HOLLYCRM助力行業(yè)客戶關(guān)系管理
門相卿 2003/07/02
在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和產(chǎn)品同質(zhì)化趨向的增強(qiáng)，使現(xiàn)代企業(yè)對(duì)CRM（客戶關(guān)系管理）的關(guān)注急劇升溫。如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶、提高客戶的忠誠(chéng)度、挖掘客戶價(jià)值成為企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的焦點(diǎn)。CRM提出了一整套客戶關(guān)系管理的理念，通過(guò)實(shí)施以客戶為中心的CRM系統(tǒng)，使提高客戶忠誠(chéng)度和實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化成為可能。
眾多的CRM專家從不同的角度分析CRM，得出不同的CRM定義。CRMGuru.com認(rèn)為，CRM是通過(guò)選擇和管理客戶，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。CRM需要建立以客戶為中心的企業(yè)文化，從而保證有效支持企業(yè)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)流程。因此，CRM并不僅僅是信息技術(shù)，CRM必須從企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃入手，通過(guò)信息技術(shù)的幫助，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)效益的目標(biāo)。
實(shí)際上，從技術(shù)層面來(lái)看，CRM是通過(guò)有效整合企業(yè)資源、流程，建立面向客戶的業(yè)務(wù)和流程的信息系統(tǒng)。CRM通過(guò)前端的以客戶為中心的工作流和后端客戶智能的整合，為提升客戶價(jià)值提供了一個(gè)信息支撐平臺(tái)。從業(yè)務(wù)層面來(lái)看，CRM建立面向客戶的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)流程，從而實(shí)現(xiàn)與客戶的有效互動(dòng)。從客戶層面來(lái)看，CRM為保持客戶體驗(yàn)的一致性，通過(guò)持續(xù)監(jiān)測(cè)、評(píng)估和改進(jìn)與客戶的互動(dòng)過(guò)程，最大限度提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
1 國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)
CRM已經(jīng)成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，越來(lái)越多的企業(yè)開始規(guī)劃和實(shí)施CRM系統(tǒng)。據(jù)IDC的預(yù)測(cè)，在未來(lái)5年內(nèi)，全球CRM市場(chǎng)的增長(zhǎng)幅度將達(dá)到47％，2003年市場(chǎng)規(guī)模為168億美元。2004年，整個(gè)亞太地區(qū)的CRM市場(chǎng)將達(dá)到12億美元。中國(guó)的CRM市場(chǎng)將保持超世界水平的增長(zhǎng)，增長(zhǎng)幅度將達(dá)到50％。同時(shí)，根據(jù)Frost&Sullivan
2001年預(yù)測(cè)，中國(guó)大陸CRM純軟件產(chǎn)品市場(chǎng)成長(zhǎng)率為75.5%，市場(chǎng)實(shí)際容量在2001年是1.2億元人民幣，2008年為40億元人民幣（不包含基于項(xiàng)目開發(fā)的CRM軟件）。
由此可見，未來(lái)的CRM市場(chǎng)表現(xiàn)出很好的發(fā)展空間，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商、咨詢服務(wù)商投入到CRM領(lǐng)域中，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)空前活躍�？v觀國(guó)內(nèi)的CRM供應(yīng)商的根源，一部分來(lái)自于傳統(tǒng)的ERP廠商，一部分源于國(guó)內(nèi)的CALL
CENTER集成商，更多脫胎于傳統(tǒng)的軟件開發(fā)商。但由于國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)處于啟動(dòng)期，CRM市場(chǎng)遠(yuǎn)未成熟，因此CRM供應(yīng)商缺乏真正的領(lǐng)導(dǎo)者。今后兩年國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將趨向激烈，并將呈現(xiàn)群雄逐鹿的局面，兩年后CRM的市場(chǎng)格局將初步確定。
2 如何成功實(shí)施CRM
2001年，Gartner副總裁兼研究總監(jiān)Scott Nelson對(duì)CRM的實(shí)施發(fā)布了一個(gè)評(píng)論："從客戶的角度來(lái)看，到2006年為止，所有實(shí)施的CRM項(xiàng)目將有50%將會(huì)失敗"。權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner的這一評(píng)論，對(duì)準(zhǔn)備和正在實(shí)施CRM的企業(yè)造成很大的負(fù)面影響，使眾多準(zhǔn)備實(shí)施CRM的企業(yè)望而卻步。雖然50％成功率的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)存在很大的爭(zhēng)議，但卻提醒企業(yè)需要慎重的考慮CRM實(shí)施，CRM實(shí)施是一個(gè)涉及企業(yè)方方面面的系統(tǒng)工程，不僅僅是一個(gè)技術(shù)問題。但CRM成功率較低的評(píng)論，并不會(huì)阻止更多的企業(yè)投入到實(shí)施CRM的行列。無(wú)數(shù)通過(guò)成功實(shí)施CRM，進(jìn)而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的案例，對(duì)所有未實(shí)施CRM的企業(yè)是一個(gè)巨大的誘惑。
成功實(shí)施CRM首先必須深刻理解CRM的內(nèi)涵，改變CRM僅僅是一個(gè)軟件系統(tǒng)的觀念。實(shí)際上CRM是一個(gè)理念，是企業(yè)的商業(yè)策略，涉及到企業(yè)內(nèi)部資源、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)三個(gè)方面。必須在企業(yè)內(nèi)部建立以客戶為中心的企業(yè)文化，改變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的思路。同時(shí)需要將以產(chǎn)品為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕M織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。
其次要考慮企業(yè)的ROI，實(shí)施CRM的目的在于通過(guò)客戶價(jià)值最大化，提高企業(yè)的盈利能力。因此必須對(duì)企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)和實(shí)施CRM的目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，關(guān)注實(shí)施CRM的ROI。從實(shí)施角度，要考慮從企業(yè)最需要CRM的薄弱、易評(píng)估的環(huán)節(jié)入手，逐步推進(jìn)。
另外需要考慮企業(yè)已有信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀，考慮通過(guò)實(shí)施CRM能否有效整合企業(yè)已有后臺(tái)支撐系統(tǒng)的資源，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的信息流。同時(shí)，協(xié)調(diào)已有后臺(tái)信息系統(tǒng)，建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程。由于企業(yè)己經(jīng)建立了不少的信息系統(tǒng)，支撐企業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)，特別是對(duì)電信、金融行業(yè)的信息系統(tǒng)更為復(fù)雜，整合的工作量不能低估。
最后需要慎重進(jìn)行CRM產(chǎn)品的選型。CRM的產(chǎn)品種類繁多，產(chǎn)品提供商的經(jīng)驗(yàn)也參差不齊。因此需要根據(jù)企業(yè)的商業(yè)策略、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和所處的行業(yè)對(duì)選擇的CRM產(chǎn)品進(jìn)行綜合的評(píng)估，選擇適合企業(yè)特點(diǎn)的CRM產(chǎn)品。對(duì)于電信等行業(yè)特點(diǎn)突出的企業(yè)，選擇具有行業(yè)應(yīng)用案例的CRM產(chǎn)品，同時(shí)選擇具有豐富行業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、深刻理解行業(yè)業(yè)務(wù)和已有信息系統(tǒng)的CRM集成商，將更為重要。
3 HOLLYCRM的CRM之路
HOLLYCRM(合力金橋軟件)長(zhǎng)期專注于呼叫中心技術(shù)和電信CRM軟件的研發(fā)，并通過(guò)眾多的電信級(jí)軟件項(xiàng)目的成功實(shí)施，積累了豐富的大型項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，對(duì)電信業(yè)務(wù)有著深刻的理解。合力金橋從1997年開始大型呼叫中心技術(shù)的研發(fā)，至今已經(jīng)成功實(shí)施了數(shù)十個(gè)大型電信級(jí)呼叫中心，成為在電信呼叫中心行業(yè)有重要影響的解決方案提供商。
呼叫中心作為CRM領(lǐng)域的一個(gè)重要組成部分，與CRM有著密切的聯(lián)系。近兩年來(lái)，CRM理念越來(lái)越多的滲透到呼叫中心應(yīng)用中，傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)演變?yōu)槠髽I(yè)與客戶的接觸和互動(dòng)中心。呼叫中心通過(guò)整合企業(yè)的客戶資源和信息系統(tǒng)，建立以客戶為中心的服務(wù)流程，保持客戶與企業(yè)接觸體驗(yàn)的一致性。
HOLLYCRM(合力金橋軟件)從2000年開始關(guān)注CRM的應(yīng)用，并投入研發(fā)力量啟動(dòng)CRM軟件產(chǎn)品的研發(fā)。2001年12月，HollyCRM大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)率先通過(guò)中國(guó)聯(lián)通總部嚴(yán)格測(cè)試，并成為中國(guó)聯(lián)通推薦入圍的首批大客戶系統(tǒng)提供商。2002年11月，HOLLYCRM(合力金橋軟件)承建的內(nèi)蒙聯(lián)通大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)順利通過(guò)客戶的驗(yàn)收。2002年11月26日，合力金橋商用通信事業(yè)部獲得資本市場(chǎng)的資金支持，正式成立北京合力金橋軟件技術(shù)有限責(zé)任公司（HOLLYCRM）。2002年12月，合力金橋軟件成功中標(biāo)中國(guó)網(wǎng)通總部大客戶信息分析管理系統(tǒng)和一站式服務(wù)系統(tǒng)。2003年3月，合力金橋軟件又成功中標(biāo)中國(guó)網(wǎng)通天津通信大客戶信息分析管理系統(tǒng)。合力金橋軟件連續(xù)兩次獲得中國(guó)網(wǎng)通客戶的認(rèn)可，充分表明了合力金橋軟件HollyCRM解決方案的前瞻性，也是合力金橋軟件在CRM領(lǐng)域?qū)嵙Φ募畜w現(xiàn)。
HOLLYCRM（北京合力金橋軟件技術(shù)有限責(zé)任公司）致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，提供以客戶為核心的信息化解決方案。HOLLYCRM的目標(biāo)是成為未來(lái)CRM全線產(chǎn)品的供應(yīng)商，在未來(lái)兩年內(nèi)成為CRM市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，并將目標(biāo)市場(chǎng)鎖定電信、金融、證券等行業(yè)用戶，充分發(fā)揮在電信、金融、證券行業(yè)積累的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、行業(yè)優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為行業(yè)用戶提供針對(duì)性的CRM產(chǎn)品和解決方案。
4 HollyCRM體系架構(gòu)
HOLLYCRM(合力金橋軟件)提供完整的CRM解決方案，其體系架構(gòu)融合了協(xié)作型、運(yùn)營(yíng)型和分析型CRM。HOLLYCRM的體系結(jié)構(gòu)以客戶為核心對(duì)企業(yè)的資源和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合，對(duì)客戶的生命周期進(jìn)行全面管理。HOLLYCRM通過(guò)協(xié)作型CRM收集客戶信息和保持客戶接觸，為客戶提供360度的接觸服務(wù)，同時(shí)利用運(yùn)營(yíng)型CRM協(xié)調(diào)企業(yè)的業(yè)務(wù)部門和信息支撐系統(tǒng)，利用工作流保證客戶體驗(yàn)的一致性。分析型CRM將客戶與企業(yè)的接觸數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)整合，裝載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，利用分析工具完成面向主題的數(shù)據(jù)分析，同時(shí)將分析結(jié)果形成企業(yè)的知識(shí)，進(jìn)而為客戶提供更為針對(duì)性、個(gè)性化的有效接觸。
HOLLYCRM解決方案通過(guò)客戶接觸數(shù)據(jù)的收集和分析，對(duì)客戶接觸的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)、評(píng)估和改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶接觸過(guò)程持續(xù)優(yōu)化的閉環(huán)信息流。
5 HollyCRM的特點(diǎn)
HollyCRM采用了B/S結(jié)構(gòu)（基于WEB瀏覽器的界面），軟件設(shè)計(jì)符合國(guó)際領(lǐng)先的J2EE多層軟件體系結(jié)構(gòu)技術(shù)規(guī)范，純JAVA技術(shù)保證了系統(tǒng)與硬件平臺(tái)的無(wú)關(guān)性和系統(tǒng)的高擴(kuò)展性。同時(shí)，應(yīng)用軟件將業(yè)務(wù)邏輯完全封裝到系統(tǒng)的核心應(yīng)用服務(wù)器中，保證了業(yè)務(wù)邏輯的可重用性、獨(dú)立性和數(shù)據(jù)訪問的高效率。
為保持客戶接觸體驗(yàn)的一致性，CRM系統(tǒng)需要對(duì)企業(yè)原有的資源、業(yè)務(wù)流程、信息系統(tǒng)進(jìn)行整合，建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程往往會(huì)由于業(yè)務(wù)的變化、部門的重組、人員的變動(dòng)和已有信息系統(tǒng)的升級(jí)不斷進(jìn)行調(diào)整，HollyCRM徹底改變了業(yè)務(wù)流程變更的限制，引入了工作流（workflow）的先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。
HollyCRM通過(guò)EAI與企業(yè)原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)充分整合，有效解決了阻礙企業(yè)內(nèi)部信息良性流轉(zhuǎn)的"信息孤島"現(xiàn)象。HollyCRM將分析型CRM產(chǎn)生的客戶價(jià)值和經(jīng)營(yíng)分析結(jié)果實(shí)時(shí)反饋到運(yùn)營(yíng)型CRM中，通過(guò)協(xié)作型CRM提供的接觸渠道，針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)活動(dòng)。HollyCRM實(shí)現(xiàn)了整個(gè)企業(yè)信息的閉環(huán)、良性循環(huán)。
背景資料：
門相卿：HOLLYCRM技術(shù)副總裁
門相卿先生曾在北京合力金橋系統(tǒng)集成公司工作，曾任商用通信事業(yè)部副總經(jīng)理，主持國(guó)家經(jīng)貿(mào)委重點(diǎn)科技項(xiàng)目"第四代呼叫中心技術(shù)"的研發(fā)工作，并負(fù)責(zé)HollyCRM產(chǎn)品的整體規(guī)劃。門相卿先生擁有多年的IT行業(yè)技術(shù)規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)，對(duì)CRM、CTI技術(shù)和產(chǎn)品開發(fā)具有很深的心得。門相卿先生在清華大學(xué)獲得工學(xué)碩士學(xué)位。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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