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恒訊達(dá)HXD09創(chuàng)建佳仁健康網(wǎng)絡(luò)營銷購物系統(tǒng)

2010/07/13

　　佳仁健康科技有限公司是一家集呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、實(shí)體店面經(jīng)營為一體的B2C、B2B大型電子商務(wù)公司，立志打造成中國最大的健康商城，健康領(lǐng)域的沃爾瑪。佳仁健康為所有希望提高生活品質(zhì)和擁有健康生活的人士，提供優(yōu)質(zhì)平價(jià)的健康產(chǎn)品和個(gè)性化、專業(yè)化的保健咨詢服務(wù)，讓國內(nèi)尋求健康的會(huì)員享受最快捷、最方便、最信用的購物體驗(yàn)。為了提升咨詢服務(wù)質(zhì)量和方便廣大客戶咨詢，佳仁健康公司由廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)。

系統(tǒng)概述

　　廣東恒訊達(dá)網(wǎng)絡(luò)購物呼叫中心系統(tǒng)配有本公司自主研發(fā)的HXD09智能語音交換機(jī)加上客戶購物業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括了語音IVR，智能ACD，呼入呼出，用戶資料記錄、訂單處理、產(chǎn)品庫存、物流配送、常見問題（知識(shí)庫）管理等購物可能涉及到的各項(xiàng)企業(yè)運(yùn)營環(huán)節(jié)。

　　完善的網(wǎng)絡(luò)購物業(yè)務(wù)系統(tǒng)以恒訊達(dá)交換機(jī)為核心，以電話呼入呼出為基礎(chǔ)將整個(gè)購物工作形成了一個(gè)閉環(huán)的工作流，實(shí)現(xiàn)了以訂單流轉(zhuǎn)為中心的一套購物工作管理方式，可以企業(yè)快速建立實(shí)用的購物呼叫中心系統(tǒng)。保證了各個(gè)系統(tǒng)的功能最大發(fā)揮，避免了多廠商產(chǎn)品之間的集成配合問題，減少企業(yè)管理人員不必要的協(xié)調(diào)處理時(shí)間，加快呼叫中心的工程實(shí)施速度。

　　1.系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

　　業(yè)務(wù)需求：滿足網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)特點(diǎn)，為企業(yè)熱線中心快速訂單及企業(yè)整體業(yè)務(wù)流提供完善閉環(huán)的整體信息化平臺(tái)系統(tǒng)3。

　　硬件需求: 交換機(jī)要滿足網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)呼叫中心特點(diǎn)，穩(wěn)定，可靠，易擴(kuò)展，適應(yīng)話務(wù)高蜂值。

　　建設(shè)的購物系統(tǒng)將可以幫助企業(yè)：

　　建設(shè)本熱線中心需要達(dá)到：

　　2.系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

　　2.1 先進(jìn)性

　　作為企業(yè)的電話營銷平臺(tái)，為了能夠保證企業(yè)在今后日益激烈的競爭中位于不敗之地，更必須將呼叫中心建立在一個(gè)較高的起點(diǎn)上，實(shí)現(xiàn)一個(gè)具備當(dāng)前先進(jìn)型及未來兼容性的系統(tǒng)。

　　2.2、實(shí)用性及友好性

　　實(shí)用性和易操作性是設(shè)計(jì)的首要條件。為此需選擇技術(shù)成熟的設(shè)備及應(yīng)用軟件，同時(shí)需考慮到對現(xiàn)有設(shè)備和資源的利用。

　　除了系統(tǒng)的高產(chǎn)品穩(wěn)定性之外，還必須具有高效故障診斷功能，簡便的數(shù)據(jù)庫更新、系統(tǒng)維護(hù)功能，靈活高效的業(yè)務(wù)變更對應(yīng)能力，使無用功減至最少。

　　實(shí)用性還體現(xiàn)在人工座席、班長席（質(zhì)檢席）界面的友好性上。座席人員的管理水平直接影響呼叫中心的服務(wù)水平及經(jīng)濟(jì)效益，降低座席人員的負(fù)擔(dān)，減少座席人員培訓(xùn)，為座席人員提供真正高效、舒適的工作環(huán)境是呼叫中心設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮的問題。

　　2.3 安全性及可靠性

　　平臺(tái)購物熱線做為企業(yè)的生命線，是直接聯(lián)系客戶的重要渠道，也是收集保存大量珍貴客戶信息的載體，安全性與可靠性是非常重要的特性。這個(gè)特性應(yīng)體現(xiàn)在主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備與數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)的各個(gè)方面，并且應(yīng)能夠進(jìn)行集中式的管理與控制，因而要求整個(gè)系統(tǒng)有完整的故障對策，以保證系統(tǒng)的工作連續(xù)性，以及數(shù)據(jù)的完整性和安全性。

　　3、系統(tǒng)特點(diǎn)

　　3.1 恒訊達(dá)交換機(jī)系統(tǒng)

　　3.1.1 硬件圖

硬件圖

　　3.1.2 網(wǎng)絡(luò)拓樸圖

網(wǎng)絡(luò)拓樸圖

　　3.1.3 恒訊達(dá)交換機(jī)性能和功能介紹

　　HXD09 是基于交換機(jī)、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話音、傳真、 座席、IP 電話... 多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語音交換機(jī)。跟傳統(tǒng)的語音插卡 + 工控機(jī)的模式相比，有很大優(yōu)勢。

　　如下圖:

 

技術(shù)需求

技術(shù)滿足

序號(hào)

產(chǎn)品

數(shù)量

技術(shù)

指標(biāo)

技術(shù)

響應(yīng)

產(chǎn)品

品牌

型號(hào)

產(chǎn)地

數(shù)量

指標(biāo)偏離

情 況(+)/(-)

1

PBX

1

高可靠性(支持熱插拔，熱備份)

滿足

恒訊達(dá)

HXD09

深圳

1

雙主控板熱冗余/單機(jī)最大容量512全交換/單板支持最大30路傳真/單板6/30路

VoIP/標(biāo)準(zhǔn)PCM錄音格式

BHCC>=30萬

滿足

呼叫接通率＞=99.999%

滿足

單系統(tǒng)最大IVR接入數(shù)>=512

滿足

支持?jǐn)?shù)字中繼、模擬中繼

滿足

IP中繼支持（SIP）

滿足

信令支持（NO.7,NO.1,PRI）

滿足

雙冗余電源支持(熱備份電源)

滿足

電話會(huì)議/多方通話參與方數(shù)（>=6）

滿足

2

CTI

1

平均故障間隔時(shí)間MTBF>=5000小時(shí)

滿足

恒訊達(dá)

HXD09

深圳

1

通用OCX開發(fā)接口/TCP/IP通訊協(xié)議

數(shù)據(jù)庫支持(oracle,SQL)等主流數(shù)據(jù)庫

滿足

支持外呼方式(預(yù)測、預(yù)約等外呼策略)

滿足

全程錄音

滿足

多方會(huì)議

滿足

3

IVR

系統(tǒng)

1

支持自定義語音流程

滿足

恒訊達(dá)

HXD09

深圳

1

支持T38傳真協(xié)議/通用編程接口/

語音自動(dòng)應(yīng)答

滿足

呼叫數(shù)據(jù)同步傳輸

滿足

支持自動(dòng)傳真

滿足

TTS語音播報(bào)

滿足

良好的二次開發(fā)接口

滿足

人工,自動(dòng)收發(fā)傳真

滿足

4

座席中間件

1

常用呼叫中心功能(簽入，簽出，示閑，示忙，外呼，黑名單，轉(zhuǎn)接，三方會(huì)議)

滿足

恒訊達(dá)

HXD09

深圳

1

  

話務(wù)數(shù)據(jù)庫支持（數(shù)據(jù)記錄，統(tǒng)計(jì)）滿足

　　3.1.4 業(yè)務(wù)工作流程

業(yè)務(wù)工作流程

　　呼入流程：
呼入流程


　　呼出流程：
呼出流程

　　3.2 電話訂單管理

電話訂單管理

　　3.2.1 回呼管理

　　快速回呼：當(dāng)電話呼入量進(jìn)入高峰期時(shí)，業(yè)務(wù)人員占線的現(xiàn)象會(huì)導(dǎo)致客戶放棄購買。為避免此現(xiàn)象，系統(tǒng)提供Call Back功能，能夠自動(dòng)記錄下主叫號(hào)碼，并由業(yè)務(wù)人員記錄下客戶信息。然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候由業(yè)務(wù)人員主動(dòng)撥打客戶電話，并按照正常工作流程為客戶提供服務(wù)。由此降低了每通電話的處理時(shí)間，爭取了更多的銷售機(jī)會(huì)；而且對于系統(tǒng)呼損造成的未能接到的電話也可由系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來電號(hào)碼生成呼損回呼，并可由系統(tǒng)管理員分配給坐席進(jìn)行回呼，這樣就又可以進(jìn)一步的創(chuàng)造了銷售機(jī)會(huì)。

　　定時(shí)回訪： 對于特定客戶，系統(tǒng)可以提供對其創(chuàng)建回訪回呼的功能。這樣就可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候創(chuàng)建對這些客戶的回訪回呼，并可以在任意適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將這些回訪回呼分配給坐席，這些回訪回呼就會(huì)出現(xiàn)在坐席的回呼列表里，提醒坐席對這些坐席進(jìn)行回訪回呼。

　　待辦事件告警：很多時(shí)候會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員無法在第一時(shí)間內(nèi)解決客戶需求的情況，此時(shí)業(yè)務(wù)人員可以將這些待處理的事情以事件方式記錄下來，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將此記錄添加在處理人的待辦事件欄目中，并作為客戶信息中的一項(xiàng)，在客戶資料顯示時(shí)出現(xiàn)在業(yè)務(wù)人員服務(wù)界面上。同時(shí)系統(tǒng)可以根據(jù)設(shè)定的條件，在必要時(shí)對未處理的代辦事項(xiàng)進(jìn)行告警。

回呼管理

　　3.2.2 會(huì)員管理

　　會(huì)員管理功能，是系統(tǒng)管理必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，會(huì)員可以享受會(huì)員客戶的優(yōu)惠，而會(huì)員的多次購買行為又給企業(yè)帶來更多的收益。

會(huì)員管理

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