成熟、電信資費下調(diào)、CRM日益深入人心、Internet的普及等種種利好因素，將國內(nèi)自1998年電信行業(yè)興起時的Call Center ，由"暴利"轉(zhuǎn)向平民化，并被眾多用戶納入其基礎(chǔ)設(shè)施投入的重要部分。

　　FECSO（外企服務(wù)總公司）呼叫中心一期工程項目招標，日前塵埃落定。據(jù)項目總負責人，F(xiàn)ECSO網(wǎng)絡(luò)公司副總經(jīng)理王立剛介紹，一期工程主要解決客戶咨詢、查詢、投訴建議及新業(yè)務(wù)等的基本服務(wù)。一旦前期工程完成，二期擴建也將接連啟動。對客服中心建設(shè)緊迫的目的是，使完備先進的CRM及Call Center，盡快轉(zhuǎn)化為公司的利潤中心。

　　國內(nèi)大中型企業(yè)的Call Center早幾年就已啟動，如海爾、聯(lián)想等公司的呼叫中心經(jīng)過多年再擴容已達到幾百坐席。近兩年，一些新興的企業(yè)需求趨勢也浮出水面，如汽車行業(yè)啟動極快，航空業(yè)也從去年開始逐漸興起。此外，政府也越來越重視社保，稅務(wù)等公共事業(yè)，大量專門款項被批建呼叫中心。

　　順風而動。進軍除電信、金融等傳統(tǒng)大行業(yè)以外的企業(yè)級市場，是如華為、億陽信通、優(yōu)創(chuàng)、中軟、合力金橋軟件等國內(nèi)呼叫中心提供商的"終極目標"。

內(nèi)外競爭 "暴利"過期

　　在國內(nèi)呼叫中心市場，知名廠商IBM、思科也有份。市場利潤大幅降低，致使曾專注于銀行業(yè)的思科，漸漸淡出了市場。利潤漸低和本地化服務(wù)難以鋪陳，成為國外品牌的軟肋。

　　在對北美、日韓等廠商十幾年的技術(shù)經(jīng)營的追趕下，近幾年國內(nèi)從事呼叫中心的廠商積累了豐富的經(jīng)驗。由于ACD 呼叫中心的核心技術(shù)主要掌握在國外廠商，國內(nèi)廠商繞道而行，在基于微機和語音板卡的呼叫中心，走出一條自主之路。

　　在呼叫中心興起初期，軟硬件基本被昂貴的國外產(chǎn)品所占據(jù)，有建設(shè)實力的只有電信、金融這類行業(yè)。五年后的今天，國內(nèi)更多參與者加入，呼叫中心相關(guān)技術(shù)IVR、CRM、CTI、VOIP的應(yīng)用走向成熟，品牌需求開始悄然發(fā)生變化。2003年11月國家相關(guān)部門《全國呼叫中心標準體系》的出臺，正式掀開國內(nèi)呼叫中心業(yè)標準新的一頁。

　　幾年前，吉林省移動上馬呼叫中心項目，前后耗資近一個億。隨著近年內(nèi)外廠商間競爭加劇，使國內(nèi)市場相關(guān)產(chǎn)品及解決方案價格持續(xù)走低，利潤空間開始趨于合理。"以前一個省的銀行IVR產(chǎn)品就需要二三千萬元，而現(xiàn)在同類產(chǎn)品在一個省工行約二三百萬元即可買進。"青牛軟件CTI事業(yè)部銷售總監(jiān)蔣瑞起介紹說，北京工商銀行初期100個坐席的呼叫中心投資八千萬，現(xiàn)在，坐席擴充到300個，投入五百萬元，就能達到"豪華"標準了。

　　"我國新興的電信行業(yè)用戶，有著比銀行業(yè)相對開放和成熟的思路。只要呼叫中心提供商產(chǎn)品價格合理，能通過大規(guī)模的測試及服務(wù)到位，他們往往會易于選擇新公司的產(chǎn)品。" 河北聯(lián)通是青牛軟件的第一個電信客戶，蔣瑞起把青牛能在短短四年，成功走入國內(nèi)Call Center產(chǎn)業(yè)鏈，歸結(jié)為公司準確地抓住了這個市場契機。

"通吃"成"通病"

　　越來越多的國內(nèi)廠商嶄露頭角，開始與國外品牌展開針鋒相對的競爭。人們常見的呼叫中心業(yè)務(wù)有，消費電子產(chǎn)品的客戶服務(wù)、呼叫中心運營外包、呼叫中心外包服務(wù)、市長熱線、社保熱線、環(huán)境監(jiān)測熱線、呼叫中心特服號碼服務(wù)等數(shù)不勝數(shù)。而圍繞呼叫中心產(chǎn)業(yè)的提供商，也大致可分為從事傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)的SI、中間件產(chǎn)品、交換等硬件設(shè)備以及咨詢類業(yè)務(wù)等四大類提供商。然而，國內(nèi)廠商多數(shù)身兼數(shù)職，"通吃"Call Center已成 "通病"。

　　不久前，在語音板卡市場處于前列的東進，成立了自己的系統(tǒng)集成部門。原本是中國電信業(yè)呼叫中心項目的老大的合力金橋軟件（HOLLYCRMCRM），日前宣稱，要全力改變以往公司在傳統(tǒng)電信CRM及呼叫中心的專業(yè)形象，全力進軍企業(yè)級市場， 并已拿下幾個典型客戶： 如Epson、263網(wǎng)絡(luò)、 北京社區(qū)服務(wù)熱線96156、FESCO等等。

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）針對企業(yè)C（Call Center）C（CRM）制定了兩大策略：成為"企業(yè)建設(shè)呼叫中心的長期戰(zhàn)略合作伙伴和為客戶提供'一站式服務(wù)'"。主管咨詢及企業(yè)呼叫中心的負責人，公司助理總裁盧毅表示，公司將以咨詢?yōu)辇堫^，在通用解決方案的基礎(chǔ)上加入行業(yè)解決方案。并同時介紹了公司已面市的HollyC6（企業(yè)呼叫中心一體化平臺），這是專門面向中小企業(yè)的"通用型"產(chǎn)品， 其產(chǎn)品設(shè)計可謂是獨具匠心， 其所謂的"一體化"不是通常意義上的"軟硬件一體化"， 而是"軟件一體化＋硬件一體化"， 即也就是說將具有CRM理念的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)預(yù)制在一體機內(nèi)， 可以支持多種不同的硬件平臺， 系統(tǒng)解決方案為一體化平臺，這樣就算是企業(yè)今后需要對系統(tǒng)擴容， 其應(yīng)用軟件也可實現(xiàn)平滑升級， 可最大限度地保護企業(yè)前期投資，據(jù)悉， 目前為止還沒有其它廠家推出類似產(chǎn)品。

　　"HOLLYCRM（合力金橋軟件）的戰(zhàn)略目標是，為電信和廣大企業(yè)提供以Call Center 和CRM為核心的圍繞客戶相關(guān)信息化的產(chǎn)品，解決方案和相關(guān)咨詢服務(wù)。"公司總裁曲道俊說。

　　記者翻閱了該公司一些成功案例的資料。在北京96156社區(qū)服務(wù)呼叫中心平臺中，采用的即是合力金橋軟件公司的自主知識產(chǎn)權(quán)的軟件HollyContact（CTI中間件軟件平臺）及HollyIVR（交互式語音應(yīng)用答系統(tǒng)）；并在2003年再次承建愛普生客戶服務(wù)中心二期擴容（由30個坐席擴充到100個）同樣采用了上述合力金橋軟件的旗艦軟件系產(chǎn)品；而在北京通信用10060綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)中，這個人工坐席數(shù)達510個的國內(nèi)最大的虛擬分步式呼叫中心，核心控制部件--CTI中間件采用的，卻是Genesys的產(chǎn)品。

　　的確，HOLLYCRM（合力金橋軟件）一直在自有呼叫中心軟件平臺研發(fā)上作著努力，并取得了諸如EPSON等類企業(yè)客戶的贊許，并在去年6月成立了專門針對企業(yè)呼叫中心的研發(fā)團隊。但是對于這家以做集成項目為主的企業(yè)，要全面轉(zhuǎn)型以提供Call Center及CRM軟件產(chǎn)品為主，首先必得突破合作伙伴這一關(guān)。

　　"現(xiàn)在，合力金橋軟件公司的自主知識產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品僅在自己的項目中使用，短期還不可能走出這個狹窄的范圍，打造企業(yè)級呼叫中心的強勢品牌并尋找與眾多軟硬件廠商及咨詢廠家合作來共同推進企業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，才是它眼前面臨的最大挑戰(zhàn)和機遇。另外， 合力金橋軟件也將一直將其研發(fā)重點的放在呼叫中心應(yīng)用軟件的開發(fā)上， 我們一直都以開放的心態(tài)來和業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的軟件及硬件產(chǎn)品提供商合作， 只有這樣我們的呼叫中心應(yīng)用軟件才能有旺盛的生命力。"

　　一位業(yè)內(nèi)權(quán)威人士分析，國內(nèi)廠商往往吃定一個客戶，需要什么就能提供什么。反之，國外廠商則"界限分明"，重在一個"專"字。產(chǎn)品與服務(wù)絕對分開，做CTI中間件決不會界入系統(tǒng)集成。這也是國內(nèi)呼叫中心業(yè)的CTI中間件，在高端為何至今難以企及Genesys、NEXUS等海外提供商，創(chuàng)出品牌影響力的原因之一。

　　據(jù)了解，在FESCO項目中，合力金橋軟件承建客服中心集成部分業(yè)務(wù)，青牛科技負責前后期咨詢服務(wù)部分。項目總投入約350萬元，其中咨詢部分約為50萬元。企業(yè)用戶能拿出一部分資金，并啟用國內(nèi)廠商專做咨詢服務(wù)，反映出用戶對其核心業(yè)務(wù)需求有著清醒的認識。

　　"這次項目中CTI中間件采用Genesys平臺的原因，并非認為國內(nèi)軟件產(chǎn)品不好，而是由于我們的客戶，更信賴這些在全球有聲譽的老品牌。" FESCO網(wǎng)絡(luò)公司副總經(jīng)理王立剛表示，在以后的大規(guī)模擴建時，他們并不排除采用如HollyContact國產(chǎn)品牌的中間件。

外包、本地化 服務(wù)不成熟


　　國外產(chǎn)品除了價格高以外，難以實現(xiàn)本地化的服務(wù)也是其弊病。當核心部件出現(xiàn)問題后，國內(nèi)用戶在得不到來自及時服務(wù)支持，乃至怨聲載道。而正是抓住本地化服務(wù)的"殺手锏"，國內(nèi)專業(yè)廠商躍躍進欲試，決力與國外知名品牌決一高低。

　　全球呼叫中心中間件軟件第一品牌是北美的Genesys。"目前，青牛CTI中間件--USE主要競爭對手是國外的Genesys產(chǎn)品，IVR平臺--ATS主要競爭對手是Edify。我們的目標是做出民族品牌，第一個目標全力打擊國外的競爭對手占領(lǐng)國內(nèi)Call Center中間件市場；盡管我們起步晚，但技術(shù)并不落后，同時，滿足用戶需求及時周到的本地化"統(tǒng)一服務(wù)"是我們的最大優(yōu)勢。" 青牛軟件的蔣瑞起說。

　　廠商往往只慕中國龐大的中小企業(yè)用戶群，并未考慮到用戶需求的個性化，而如何支撐他們的售后服務(wù)則更為重要。對產(chǎn)品售后支撐服務(wù)的投入估計不足，也曾使國內(nèi)廠商走過彎路。2003年，新太科技銷售總監(jiān)曾誓言，公司將用三個月的時間占領(lǐng)企業(yè)級市場。該公司主要向中低端市場提供價格低于二萬元的"一體化"通用型的呼叫中心產(chǎn)品。然而，時間已過去近1年，當年主推產(chǎn)品在市場上幾乎銷聲匿跡。

　　項目初期，投入只不過是總額的一小部分。企業(yè)投資建呼叫中心，很少考慮到前期投入及后期管理間的投資比率。而后期呼叫中心的運營和管理費用往往超過全部費用的70%。選擇外包服務(wù)成為中小用戶的主要方式。許多廠商都相對看好外包服務(wù)。包括電信在內(nèi)的大客戶，客戶服務(wù)中心一般外包，如北京電信的一二百個坐席的114就外包給紅帆通信。

　　外包市場需求常旺盛，也使得如北京紅帆通信、鴻聯(lián)95、中啟通信、賽迪等公司迅速成長。

　　國內(nèi)外包服務(wù)一度陷入低谷，根源于收費高，服務(wù)及管理質(zhì)量差。迫使一些用戶不得不收回自建系統(tǒng)。實際上，國內(nèi)早幾年就有幾大企業(yè)介入外包服務(wù)，如以前規(guī)模較大的廠商之一廣東潤迅通信，如今卻因難以盈利而漸走下坡路。

　　"如果有好的服務(wù)商，我何必去花錢自建呼叫中心呢？"北京中關(guān)村一家調(diào)查公司的用戶表示，公司更樂意尋求第三方的服務(wù)，幫助他們利用電話調(diào)查進行簡單的市場分析工作。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯


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