訊呼保險電話銷售系統(tǒng)解決方案
2011/07/20
目錄
第一章 概述
1.1 保險行業(yè)背景概述
1.2 客戶需求分析
1.3 訊呼解決方案概述
第二章 系統(tǒng)結構
2.1 系統(tǒng)拓撲結構圖
2.1.1 CTI Server（系統(tǒng)管理服務器）
2.1.2 智能語音交換系統(tǒng)
2.1.3 VoIP媒體網(wǎng)關
2.1.4 IVR/IFR Server
2.1.5 ACD Server
2.1.6 Dial Server
2.2系統(tǒng)特點
第三章 FASTCALL智能電話銷售系統(tǒng)平臺
3.1 可視化業(yè)務生成系統(tǒng)
3.2 強大的坐席“軟電話”系統(tǒng)
3.3 錄音查詢備份管理系統(tǒng)
3.4 話務查詢統(tǒng)計分析
第四章 電話銷售系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)
4.1 自動語音服務
4.1.1 最新信息
4.1.2 語音公告板
4.1.3 相關信息查詢
4.1.4 自動傳真查詢索取
4.1.5 自動傳真接收
4.1.6 自動語音留言
4.1.7 服務滿意度調(diào)查
4.1.8 自動語音外撥
4.2 人工業(yè)務處理
4.2.1 主叫號碼自動提取及客戶歷史資料彈出
4.2.2 留言信箱管理
4.2.3 傳真信箱管理
4.2.4 早釋電話管理
4.2.5 短信管理
4.2.6 業(yè)務咨詢
4.2.7 信息查詢
4.2.8 業(yè)務受理
4.2.9 客戶投訴意見建議
4.2.10 代理業(yè)務及專家受理
4.2.11 客戶關系管理
4.2.12 訂單管理
4.2.13 合同管理
4.2.14 電話回訪、問卷調(diào)查
4.2.15 WEB業(yè)務系統(tǒng)集成
4.3 自動語音節(jié)目編輯系統(tǒng)
4.4 人工服務信息采編系統(tǒng)
4.5 短信業(yè)務系統(tǒng)集成
4.6 智能決策分析系統(tǒng)
第五章 與公司網(wǎng)站的完美結合
5.1 WEB CALL解決方案
5.1.1 系統(tǒng)結構
5.1.2 客戶使用說明
5.2 WEB CALLBACK解決方案
5.2.1 系統(tǒng)結構
5.2.2 產(chǎn)品特征
第六章 業(yè)務系統(tǒng)二次開發(fā)接口
6.1 分層體系結構
6.2 系統(tǒng)邏輯結構
6.3 自動語音（IVR）業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)
6.4 人工服務業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)
6.4.1 接口方式
6.4.2 OCX控件架構
6.4.3 OCX事件觸發(fā)
6.4.4 OCX方法調(diào)用
6.4.5 坐席業(yè)務軟件與公司業(yè)務系統(tǒng)集成
6.4.6 FASTCALL OCX嵌入優(yōu)勢
第七章 系統(tǒng)冗余設計方案
7.1 服務器選購原則
7.2 服務器部件冗余設計
7.3 服務器雙機熱備/集群冗余設計
7.3.1 數(shù)據(jù)庫服務器熱備份冗余設計
7.3.1.1 數(shù)據(jù)庫服務器熱備份設計
7.3.1.2 數(shù)據(jù)庫服務器集群設計
7.3.2 雙信令/語音鏈路備份設計
7.4 完整的系統(tǒng)冗余設計方案
第八章 系統(tǒng)安全性措施
8.1 完善保密制度
8.2 服務器系統(tǒng)安全
8.3 用戶身份驗證
8.4 完整流水記錄和檢索
第九章 系統(tǒng)性能分析
9.1 系統(tǒng)性能分析
9.1.1 處理能力
9.1.2 平均響應時間
9.1.3 與內(nèi)外部系統(tǒng)的接口指標
9.1.4 可靠性
9.1.5 兼容性
9.1.6 擴充性
9.2 交換平臺硬件指標
9.2.1 KEYGOE 系列交換機簡介
9.2.2 物理以及電氣參數(shù)
9.3 技術指標
9.3.1 容量參數(shù)
9.3.2 可靠性指標
9.3.3 數(shù)字中繼接口參數(shù)
9.3.4 模擬接口參數(shù)
9.3.5 語音資源
9.3.6 SS7信令
9.3.7 ISDN-PRI信令
9.3.8 VOIP信令
9.3.9 會議資源
9.3.10 傳真資源
第一章 概述
1.1 保險行業(yè)背景概述
目前，中國保險業(yè)市場已經(jīng)形成以國有商業(yè)保險公司為主、中外保險公司并存、多家保險公司競爭的格局。加入WTO之后，外資保險公司全面進入，使并不發(fā)達的中國壽險、財險和再保險事業(yè)等都遭受巨大的影響。當今的中國保險業(yè)，已不再是一個封閉的市場和壟斷的格局，國際保險公司正層出不窮地推出新產(chǎn)品和新服務。面臨如此高壓的中國保險業(yè)，又該如何應戰(zhàn)呢？
已步入高速發(fā)展期中國保險行業(yè)，其經(jīng)營模式也正在發(fā)生巨大的變化，朝著多元化發(fā)展。保險公司已經(jīng)意識到了IT投入對公司業(yè)務拓展、公司競爭力的提升擁有巨大的作用，保險公司產(chǎn)品的服務也將會更多地通過IT技術來實現(xiàn)。
無法想象，沒有IT系統(tǒng)的支持，沒有客戶信息的集成管理，沒有整合的業(yè)務數(shù)據(jù)及精準的數(shù)據(jù)挖掘能力，沒有完整的精算模型的中國保險公司該去與外資保險公司競爭，獲取客戶信息、爭奪客戶資源、給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
信息化被視作金融業(yè)的生命線，對保險公司來講，數(shù)據(jù)則如同企業(yè)生命體中生生不息的血脈。近10年來國內(nèi)保險業(yè)信息一直處于加速度狀態(tài)，2003年全年中國保險行業(yè)IT應用市場規(guī)模更是創(chuàng)記錄地突破50億元，人保、人壽、平安等大型保險公司和新成立的小型保險公司在信息化方面的投入都不遺余力。
呼叫中心作為一種在各行業(yè)普遍應用的信息化工具，已成為保險業(yè)客戶服務及電話營銷不可或缺的信息化平臺。保險業(yè)呼叫中心的應用在國內(nèi)仍處于上升期，如何建立與業(yè)務發(fā)展相適應的呼叫中心，已成為保險公司加速市場化、國際化進程的重要任務。面對有3億多電話用戶的中國市場，電話營銷以其低成本，溝通迅速，聯(lián)絡方便，聯(lián)系范圍廣泛，提高工作效率等優(yōu)勢，成為保險業(yè)的營銷新寵。
訊呼信息技術開發(fā)的保險電話銷售系統(tǒng)是在呼叫中心系統(tǒng)的基礎上，自主研發(fā)的一款以外呼為主，具有電話錄音、CRM客戶資料管理、自動外撥、IVR語音導航、業(yè)務統(tǒng)計報表等功能模塊的信息化平臺。Fastcall保險行業(yè)電話營銷系統(tǒng)具有：價格低廉、穩(wěn)定易用、開發(fā)方便、擴展性強、維護簡單等特點。是保險公司提升業(yè)績，增強自身競爭力的不二選擇。
1.2 客戶需求分析
隨著傳統(tǒng)渠道的弊端日益顯現(xiàn)，電話銷售作為一種新的銷售模式，以其成本低、效率高、覆蓋面廣、客戶輻射力強、保險公司自我可掌控等優(yōu)勢，應運而生、快速發(fā)展，不少公司已經(jīng)將此作為重要的銷售渠道。然而沒有IT技術支撐的電話銷售渠道在運作中銷售效率相對比較緩慢，銷售業(yè)績也遲遲不見上升。這是令許多保險業(yè)界管理人員倍感頭痛的事情，甚至會對于這種新型銷售模式感到懷疑。
純手工撥打電話，進行營銷的模式，有如下弊端：
- 手動撥打電話，容易按錯撥號碼，遭遇錯號、空號、忙音等不良狀況。
業(yè)務員挖掘客戶的時間容易在此流失，而降低銷售效率和錯過挖掘潛在客戶的機會。
- 手工登記的客戶資料，零亂不易整理，容易丟失和遺忘，以及客戶電話重復撥打。
不利于業(yè)務員循循漸進，對客戶的周期性回訪與溝通。我們時常會反感于同一個業(yè)
務員3分鐘前給我們來電推銷業(yè)務，3分鐘后，依舊是他的重復推銷。造成反感，流失客戶的同時，影響業(yè)務員的開發(fā)激情。
- 業(yè)務員流動，帶走客戶資料，導致客戶資源流失。
客戶資源是企業(yè)的命脈，是企業(yè)生存必需的血液。一旦流失，企業(yè)利益必損。如何來避免客戶資源的流失，是擺在企業(yè)管理人員面前的一大問題。
- 隨著團隊規(guī)模的不斷擴大，人員不易管理，團隊的戰(zhàn)斗力難以提高。
如何對龐大的隊伍進行監(jiān)管，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，建設一支素質(zhì)全面、業(yè)務優(yōu)良、結構合理的強有力的業(yè)務團隊呢？
- 客戶服務質(zhì)量上不去，投資越來越多，降低客戶忠誠度，最終導致流失。
保險行業(yè)是一個講究服務的行業(yè)。很多公司，售前經(jīng)過很大努力才爭取的的一個客戶，卻在售后這一塊發(fā)生故障。也造成現(xiàn)階段很多客戶對保險公司的不信任感。如何將售前與售后結合起來，讓客戶體會保險公司的關懷，促成下一次業(yè)務的成交呢？
- 管理人員難以根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況，做出正確而行之有效的決策。
無法對業(yè)務員的日常工作進行掌控，了解業(yè)務發(fā)展動態(tài)。靠手工進行登記的業(yè)務報表難免出現(xiàn)記錯和摻水等情況。諸如此類問題，造成決策上的失誤，不利于業(yè)務的開拓和公司的發(fā)展。
1.3 訊呼解決方案概述
電話銷售系統(tǒng)采用計算機電話集成技術（Computer Telephone Integration，即CTI技術）的新一代客戶服務系統(tǒng)，將計算機的信息處理功能、智能的電話接入和分配、自動語音處理技術、Internet技術、VoIP網(wǎng)絡通信技術、多媒體技術與業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起，將通信系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、人工業(yè)務代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務工作平臺。
FASTCALL智能電話銷售系統(tǒng)將為客戶提供的咨詢、查詢、業(yè)務辦理、投訴申告、意見建議、電話營銷、電話轉(zhuǎn)接、專家服務、留言處理、短信通知、滿意度調(diào)查、客戶關系管理、電話回訪等等服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，實現(xiàn)統(tǒng)一電話、傳真、短信、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機或IP網(wǎng)絡電話等接入方式，以解決客戶所有疑難問題為目標。
電話銷售系統(tǒng)認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、坐席排隊受理、軟電話操作、屏幕彈出、語音調(diào)度、文字通信、短信調(diào)度、多方通話等多種業(yè)務處理手段，以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、同步錄音及自動備份、因特網(wǎng)服務等先進功能，實現(xiàn)“客戶——電話銷售系統(tǒng)——責任部門——客戶”的全面服務，做到受理及時方便；反應快速準確；處理到位全面，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務，使電話銷售系統(tǒng)成為密切客戶關系、提升企業(yè)形象的一項重要途徑。建設服務全面的客戶服務中心系統(tǒng)能夠最大限度的提高各業(yè)務部門的工作效率和服務質(zhì)量，最大限度提升對客戶服務的滿意度。真正使電話銷售系統(tǒng)從“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧欀行摹薄?br />
第二章 系統(tǒng)結構
2.1 系統(tǒng)拓撲結構圖
FASTCALL智能電話銷售系統(tǒng)平臺支持構建集中式、分布式的電話銷售系統(tǒng)，其網(wǎng)絡拓撲結構圖如下：
FASTCALL保險電話銷售系統(tǒng)平臺各組成部分功能如下：
2.1.1 CTI Server（系統(tǒng)管理服務器）
電話銷售系統(tǒng)核心。具有靈活的話務分配功能，可實現(xiàn)多個特服業(yè)務的合群呼入、綜合排隊、分組處理功能。任一話路均可處理系統(tǒng)提供的任意業(yè)務。各業(yè)務之間可實現(xiàn)綜合語音排隊及管理，可動態(tài)調(diào)整各種特服業(yè)務的排隊話路數(shù)目。不同業(yè)務可相互轉(zhuǎn)移。實時顯示各話路和坐席話機狀態(tài)、接續(xù)業(yè)務類別。
2.1.2 智能語音交換系統(tǒng)
提供中國七號信令、中國一號信令、ISDN PRI、模擬中繼線路等信令方式的撥入、呼出功能，負責向用戶播放服務用語、語音通知、呼叫引導用語、合成語音（TTS）等，并具有錄音、監(jiān)聽、發(fā)送傳真、接收傳真、語音識別（ASR）等功能，處理話路與人工坐席的連接、來話轉(zhuǎn)移、保留、坐席呼出等功能，用戶與人工坐席的通話過程可實現(xiàn)全程錄音。
2.1.3 VoIP媒體網(wǎng)關
支持如H.323、SIP協(xié)議等各類VoIP網(wǎng)絡協(xié)議，通過VoIP媒體網(wǎng)關，支持語音的打包傳輸，用來連接Internet網(wǎng)上用戶與電話銷售系統(tǒng)坐席；同時也用于分布式電話銷售系統(tǒng)各個處理中心之間的連接。
2.1.4 IVR/IFR Server
解釋運行由業(yè)務生成系統(tǒng)生成的呼入流程文件，提供交互式語音應答，語音播報，發(fā)送/接收傳真，通過CTI-Link進行數(shù)據(jù)庫信息查詢，并可將結果通過語音、傳真或E-Mail的方式告之用戶。
2.1.5 ACD Server
實現(xiàn)人工系統(tǒng)的排隊功能，可動態(tài)調(diào)整各種特服業(yè)務的呼入話路數(shù)目和呼入排隊數(shù)目，充分并合理地利用系統(tǒng)資源。
2.1.6 Dial Server
實現(xiàn)呼叫處理中心自動呼出服務系統(tǒng)功能，呼出方式包括對普通電話、移動電話、傳真、短消息、電子郵件等多種方式，呼出方式和應答方式可靈活設置。通過CTI-Link將系統(tǒng)待撥的電話號碼通過呼出話路主動與用戶進行聯(lián)系，并能接收用戶的反饋意見和建議。適用于費用催繳，電話調(diào)研，電話廣告，語音點播、短信通知、電子郵件通知等業(yè)務。
2.2 系統(tǒng)特點
采用C/S、B/S結構集成CTI業(yè)務平臺,多種業(yè)務、多種通訊協(xié)議、多種信令構成CTI綜合服務中心，一方面達到最大的經(jīng)濟性，同時多種業(yè)務支撐，共享各類資源，提高競爭力。
采用TCP/IP協(xié)議進行業(yè)務管理，各業(yè)務模快可按負荷分別運行在不同主機，以增強相應處理能力。
系統(tǒng)可從CompactPCI 平滑過渡到小型機，達到組織結構的靈活性和系統(tǒng)平臺的無關性。
用戶可以根據(jù)系統(tǒng)提供的控件任意組合,方便、快捷地建立所需要的業(yè)務流程。
對數(shù)據(jù)庫信息的查詢，通過系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)庫控件可以方便地實現(xiàn)，查詢到的結果可以通過合成音、傳真、郵件、短信等方式靈活地向用戶發(fā)布。
不同業(yè)務流程之間可以相互轉(zhuǎn)移。
對系統(tǒng)生成的線路占用數(shù)據(jù)進行自動統(tǒng)計和分析，為系統(tǒng)管理進行數(shù)據(jù)設定提供依據(jù)，并使之配合各業(yè)務系統(tǒng)進行話務分配，不斷優(yōu)化系統(tǒng)整體性能。
FASTCALL在與通信網(wǎng)配合使用時，可采用中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI、ISDN BRI等多種通訊信令方式。
可實現(xiàn)多個業(yè)務的合群呼入、綜合排隊、分組處理功能。
CTI資源共享，任一線路均可處理系統(tǒng)提供的任何業(yè)務。 可動態(tài)調(diào)整業(yè)務處理數(shù)量，充分合理的利用系統(tǒng)資源。
坐席系統(tǒng)提供普通坐席和班長坐席功能。普通坐席完成通常話務處理所需的所有功能；具備班長權限的話務員可進入班長坐席界面,除具有普通坐席的所有功能外，還具有監(jiān)控和管理坐席系統(tǒng)的各種功能。
通過接口控件與坐席處理系統(tǒng)相連接，使得系統(tǒng)增值開發(fā)商可以根據(jù)不同業(yè)務需求靈活進行二次開發(fā)，以滿足不同行業(yè)，不同類型，不同層次電話銷售系統(tǒng)的需要。
對系統(tǒng)管理、維護和操作人員分多個等級，如超級用戶、系統(tǒng)管理員、普通話務員、班長和質(zhì)檢員等。
話務員的所有操作功能均可通過權限設置進行管理。
根據(jù)不同等級進行操作，達到對整個系統(tǒng)的有效控制和管理。
提供業(yè)務管理的統(tǒng)一接口。對各業(yè)務�？旖y(tǒng)一管理，綜合排隊并分類處理。
平臺可靈活拆卸，業(yè)務可動態(tài)增加。
界面按人機工程學設計，采用流行的Windows 界面，提示豐富、明了，操作方便、快捷。
坐席系統(tǒng)的所有功能，均可以使用系統(tǒng)設置的快捷鍵進行操作，方便用戶使用。
各種特服業(yè)務采用合群呼入、分組處理，其中任意業(yè)務處理進程發(fā)生故障不致影響整個系統(tǒng)，保證整個系統(tǒng)最大限度的穩(wěn)定和可靠。
數(shù)據(jù)庫服務器可選用高性能PC服務器或小型機，具備雙工鏡像硬盤、服務器熱備份等容錯手段，保證系統(tǒng)長期不間斷運行時的數(shù)據(jù)安全。
- 優(yōu)質(zhì)的語音服務系統(tǒng)
IVR服務器可根據(jù)定制的業(yè)務流程，靈活進行語音服務。
系統(tǒng)輸出的語音可使用TTS（文語轉(zhuǎn)換）設備實時發(fā)布。
系統(tǒng)可集成ASR（自動語音識別）設備，實現(xiàn)完全交互式無人服務。
語音采編系統(tǒng)提供強大的語音錄制和編輯功能。
軟件采用當前最先進的面向?qū)ο蟮脑O計方法，遵循CCITT所建議的SDL語言進行狀態(tài)遷移處理。
操作系統(tǒng)采用Windows 2008/2003/2000、Windows VISTA/XP、Linux；軟件工具選用VC++、PowerBuilder；數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)采用功能強大的具有客戶/服務器體系結構的大型關系數(shù)據(jù)庫Sybase、Oracle或MS
SQL Server。
電話銷售系統(tǒng)電話通過數(shù)字2M口撥入，可同時受理30路至數(shù)千路電話，自動提取主叫號碼，系統(tǒng)可根據(jù)需要設定相應數(shù)量的坐席，同時配合自動語音服務，大大縮短了受理時間。
電話銷售系統(tǒng)完成有線電話、移動手機主叫號碼提取，地址、名稱及資料顯示，數(shù)字化錄音等功能，系統(tǒng)建立了強大計算機網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫支持系統(tǒng)智能化決策，可對各種咨詢、查詢、受理等編寫方案。
系統(tǒng)采用的是先進的C/S、B/S的體系結構。這種體系結構將應用程序分成兩部分，并在兩部分內(nèi)部達到最好的效果：各客戶機提供高度交互、易用的操作界面；系統(tǒng)服務器提供數(shù)據(jù)管理、信息共享、高級管理，并具安全性。
客戶機采用Windows操作系統(tǒng)，是最終用戶接口設備或應用程序，它從其他設備請求信息并將信息呈現(xiàn)給用戶�？蛻魴C初始化它與服務器之間的通信，而將大多數(shù)的數(shù)據(jù)處理留給服務器解決�？蛻魴C通過從服務器上卸載數(shù)據(jù)進行分析和圖像顯示，減少了網(wǎng)絡上的通信量并且使用戶得到高級的信息流。
服務器采用先進Windows 2008/2003/2000 Server網(wǎng)絡操作系統(tǒng)、Oracle、MS SQL Server 2005/2000、MySQL
5.0/5.1/5.2大型關系數(shù)據(jù)庫，為來自客戶機的請求處理提供服務，這些服務包括數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)計算、數(shù)據(jù)處理等等。服務器的硬件具有強大的信息處理和計算能力，服務器系統(tǒng)的主要功能是建立處理和網(wǎng)絡服務的地址、監(jiān)聽客戶呼叫、讀取客戶請求、處理客戶請求、將應答寫給客戶、取消客戶的連接。
系統(tǒng)不需要額外添置任何設備，即擁有全數(shù)字化自動錄音系統(tǒng)，連續(xù)不間斷錄音時間長（根據(jù)計算機硬盤而定），容量大，同時系統(tǒng)既能根據(jù)管理員設定的參數(shù)進行錄音自動備份，也可對重點錄音文件手工備份；錄音能在任意座席播放；同時系統(tǒng)也支持脫離系統(tǒng)環(huán)境，針對某個備份的錄音文件介質(zhì)隨意進行查詢和回放。
本系統(tǒng)能為熱線中心提供各式各樣統(tǒng)計報表（圖文統(tǒng)計），為中心分析決策提供最直接最原始的一手資料。同時系統(tǒng)也支持對業(yè)務受理、費用管理、協(xié)助代理等等的查詢要求。
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CTI論壇編輯
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