星昊通與asterCC聯(lián)合發(fā)布投資擔保行業(yè)呼叫中心解決方案
2012/04/05
astercc呼叫中心解決方案充分結(jié)合投資擔保行業(yè)的業(yè)務特點，為客戶提供面向行業(yè)的專業(yè)的綜合管理。在客戶服務領域，通過電話、傳真、郵件、短信等多渠道的形式，為客戶提供滿足7 x24小時自動語音應答服務及人工在線服務�？梢詫崿F(xiàn)潛在客戶的線索收集，商機開發(fā)和跟蹤，以及訂單銷售、執(zhí)行、投保理賠協(xié)助辦理等諸多業(yè)務。有效地定位客戶，并可方便地對客戶及其相關資料進行查詢。系統(tǒng)既能滿足實際應用需求又能夠擴展自如，從而提高工作效率，實現(xiàn)高質(zhì)量的客戶交互服務，最終提高投資者滿意度和忠誠度，提升企業(yè)核心競爭力。
1、系統(tǒng)功能介紹
本系統(tǒng)為企業(yè)提供一套完整的符合自己業(yè)務所需要的呼叫中心。系統(tǒng)集成了傳統(tǒng)交換機（PBX）全部功能，不僅可以滿足集團電話、電子傳真等基本通信功能，此外本系統(tǒng)還可以實現(xiàn)通話錄音、交互式語音菜單 (IVR)、呼叫隊列、計費管理、短信發(fā)送、靈活多變的組網(wǎng)方式等傳統(tǒng)交換機無法實現(xiàn)的功能，以及強大的電話會議和視頻會議等功能。我們有專業(yè)的問卷系統(tǒng)和預撥號器，為您的外呼部門插上翅膀，利用系統(tǒng)集成的計算機輔助訪問（CATI）功能，可以編制符合企業(yè)自身特點的市場挖掘腳本，供電話銷售人員實施客戶挖掘活動，便于企業(yè)收集真實、準確的客戶滿意度信息并為提升客戶滿意度工作提供精準的依據(jù)。銷售型客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）收集并匯總客戶信息，使企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶管理、查詢、更新、服務系統(tǒng)及工作流的控制體系，實現(xiàn)多區(qū)域?qū)崟r同步辦公，徹底改變企業(yè)客戶分散存儲的現(xiàn)狀，為企業(yè)實現(xiàn)無紙化辦公提供有力的保障。
此外，系統(tǒng)還提供了多種實用工具，例如豐富的報表工具，讓您能很快的從成千上萬的通話中分析到關鍵的信息；傳真功能可以讓每個銷售人員擁有自己的傳真信箱，徹底改變一大幫人圍著一個傳真機尋找自己傳真的尷尬場面；任務的設定和提醒，利用電話、短信和郵件進行企業(yè)宣傳，使用google map查詢地圖或路徑等。通過使用系統(tǒng)提供的二次開發(fā)接口您便可以將已有的業(yè)務系統(tǒng)完美的集成進來，無論是呼叫中心功能還是電話交換功能(PBX)均支持SAAS模式，只需構(gòu)建一個系統(tǒng)，就可以為客戶提供服務，功能一應俱全。
（1）預撥號功能
隨著呼出業(yè)務量的成倍增加，以往的手動撥號由于撥號慢，等待時間長，撥號成功率低等原因，已經(jīng)成為企業(yè)業(yè)務提升的瓶頸。預撥號能夠濾除這些無效的號碼，只把已經(jīng)接通的有效電話轉(zhuǎn)接至外撥坐席�？梢詭椭髽I(yè)控制呼叫中心整體外撥的節(jié)奏，實現(xiàn)所有業(yè)務流程以及各環(huán)節(jié)間的信息自動化和智能管理化，給企業(yè)帶來意想不到的利潤收獲和價值收獲，是您企業(yè)進行大規(guī)�？蛻艋卦L及外呼營銷的最佳解決方案。
功能優(yōu)勢
- 節(jié)省時間，減少錯誤撥號機率，搞高了工作效率。
- 能夠濾除無效的電話接續(xù)，只把已經(jīng)接通的有效電話轉(zhuǎn)接至外撥坐席。二者的完美結(jié)合能夠有效控制撥號步調(diào)，增加有效電話的比例。
- 可以指定發(fā)起多于最大坐席數(shù)目的并發(fā)呼叫數(shù)。
- 可以分配坐席指定的客戶并由系統(tǒng)自動呼出，當系統(tǒng)撥號時，坐席員可以提前查看了解客戶信息，給予客戶更好的服務體驗。
（2）銷售型客戶關系管理（CRM）
作為連接企業(yè)與銀行的信用橋梁，擔保機構(gòu)所經(jīng)營的是銀行所不愿或無力涉及的含有風險的業(yè)務，擔保機構(gòu)作為資金供需雙方的服務商，在挖掘市場潛力的同時就必須要對業(yè)務所觸及的客戶做好百分之一百的標準化、銷售規(guī)范化的管理。結(jié)合投資擔保行業(yè)的特點，為進一步提高客戶關系管理的要求，全面監(jiān)控各業(yè)務環(huán)節(jié)運營績效，實現(xiàn)精準、快速的客戶服務。實現(xiàn)基于以客戶為中心、以客戶需求為導向的營銷策略，通過這樣的手段來提高客戶滿意度，從而達到企業(yè)的贏利目的。
功能優(yōu)勢
- IVR導航24小時在線，還支持“離線”工作能力。
- 對坐席和銷售人員來說無需專業(yè)知識，使用方便，易上手易管理。
- 易于定制產(chǎn)品的各種信息，迅速滿足客戶要求。
- 根據(jù)行業(yè)的營銷特點，加入了實時短信播報和確認，實時短信提醒，售后電話回訪，提高客戶體驗。
- 具備靈活高級的電話交換機(PBX)功能，提供語音信箱,智能路由,呼叫振鈴組等高級功能。
- “有聲”的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）。
（3）自助語音服務（IVR）
交互式語音菜單(IVR)為客戶提供365天、24小時的全天候自助語音查詢服務。改變傳統(tǒng)系統(tǒng)單一的文字、文件存儲功能，植入呼叫中心應用（通話錄音、IVR）、無紙傳真、短信功能。所有操作與更新CRM數(shù)據(jù)同步進行，效率更高、服務體系更加完善、人機交互能力更強！并能通過傳真、郵件、短信的方式自動發(fā)送給客戶。
企業(yè)利用呼叫中心功能可設計自己的諸如呼入、呼出、IVR語音服務應用模塊，針對擔保行業(yè)業(yè)務特點對坐席人員靈活設置并編組，并對各組分別自定義功能來滿足企業(yè)多業(yè)務模塊分組處理需求。通過IVR編輯器自由設計電話自動語音導航系統(tǒng)，利用IVR語音導航功能，自動轉(zhuǎn)入不同的銷售組再接入不同的功能組為客戶提供諸如售前、售中、售后全方位的熱線支持。
功能優(yōu)勢
- 利用呼叫中心功能，設計企業(yè)自己的IVR語音服務應用模塊。
- 可以通過自助語音提示查詢客戶信息或更新客戶信息。
- 利用CATI系統(tǒng)輔助IVR進行電話自助信息采集，收集客戶反饋信息。比如自助服務打分、滿意度采集等等。
（4）知識庫功能
知識庫為坐席工作人員提供常見問題的問答內(nèi)容，方便坐席在接聽電話時查找，是坐席人員在服務過程中的業(yè)務支持。企業(yè)可以自主添加、修改、刪除，并提供搜索功能，將諸如業(yè)務信息、售后條款導入呼叫中心系統(tǒng)中的知識庫，便于坐席隨時查閱對照知識庫中專業(yè)術語來解答客戶疑問。管理員可隨時更新知識庫，將最新鮮的信息實時同步到每個坐席的工作界面，便于銷售人員隨時獲取最新的項目信息及行業(yè)動態(tài)。
（5）支持多重業(yè)務模式
我們將不同業(yè)務的系統(tǒng)及呼叫中心的技術應用一并開發(fā)集成，同時又可避免用戶在幾個不同平臺之間對接時產(chǎn)生的兼容性及數(shù)據(jù)丟失問題。當客戶打進電話，不同業(yè)務系統(tǒng)的彈屏界面將清晰、規(guī)范地呈現(xiàn)在坐席工作界面，坐席可以即時查看不同業(yè)務的客戶資料，方便抓取關鍵的有利信息，使業(yè)務環(huán)環(huán)展開。每個業(yè)務系統(tǒng)有其特有的業(yè)務模式數(shù)據(jù)信息，使業(yè)務流程和客戶資料信息不受干擾和制約，實現(xiàn)各個業(yè)務之間的模式有條不紊地運作。
（6）計費管理
本系統(tǒng)具備強大的計費功能，可將通信費用細化到分公司、部門、甚至個人，滿足現(xiàn)代化企業(yè)成本核算體系精細化管理需求。通過計費管理功能，可以計算和控制成本，有效的利用信息資源，降低服務成本。
2、系統(tǒng)優(yōu)勢
（1）功能強大，專業(yè)性高
系統(tǒng)可將多個客服中心通過數(shù)字電路跨區(qū)間鏈接，實現(xiàn)內(nèi)部通話免費，從而達到降低成本的目的。除此之外，還有豐富的報表供您對數(shù)據(jù)進行分析和預測，多種語言支持，并且播報規(guī)則符合您習慣的語言方式，BS結(jié)構(gòu)，多種內(nèi)線支持，多重中繼支持，群發(fā)信息管理，內(nèi)部公告管理等一系列功能為您提供技術上的盛宴，帶你感受呼叫中心的真正價值。
（2）開放性和擴展性
系統(tǒng)采用IP式結(jié)構(gòu)，在滿足企業(yè)多個呼叫中心體系的快速組網(wǎng)需求的同時，還可以滿足集中坐席及分散坐席的需求，使坐席（客服）不受空間、地域的限制，從而實現(xiàn)分散式坐席的統(tǒng)一管理。系統(tǒng)同時還具備滿足于行業(yè)需要的擴展性和完備的二次開發(fā)能力，能夠提供多重接口，方便與第三方系統(tǒng)對接，以適應該系統(tǒng)未來發(fā)展和功能擴充，便于系統(tǒng)容量的增加、支持功能的增強以及和其它系統(tǒng)的兼容。
（3）穩(wěn)定性和可靠性
系統(tǒng)具備監(jiān)測和預警功能，時刻保護系統(tǒng)在業(yè)務運營中可能會發(fā)生的故障，保證系統(tǒng)在工作狀態(tài)下的穩(wěn)定性，促進行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)在業(yè)務來往中更加安全、可靠。
（4）高適用性
滿足用戶個性化需求已經(jīng)成為軟件產(chǎn)品的趨勢，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)龐大功能種類繁多已經(jīng)不再是用戶的追求，“適用”變成了它們的首選，以做到滿足各種不同用戶的需要才是我們的系統(tǒng)成功所在。
（5）高性價比
系統(tǒng)以“國際化產(chǎn)品”為標簽，發(fā)揮國內(nèi)外一流呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)一成本優(yōu)勢，將領先的技術與實用的功能完美結(jié)合。使主動外呼系統(tǒng)由“奢侈品”變?yōu)椤氨仨毱贰?。結(jié)合了國際國內(nèi)其他同類產(chǎn)品的功能優(yōu)勢，且不需要再提定安裝其他軟件，僅一套系統(tǒng)就能給您全方位的功能體驗。
（6）全程通話錄音
該系統(tǒng)將所有呼入、呼出進行全程錄音，為事后的業(yè)務指導，學習，培訓，監(jiān)督等提供依據(jù)，也避免了一些法律上的糾紛。
（7）多方通話
與傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)相比我們具備獨有的多方通話系統(tǒng)功能，更具靈活性,可以方便實現(xiàn)電話會議,再也不用昂貴的會議系統(tǒng)，多方通話同樣提供全程錄音,便于事后查對。
（8）監(jiān)控管理
企業(yè)可以實現(xiàn)對部署分散式銷售集中監(jiān)控管理，對坐席、坐席組的工作表現(xiàn)做好充分的監(jiān)督工作，全程錄音可以隨時聽取信息。這樣企業(yè)可對坐席的呼入、呼出數(shù)量、質(zhì)量了如指掌，進一步做好業(yè)務發(fā)展趨勢的數(shù)據(jù)分析。
3、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)拓撲圖
CTI論壇編輯
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