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HOLLYCRM客戶關(guān)系管理解決方案

2003/05/19

　　進(jìn)入21世紀(jì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)由傳統(tǒng)的單一的產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到以客戶為中心的服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)只有在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能留住現(xiàn)有客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度，并使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶。隨著整體社會(huì)現(xiàn)代化水平的不斷提高，客戶和消費(fèi)者也開始逐漸分級(jí)，大客戶的概念此時(shí)也浮出水面。大客戶的規(guī)模大，經(jīng)營(yíng)效益好，對(duì)服務(wù)要求比較高，消費(fèi)額和業(yè)務(wù)需求巨大，并逐漸在購(gòu)買力和消費(fèi)市場(chǎng)形成一支主力軍。雖然大客戶可能只占大客戶總數(shù)20%甚至更少，但他們的消費(fèi)額或提供的業(yè)務(wù)收入往往會(huì)達(dá)到總收入的80%甚或更多，因此通過建立大客戶服務(wù)系統(tǒng)，為大客戶提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)，就愈發(fā)顯得重要。

應(yīng)用方案

　　合力金橋公司推出的HOLLYCRM是全面集成的客戶關(guān)系管理解決方案，覆蓋協(xié)作型CRM、運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM的全部范疇。HOLLYCRM通過telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face等各種各樣渠道與客戶互動(dòng)，通過市場(chǎng)營(yíng)銷（Marketing）、銷售（Sales）和服務(wù)（Service）等業(yè)務(wù)流程的管理，將客戶的各種背景信息、偏好、行為習(xí)慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和外來的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）后，運(yùn)用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）等技術(shù)來從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢(shì)，把有關(guān)客戶信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享，并進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和科學(xué)決策，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適當(dāng)?shù)目蛻簦瑥亩鴮?shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　HOLLYCRM系統(tǒng)包括七大部分：HOLLYCRM核心平臺(tái)、HOLLYCRM門戶、HOLLYCRM市場(chǎng)營(yíng)銷管理分系統(tǒng)、HOLLYCRM銷售管理分系統(tǒng)、HOLLYCRM服務(wù)管理分系統(tǒng)、HOLLYCRM決策支持系統(tǒng)和"一站式服務(wù)"業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。其中"一站式服務(wù)"業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)是專門為電信行業(yè)開發(fā)的后臺(tái)系統(tǒng)，與前臺(tái)系統(tǒng)緊密集成。

系統(tǒng)構(gòu)成示意圖如下：

方案特點(diǎn)

方便的工作流管理
運(yùn)營(yíng)與分析的閉環(huán)互動(dòng)
采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)
組件化設(shè)計(jì)
靈活的系統(tǒng)接入方式
安全的數(shù)據(jù)保障

目標(biāo)用戶

　　我們的客戶群定位在電信運(yùn)營(yíng)商、電力、銀行、保險(xiǎn)、證券等，為其提供全面的解決方案。

HOLLYCRM給企業(yè)帶來的好處

·客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。
·任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。
·能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。
·能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤. 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。
·擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。
·由于采用了新技術(shù)手段從而提高工作效率，業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度提高了。實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。
·采用工作流技術(shù)，企業(yè)輕松實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的定制與變更。
·通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。
·客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)�？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯

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