星昊通與asterCC聯(lián)合發(fā)布電視購物呼叫中心系統(tǒng)
2012/04/09
asterCC提供的電視購物呼叫中心系統(tǒng)是專為電視購物企業(yè)精心打造的一個高效增收型的呼叫中心平臺，是集電話營銷、管理應(yīng)用、客戶管理于一體的管理軟件。它將呼叫中心平臺、電話銷售、物流配送管理以及電話中心的運營管理有機結(jié)合起來，具有解決電視購物行業(yè)廣告高峰期，電話集中涌入時，人工接聽不及而導(dǎo)致的電話量流失等問題。實施該系統(tǒng)，將電話接聽量最大化，以此提高員工工作效率，提升業(yè)績和進行有效企業(yè)管理整合的這樣一款集呼叫呼入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源為一體的高效率信息化電視購物綜合服務(wù)平臺。
1、電視購物行業(yè)的概述
電視購物是通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨特的營銷風(fēng)格。隨著生活節(jié)奏的加快，人們的消費方式也發(fā)生了重大的變化。電視購物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式，正在成為消費品零售業(yè)的亮眼明星。各消費層次的公眾在選購某些特定商品時，已不太愿意或不可能花費大量的時間和精力進商店、逛商場。許多人希望通過簡單、快捷的渠道和方式購買其需要的特定商品，而電視購物恰好提供了這種便捷的購物渠道。
電視購物行業(yè)的最大特點是，呼叫大部分是浪涌式呼叫。因為隨著企業(yè)產(chǎn)品廣告的投放，會有大量消費者打來電話進行咨詢和訂購商品，當(dāng)媒體廣告播出后，短時間內(nèi)咨詢、訂購電話蜂擁而至，如果依靠傳統(tǒng)人工接聽電話的方式，將有大量的電話來不及處理，造成大量的商機白白流失，打不進電話的消費者也可能產(chǎn)生對公司的不信任，進而嚴重影響公司效益。而非廣告期間，人員閑置、熱線利用率低，公司資源又白白浪費。因此，擁有能夠最大限度產(chǎn)生訂單的“呼叫中心”系統(tǒng)是任何一家電視購物企業(yè)取得成功的關(guān)鍵。
2、系統(tǒng)需求分析
電視購物企業(yè)的成功實施是呼叫中心平臺、電視媒體廣告、電話銷售和物流配送以及電話中心良好運營管理的有機結(jié)合。隨著電視購物行業(yè)規(guī)模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售尤為關(guān)注。消費者就是上帝，當(dāng)媒體廣告播出以后，面對蜂擁而至的客戶來電，如何不丟失每一個來電，如何獲取每一個來電，最終將那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進來的客戶變成真正的消費者，就成為電視購物經(jīng)營者所關(guān)注的焦點。
要在激烈的市場競爭中取勝，建設(shè)大容量、可靠穩(wěn)定、反應(yīng)迅速的呼叫中心顯得尤為重要。依靠傳統(tǒng)的人工接聽電話的方式已經(jīng)遠遠不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時會出現(xiàn)大量信息來不及處理現(xiàn)象。asterCC電視購物系統(tǒng)將呼叫中心、客戶關(guān)系管理、高效信息流、順捷的物流緊密結(jié)合，只有這樣才能創(chuàng)造電視購物呼叫中心銷售的新局面，所以為了企業(yè)效益的快速增長，效率的提高，信息系統(tǒng)的完善，建立asterCC電視購物呼叫中心系統(tǒng)勢在必行。
3、系統(tǒng)優(yōu)勢
�。�1）開放性和擴展性
系統(tǒng)維護簡單方便，具備滿足于行業(yè)需要的開放性、擴展性和完備的二次開發(fā)能力，以適應(yīng)該系統(tǒng)未來發(fā)展和功能擴充，便于系統(tǒng)容量的增加、支持功能的增強以及和其它系統(tǒng)的兼容。
（2）穩(wěn)定性和可靠性
asterCC電視購物系統(tǒng)具備監(jiān)測和預(yù)警功能，時刻保護系統(tǒng)在業(yè)務(wù)運營中可能會發(fā)生的故障，保證系統(tǒng)在工作狀態(tài)下的穩(wěn)定性，促進電視購物呼叫中心系統(tǒng)更加可靠，從而提升系統(tǒng)的抗浪涌式呼叫能力，提高電視購物企業(yè)的反應(yīng)能力。
�。�3）功能強大，設(shè)計靈活
在立足基本業(yè)務(wù)功能的同時，系統(tǒng)著重考慮靈活的處理方式、人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合。
�。�4）便捷的業(yè)務(wù)流程
電視購物企業(yè)可根據(jù)實際應(yīng)用，開發(fā)真正適合電視購物行業(yè)需求的上層應(yīng)用系統(tǒng)，從而在實際工作中簡化了業(yè)務(wù)流程，提高了坐席工作效率，能夠使坐席在很短時間內(nèi)完成一整套銷售流程，以滿足電視購物行業(yè)快速銷售的特點。
4、系統(tǒng)功能介紹
�。�1）外撥任務(wù)客戶分配頁面
- 系統(tǒng)可以將客戶信息分配給任一指定坐席，單獨選中客戶直接進行分配，也可以批量轉(zhuǎn)入坐席，
- 這里您可以看到打入電話人的具體信息，收集打進熱線電話人的電話號碼及聯(lián)系方式，
- 使坐席更好地利用呼叫中心系統(tǒng)來逐一撥打他們的電話抓住潛在客戶，更及時地將產(chǎn)品信息介紹給客戶，激起客戶的購買欲望。
�。�2）電視購物管理
電視購物管理下的每一模塊都是為電視購物企業(yè)量身定制的系統(tǒng)模塊，供應(yīng)商管理、產(chǎn)品管理、客戶管理、訂單管理、坐席工作統(tǒng)計、發(fā)貨管理、老客戶管理、訂單審核分配……，各個模塊之間功能相輔相成，符合業(yè)務(wù)的流程和需求，使電視購物的業(yè)務(wù)開展有條不紊地進行。
A 供應(yīng)商管理
- 供應(yīng)商管理為您記錄好了產(chǎn)品與廠商之間的所有聯(lián)系，供應(yīng)商的所有信息均列在資料列表中，供應(yīng)商名稱、編碼、電話、類型、狀態(tài)等，方便查看校對。
- 雙擊任一條資料，可以直接進行編輯修改。鼠標離開后自動保存。為工作節(jié)省了時間，操作簡單快捷。
- 點擊【添加】按鈕，為新供應(yīng)商做好資料錄入和備注，不落下一條產(chǎn)品相關(guān)產(chǎn)品信息，為事后查找提供有利的信息依據(jù)。
- 搜索功能。按指定條件搜索需要的供應(yīng)商，例如輸入供應(yīng)商名稱、電話，點擊查詢您想要的信息即刻出現(xiàn)在資料列表中，省去了一頁頁翻看所需信息的時間。
B 產(chǎn)品管理
- 坐席可以查看產(chǎn)品管理界面上的所有顯示出的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品編碼、銷售價、最低報價、規(guī)格、型號等
- 雙擊產(chǎn)品信息可以直接對產(chǎn)品的基本資料、價格信息進行編輯修改，坐席按照產(chǎn)品管理中信息，進行更為具體更為詳盡的產(chǎn)品介紹。
C 客戶管理
- 當(dāng)坐席與潛在客戶溝通后，會將客戶對產(chǎn)品的滿意度及是否有購買意愿的反饋信息錄入到客戶管理界面下的所屬客戶信息中。
- 當(dāng)坐席打開客戶管理界面時，便可清晰地看到所屬客戶的所有信息狀態(tài)并根據(jù)狀態(tài)判斷客戶的購買意愿。
- 客戶管理上方有六個功能按鈕。添加、刪除、按選中回收、按搜索條件回收、按選中修改狀態(tài)、按搜索條件修改狀態(tài)。
- 回收指客戶從坐席那里回收到外撥任務(wù)客戶分配頁面，不分配給坐席
- 修改狀態(tài)是針對客戶最后的外呼結(jié)果做出修改，分為未處理和已處理兩個狀態(tài)。
- 雙擊任一條客戶信息，可以清楚了解到該客戶的購買情況，例如客戶的電話號碼，購買身份，使用者的年齡，訂購的狀態(tài)，所屬的坐席，以及對該客戶最后的處理狀態(tài)，通過這些信息可以使企業(yè)對購買者的需求進行深入分析，從而推銷給客戶他們更適宜更心動的產(chǎn)品，為企業(yè)贏得利益。
- 每一條信息都是企業(yè)在市場營銷中必不可少的數(shù)據(jù)，用來了解客戶的需求，抓住客戶潛在購買欲望，挖掘出來進行更好地銷售。
- 字段內(nèi)容可以隨即修改，雙擊選中進行編輯，鼠標離開后自動保存。
- 輕松地從成千上萬個客戶當(dāng)中搜索到您所需要的客戶信息。選擇搜索功能，輸入您想查找的目標客戶的某項信息，例如該客戶所屬的坐席，撥號結(jié)果，或是處理狀態(tài)等，點擊【查詢】客戶信息便出現(xiàn)在列表里。
D 訂單管理
- 在溝通中若客戶對商品表現(xiàn)出極大興趣直接購買了產(chǎn)品，那么這筆交易便生成了訂單。此時，訂單管理界面中會將此筆交易以數(shù)據(jù)形式自動生成。
- 在訂單管理列表中，可以查看生成訂單的編號、所屬坐席、訂單的審核狀態(tài)、快遞方式、購買的產(chǎn)品、數(shù)量、金額等相關(guān)訂單信息。
- 雙擊任一訂單信息，打開查看，編輯訂單。
- 訂單信息將訂單的所有涉及的項目全部記錄清楚詳細，同時可以根據(jù)情況隨時修改，再以表格形式列出客戶所購買產(chǎn)品的明細，單價、數(shù)量、金額。最終生成銷售明細單。
E 訂單審核分配
- 生成訂單后，訂單就會在訂單審核分配頁面里出現(xiàn)，等待審核員去審核是否通過允許發(fā)貨。
- 分配給指定審核員，可以點擊分配然后選擇審核員，也可以選擇平均分配，點擊列表下方的選擇審核員 ，然后選擇審核員，那么所有訂單就平均分配給所選審核員去審核。
F 坐席工作統(tǒng)計
- 通過坐席工作統(tǒng)計可以查看坐席在某段時間里的工作表現(xiàn)情況，工作效率的高低以及業(yè)務(wù)的銷售情況。
- 選擇指定賬號下的坐席，按坐席工作統(tǒng)計或坐席外呼時長來查看信息。
- 列表顯示的數(shù)據(jù)清晰詳細，可以一眼抓住有價值的數(shù)據(jù)，在某個時間段某個坐席的成交金額、成交量、成交排名、發(fā)單量、成交率等。累計統(tǒng)計在列表上方出現(xiàn)。
- 也可以查看某個時間段坐席外呼時長。
- 坐席工作統(tǒng)計將坐席的工作表現(xiàn)情況以數(shù)據(jù)的形式記錄在系統(tǒng)里，一方面可以監(jiān)督坐席的工作表現(xiàn)，制定銷售目標，另一方面也為決策者提供獎懲賞罰的依據(jù)。
G 發(fā)貨管理
- 訂單生成后交給訂單審核人員，訂單審核人員核實信息，以確保訂單信息準確無誤，訂單審核狀態(tài)注明已審核廠家發(fā)貨，便進入到了發(fā)貨管理。
- 發(fā)貨管理中包含了客戶進行一次交易的全部信息，由購買到生成訂單再到發(fā)貨管理都會在發(fā)貨管理中的數(shù)據(jù)列表里體現(xiàn)。
- 發(fā)貨后系統(tǒng)會自動發(fā)送發(fā)貨通知短信，讓客戶隨時掌握商品發(fā)送的狀態(tài)，對企業(yè)提升信任度。
- 可以選擇按選中發(fā)送通知，頁面上方的按選擇發(fā)貨通知功能鍵 也可以選擇按搜索條件發(fā)送通知 。
- 雙擊任一數(shù)據(jù)，可以對妥投的狀態(tài)進行編輯，貨單號查看。
H 老客戶管理
asterCC電視購物系統(tǒng)同樣考慮到了針對老客戶的管理。當(dāng)老客戶再次打進熱線電話時，系統(tǒng)就會自動彈屏顯示該客戶的基本信息，如上一次聯(lián)絡(luò)時間，所屬坐席，訂購狀態(tài)，節(jié)省時間成本省去了二次熟悉客戶的過程，根據(jù)老客戶的購買意向和訂購狀態(tài)在第一時間為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對產(chǎn)品的忠誠度。
（3）報表
asterCC電視購物呼叫中心系統(tǒng)所有模塊都能生成報表，對業(yè)務(wù)進行分析、統(tǒng)計，對坐席的工作情況了如指掌。
供應(yīng)商管理
產(chǎn)品管理
客戶管理
訂單管理
發(fā)貨管理
- 管理者可以抓住關(guān)鍵信息，關(guān)鍵量，對應(yīng)每一個坐席的工作量有快速準確地判斷，對企業(yè)業(yè)務(wù)趨勢的分析、決策提供有利數(shù)據(jù)。
- 將這些字段名稱最終都轉(zhuǎn)換為數(shù)字，直接以數(shù)字形式反饋給管理者的信息，在報表中一目了然，更能快速地發(fā)現(xiàn)在某一段時間內(nèi)業(yè)務(wù)是呈現(xiàn)上升趨勢還是下滑趨勢，同時也能判斷出坐席工作效率的高低。
CTI論壇報道
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