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恒訊達(dá)為上海開來資訊公司構(gòu)建外呼客服呼叫中心

2010/06/28

　　

上海開來投資資訊科技有限公司成立于1997年，是一家專業(yè)的金融資訊和數(shù)據(jù)服務(wù)商。主要業(yè)務(wù)包括：提供宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)、行業(yè)財務(wù)數(shù)據(jù)和盈利預(yù)測數(shù)據(jù)、上市公司財務(wù)數(shù)據(jù)和盈利預(yù)測數(shù)據(jù)等專業(yè)服務(wù)。公司主要產(chǎn)品為：金融終端、超贏密碼、資訊終端、經(jīng)紀(jì)終端。公司績效卓著，在市場中獨(dú)樹一幟。

　　隨著證券行業(yè)的蓬勃發(fā)展，國際/國內(nèi)的證券市場越來越廣闊，證券資訊行業(yè)之間的競爭必將日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各證券資訊公司的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。如何為客戶提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶的滿意度，長久地留住老客戶，不斷地吸引新客戶，挖掘潛在用戶；如何加強(qiáng)證券企業(yè)內(nèi)部管理，在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地成為擺在上海開來資訊公司面前急待解決、同時也是無法回避的問題。

　　廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司根據(jù)上海開來資訊公司的實(shí)際情況和具體需求，廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司為上海開來資訊公司構(gòu)建了以HXD09語音交換機(jī)為核心的呼叫中心系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)容量：7號信令接入，7個E1,200坐席

　　系統(tǒng)硬件設(shè)備

　　系統(tǒng)硬件采用廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司的產(chǎn)品：HXD09語音交換機(jī)

　　HXD09交換機(jī)外觀圖

HXD09外觀圖

　　HXD09 功能介紹

　　HXD09 是基于交換機(jī)、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話音、傳真、 座席、IP 電話... 多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語音交換機(jī)。跟傳統(tǒng)的語音插卡 + 工控機(jī)的模式相比，有很大優(yōu)勢，具體性能如下：

　　1、完全采用數(shù)字程控交換機(jī)結(jié)構(gòu)。一次電源，二次電源，CPU板（含主控CPU,交換網(wǎng),時鐘同步，雙七號信令模塊）都實(shí)現(xiàn)了熱備份，熱插拔，完全是電信級穩(wěn)定，可靠的產(chǎn)品；

　　2、融合了程控交換機(jī)和以太網(wǎng)技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性；

　　3、系統(tǒng)語音，傳真，數(shù)據(jù)的存取，通過局域網(wǎng)TCP/IP的包交換進(jìn)行;局域網(wǎng)寬闊的帶寬，靈活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地擴(kuò)容升級的保證；IP PHONE 語音壓縮板直接進(jìn)行語音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化 IP PHONE語音質(zhì)量；

　　4、支持語音、會議、傳真、座席、IP電話、文語轉(zhuǎn)換、語音識別等；

　　5、大容量，模塊式疊加，適用于30-2000線;

　　6、支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線信令;

　　7、全分布式控制，故障分離，互不影響;

　　8、高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；

　　高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，涵蓋目前各類呼叫中心及各類增值業(yè)務(wù)的應(yīng)用需求，可節(jié)省該系統(tǒng)集成80％以上工作量

　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：
開來資訊系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　客戶總體需求

　　證券業(yè)務(wù)服務(wù)總流程：
證券業(yè)務(wù)服務(wù)總流程

　　經(jīng)過與上海開來資訊公司進(jìn)行的需求調(diào)研，系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能如下：

　　1、系統(tǒng)的開放性要好、可擴(kuò)充性強(qiáng)，必須提供接口能與互聯(lián)網(wǎng)、有線網(wǎng)、移動、聯(lián)通、銀行等進(jìn)行實(shí)時互連。能實(shí)現(xiàn)多平臺互連，與網(wǎng)上交易系統(tǒng)、手機(jī)炒股系統(tǒng)等多種業(yè)務(wù)平臺互連，將原本分開的各種業(yè)務(wù)平臺整合成統(tǒng)一的綜合業(yè)務(wù)、服務(wù)平臺。能與后續(xù)系統(tǒng)如數(shù)據(jù)倉庫、CRM系統(tǒng)、經(jīng)紀(jì)人管理系統(tǒng)等進(jìn)行連接，最終發(fā)揮平臺的最大功效。

　　2、支持以下接入：電話、手機(jī)短信、WEB、E-mail、VOIP等；

　　3、支持以下呼出：電話、傳真、手機(jī)短信、WEB、E-mail、VOIP、TTS等；

　　4、各子系統(tǒng)、各功能模塊化，可以簡單地增減功能，各子系統(tǒng)的升級更新可以獨(dú)立進(jìn)行；

　　5、支持多種座席：模擬語音座席，VOIP語音座席，純模擬語音座席，純VOIP語音座席，所有座席由中心端統(tǒng)一管理；

　　6、支持交易數(shù)據(jù)分布式存放；

　　7、支持多種排隊(duì)策略：座席技能優(yōu)先、電話響應(yīng)優(yōu)先、客戶優(yōu)先等等；

　　8、支持多種話路轉(zhuǎn)接：人工到人工、人工到自動多個節(jié)點(diǎn)、自動到人工等，并且能實(shí)現(xiàn)切換斷點(diǎn)的恢復(fù)；

　　9、支持三人以上的多方通話，可包括至多一個客戶和多個人工座席，并給出上限；

　　10、IVR能夠使客戶通過語音提示完成業(yè)務(wù)及與客戶有關(guān)的大部分功能，并能產(chǎn)生相關(guān)日志記錄；

　　11、支持所有系統(tǒng)數(shù)據(jù)、通話錄音等的備份恢復(fù)；

　　12、IVR流程、語音可以自由設(shè)置；

　　13、座席端軟件的菜單可以自由定義，提供人員管理、權(quán)限設(shè)置及整個系統(tǒng)的各種參數(shù)設(shè)置；

　　14、外呼座席語音采取VOIP方式，模擬電話為備份手段；

　　15、系統(tǒng)有認(rèn)證和加密手段，并支持第三方的認(rèn)證和加密產(chǎn)品；

　　16、應(yīng)用程序中有防攻擊、假冒身份等防范手段，提供如黑名單、來電號碼顯示記錄、錄音、操作日志等；

　　17、系統(tǒng)的各個部分包括ACD、IVR、服務(wù)器等都要求可以采用多種冗余容錯技術(shù)，系統(tǒng)應(yīng)用程序有完善的出錯控制處理，除了自動記錄錯誤日志外，還能通過各種方式報警通知管理員，并且最多只影響當(dāng)前單筆業(yè)務(wù)，無人工干預(yù)下也不會導(dǎo)致整個處理機(jī)停止或系統(tǒng)癱瘓；

　　18、系統(tǒng)必須具有一定的開放性和兼容性，具有易于維護(hù)的特點(diǎn)，除具有標(biāo)準(zhǔn)的開放式技術(shù)接口外，并且能夠完成與現(xiàn)有交易系統(tǒng)、信息咨詢系統(tǒng)、投資分析系統(tǒng)等具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對接；

　　19、提供各類開發(fā)包和開發(fā)工具，包括IVR流程的可視化工具、可編輯智能路由設(shè)定工具及底層平臺和業(yè)務(wù)平臺的接口；

　　20、全部參數(shù)由應(yīng)用程序修改。中心的系統(tǒng)維護(hù)管理模塊能夠監(jiān)控每個軟硬件模塊的工作狀態(tài)，并能對絕大部分模塊實(shí)現(xiàn)在線配置、開啟和關(guān)閉，配置的修改應(yīng)能夠即時生效，不需要重新啟動機(jī)器或程序；

　　21、在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，每一部分都必須能夠生成要素完備的日志文件，同時要求生成的日志文件能夠具備開放性，可以使用第三方軟件讀出，以滿足未來各種管理和統(tǒng)計(jì)上的需要；

　　22、操作人員和客戶的操作流程、方式、界面符合統(tǒng)一規(guī)范，設(shè)計(jì)合理。操作人員在任何操作界面都能得到在線幫助。要有清晰的各種提示（包括出錯）；

　　23、在模塊化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上提供開放、靈活的接口，運(yùn)營者可根據(jù)需求靈活修改業(yè)務(wù)或生成新業(yè)務(wù)，靈活方便生成各種工作流程、調(diào)配各種資源；

　　24、系統(tǒng)應(yīng)是可稽審的；

　　25、詳細(xì)、準(zhǔn)確的客戶操作錯誤提示與操作指引幫助；

　　26、客戶服務(wù)項(xiàng)目及客戶訂制提供網(wǎng)站接口。

　　27、支持全系統(tǒng)撥打IP電話。

　　座席軟件功能

　　1、話務(wù)功能

　　屏幕彈出:

　　（1）未通過身份驗(yàn)證的客戶，顯示來電號碼、歷史已來電次數(shù)、歷次通話計(jì)時；已通過身份驗(yàn)證的交易客戶，帳號指定交易狀態(tài)、顯示W(wǎng)EB CALL/來電的號碼、接聽時刻時間、實(shí)時累計(jì)接聽時間、歷史已來電次數(shù)、當(dāng)日來電次數(shù)、歷次通話計(jì)時、客戶的信息以及最近幾次受理單。

　�。�2）如果是轉(zhuǎn)接過來的來電，顯示來電的帶來的隨路數(shù)據(jù)。

　　（3）用醒目字體顯示等待來電數(shù)（系統(tǒng)的）。
　　摘機(jī)

　�。�1）人動接入：座席在來電窗口點(diǎn)擊按鍵，接通電話；

　　（2）自動接入：客戶來電，自動接通。

　�。�3）座席員能夠任意選擇手動接入或自動接入方式。

　　掛機(jī)

　�。�1）座席員點(diǎn)擊掛機(jī)按鍵掛斷電話，座席進(jìn)入空閑狀態(tài)；

　�。�2）客戶方掛斷電話，座席進(jìn)入空閑狀態(tài)，系統(tǒng)自動保存上述來電信息。

　　示忙

　�。�1）點(diǎn)擊示忙按鍵，座席進(jìn)入示忙狀態(tài)（屏幕須有醒目字體顯示該狀態(tài)），電話不會分配給該座席；

　�。�2）座席在設(shè)定時間內(nèi)未能及時接聽來話，系統(tǒng)自動示忙（等待時間可設(shè)置），并自動將來電轉(zhuǎn)接到其他空閑座席，并記錄此類情況日志。在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的座席統(tǒng)計(jì)中增加分配未接振鈴次數(shù)指標(biāo)以滿足統(tǒng)計(jì)上的要求。

　　示閑

　　示忙操作后，點(diǎn)擊示閑按鍵，該座席進(jìn)入空閑狀態(tài)，又可以接聽來電。

　　保持

　　（1）和客戶通話時，座席員點(diǎn)擊保持按鍵，暫時中斷與客戶的通話，客戶聽音樂等待，座席員可以聽到客戶的聲音。

　�。�1）除保持/拾回按鈕外，屏幕應(yīng)有醒目來電狀態(tài)提示。

　　拾回

　�。�1）在保持狀態(tài)下，要求座席員能聽到客戶語音，點(diǎn)擊拾回按鍵，恢復(fù)與客戶的通話；

　�。�2）在咨詢狀態(tài)下，要求座席員能聽到客戶語音，先掛斷與被咨詢座席的通話，再點(diǎn)擊拾回按鍵，可以恢復(fù)與客戶的通話，由首次服務(wù)座席員決定通話是否結(jié)束。

　　外呼

　�。�1）在外呼號碼框中輸入外線號碼，點(diǎn)擊呼叫按鍵發(fā)起呼叫；

　�。�2）能根據(jù)復(fù)合查詢條件檢索出客戶資料，并可選定一個或多個電話號碼進(jìn)行系統(tǒng)自動撥號呼出，轉(zhuǎn)接人工座席通話或自動語音播報通知；

　�。�3）批量呼出時，對撥通的號碼，系統(tǒng)能發(fā)出提示音或顯示提示信息，并自動分配給示閑的座席員接聽，已接聽的電話號碼加標(biāo)記。

　�。�4）記錄呼出結(jié)果備查（呼通/沒有呼通/是否人工服務(wù)或自動語音播報）；（復(fù)合查詢條件如輸入證券代碼/客戶類別/資產(chǎn)總值(證券市值)/時間區(qū)間/證券委托買賣方向/交易方式/生日等）

　　內(nèi)部轉(zhuǎn)接

　�。�1）能看見其它或總部每個座席閑忙情況。

　�。�2）選擇要轉(zhuǎn)接的座席員工號，轉(zhuǎn)接到該座席，話務(wù)及同步數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移給被轉(zhuǎn)移方座席，并斷開與原座席的通話。

　�。�3）轉(zhuǎn)接前可填寫受理單，轉(zhuǎn)接后被轉(zhuǎn)接的座席可新增受理單。

　　人工自動切換

　�。�1）對通過身份驗(yàn)證的客戶，座席可讓其從IVR斷點(diǎn)恢復(fù)執(zhí)行，或從新的腳本開始執(zhí)行；并斷開原座席的通話；

　　（2）對未通過身份驗(yàn)證的客戶，座席轉(zhuǎn)IVR時，系統(tǒng)需校驗(yàn)客戶身份后直接轉(zhuǎn)入相應(yīng)服務(wù)。

　　外部轉(zhuǎn)接

　　輸入或點(diǎn)擊相應(yīng)外線電話號碼，轉(zhuǎn)到外線電話，并斷開原座席的通話。(根據(jù)需要可直接設(shè)定外呼號碼專家座席)

　　咨詢

　�。�1）座席咨詢座席，可使用保持功能使客戶通話進(jìn)入保持狀態(tài)（客戶只聽到保持音樂），同時要求座席員能聽到客戶語音，并呼叫其它座席，座席之間進(jìn)行通話；

　�。�2）座席咨詢外線，可使用保持功能使客戶通話進(jìn)入保持狀態(tài)（客戶只聽到保持音樂），同時要求座席員能聽到客戶語音，并呼叫外線，座席和外線之間進(jìn)行通話；

　　（3）座席可先掛斷與咨詢方的電話，然后點(diǎn)擊拾回按鍵恢復(fù)與客戶的通話。

　　咨詢切換

　�。�1）咨詢操作后，座席員正在與被咨詢方通話，這時候點(diǎn)擊切換按鍵，座席員與客戶通話，被咨詢方進(jìn)入保持等待狀態(tài)；

　�。�2）咨詢操作后，座席員與客戶通話，這時候點(diǎn)擊切換按鍵，座席員與被咨詢方通話，客戶進(jìn)入保持等待狀態(tài)。

　　三方會議

　�。�1）咨詢操作后，座席員、被咨詢方和客戶三方形成電話會議。

　�。�2）可結(jié)束三方通話。

　　班長監(jiān)聽

　�。�1）班長選擇正在通話的座席員工號，點(diǎn)擊監(jiān)聽按鍵進(jìn)行監(jiān)聽，被監(jiān)聽方不知道；

　�。�2）點(diǎn)擊停止監(jiān)聽按鍵取消監(jiān)聽操作。

　　班長強(qiáng)插

　�。�1）班長選擇正在通話的座席員工號，點(diǎn)擊強(qiáng)插按鍵加入形成三方通話；

　　（2）點(diǎn)擊停止強(qiáng)插按鍵退出三方通話。

　　鎖定座席

　　(1)班長選擇座席員工號，可以強(qiáng)制簽出該座席人員，使座席員不能做任何話務(wù)操作(接聽/摘機(jī))；

　　(2)重新簽入后，座席員恢復(fù)操作功能。

　　(3)強(qiáng)制簽出后不會退出座席軟件

　　強(qiáng)拆座席

　　班長選擇正在通話的座席員工號，點(diǎn)擊強(qiáng)拆按鍵，可以掛斷座席員的電話。

　　呼叫接管

　　班長選擇正在通話的座席員工號，點(diǎn)擊攔截呼叫按鍵，座席員和客戶之間的通話被切斷，實(shí)現(xiàn)班長和客戶之間的通話

　　注銷座席

　　(1)班長選擇座席員工號，可以注銷該座席人員，使座席員不能繼續(xù)操作，必須重新登錄座席軟件。

　　(2)班長可設(shè)定是否允許該座席再登錄。

　　監(jiān)控座席

　　(1)班長監(jiān)控界面上列表顯示所有座席員的當(dāng)前工作狀態(tài)、當(dāng)日（已接電話數(shù)、IVR和受理單業(yè)務(wù)類別統(tǒng)計(jì)數(shù)、等待電話數(shù)、累計(jì)在線時間、示忙時間、示忙次數(shù)及轉(zhuǎn)接咨詢次數(shù)）。

　　(2)點(diǎn)擊刷新按鍵，手動刷新所有座席的工作狀態(tài)；

　　(3)選擇自動刷新功能，輸入間隔秒數(shù)，界面上定時自動刷新所有座席員的工作狀態(tài)。

　　客戶校驗(yàn)

　　(1)對打入電話的未進(jìn)行身份驗(yàn)證（資金帳號、股東代碼、交易密碼）的客戶，如需查詢帳戶信息，系統(tǒng)能自動提示客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證，以便提供更高級的服務(wù)。(未經(jīng)身份驗(yàn)證,座席員也不能查詢相關(guān)客戶信息)

　　(2)可設(shè)置座席級別和客戶級別的對應(yīng)關(guān)系，以標(biāo)識服務(wù)與被服務(wù)的級別；

　　超時提示

　　系統(tǒng)提供通話倒計(jì)時提醒座席員服務(wù)時間，服務(wù)時間可由管理員設(shè)定。

　　警告掛機(jī)

　　有騷擾電話撥入時，系統(tǒng)應(yīng)有警示提示信息，座席可選擇手工掛機(jī)或系統(tǒng)自動掛機(jī)。

　　智能排隊(duì)

　　(1)根據(jù)客戶級別、地區(qū)、座席員級別等原則優(yōu)先考慮。

　　(2)支持客戶歷史記錄排隊(duì)、按時間排隊(duì)、媒體優(yōu)先排隊(duì)、VIP客戶優(yōu)先排隊(duì)；

　　(3)支持多條件排隊(duì)，如在一般情況下VIP客戶優(yōu)先，但當(dāng)普通客戶等待時間較長的情況下，普通客戶可以先得到服務(wù)等；

　　來電登記

　　(1)對交易客戶，系統(tǒng)自動記錄電話號碼、來電類型、營業(yè)部、資金賬號、主股東代碼（可空）、客戶姓名、結(jié)束時間，座席人工錄入服務(wù)自評，輸入來電摘要。

　　(2)對潛在客戶，座席人工錄入相關(guān)資料，并定期通過e-mail發(fā)往營業(yè)部營銷人員�？芍С旨磿r發(fā)送以及定時發(fā)送；
　　發(fā)送EMAIL

　　(1)座席能根據(jù)復(fù)合查詢條件檢索出客戶資料，并可選定一個或多個e-mail地址進(jìn)行系統(tǒng)單個或群體的自動發(fā)送。

　　(2)座席員也可手工填寫收件人地址、抄送、郵件主體、郵件正文、附件。

　　(3)系統(tǒng)自動填寫預(yù)設(shè)的發(fā)件人資料，座席員不能修改。

　　(4)提供即時發(fā)送以及定時發(fā)送兩種模式；（復(fù)合查詢條件如輸入證券代碼/客戶類別/資產(chǎn)總值(證券市值)/時間區(qū)間/證券委托買賣方向/交易方式/生日等）。

　　2、全程及分類錄音

　　全程座席錄音

　　(1)系統(tǒng)自動進(jìn)行全程錄音，并生成相應(yīng)流水備查；

　　(2)流水信息包含業(yè)務(wù)類別，呼叫關(guān)聯(lián)號、時間、長度、相關(guān)座席號等信息；

　　錄音檢索

　　(1)對未確認(rèn)身份的客戶，可按客戶姓名、座席工號、主叫號碼、開始時間和結(jié)束時間檢索座席錄音文件；

　　(2)已經(jīng)身份驗(yàn)證的客戶，可按業(yè)務(wù)類別、座席工號、主叫號碼、開始時間和結(jié)束時間、資金帳號或股東代碼、客戶姓名、身份證號碼檢索座席錄音文件

　　(3)業(yè)務(wù)類別包括投訴類、委托類、咨詢類

　　錄音播放

　　(1)選擇要播放的錄音記錄，點(diǎn)擊播放錄音的按鈕，可以通過座席電話聽取該段錄音；

　　(2)在播放錄音的時候掛斷電話結(jié)束聽��；

　　錄音條件設(shè)置

　　可以分別根據(jù)以下因素設(shè)置錄音條件：

　　(1)座席員管理者可以設(shè)置所有座席員均需錄音，也可以設(shè)置成對某些或某位座席員進(jìn)行錄音。

　　(2)時間段可以設(shè)置需要錄音的時間段。

　　(3)業(yè)務(wù)類別

　　可以根據(jù)座席操作的業(yè)務(wù)類別信息決定是否需要進(jìn)行錄音。

　　手工錄音

　　座席班長、管理人員在認(rèn)為需要時，手工操作錄音

　　3、業(yè)務(wù)受理

　　客戶提醒

　　用醒目字體顯示需要對當(dāng)前身份驗(yàn)證通過的客戶進(jìn)行的服務(wù)信息，服務(wù)信息內(nèi)容人工錄入

　　投訴建議受理

　　根據(jù)客戶提出的投訴建議，形成一條投訴建議記錄

　　投訴建議處理

　　找出需要處理的投訴建議，逐條處理

　　投訴建議回復(fù)

　　（1）系統(tǒng)自動（即時/定時）根據(jù)用戶提出的回復(fù)方式進(jìn)行回復(fù)處理，如：Email、手機(jī)短信、語音留言、傳真等回復(fù)方式；

　�。�2）電話回復(fù)方式；自動進(jìn)入班長指派任務(wù)，由座席員按任務(wù)完成，回復(fù)時利用呼出的通道進(jìn)行處理；

　�。�3）受理單處理完成后，需經(jīng)過人工觸發(fā)發(fā)起回復(fù)；

　　投訴建議查詢

　　根據(jù)不同的查詢條件或查詢條件組合輸入資金帳號、選擇營業(yè)部、處理狀態(tài)、受理人、處理人、投訴類型、被訴對象（人/部門）、投訴日期范圍查詢客戶投訴建議

　　預(yù)約受理

　�。�1）登記客戶的基本資料及聯(lián)系方式；

　�。�2）登記客戶預(yù)約的內(nèi)容

　�。�3）將預(yù)約受理單指派給相應(yīng)座席人員處理，接受處理后回復(fù)給指派人。

　　預(yù)約查詢

　　查詢所有新的預(yù)約記錄，提供給業(yè)務(wù)部門處理

　　回復(fù)查詢

　　輸入資金帳號、選擇營業(yè)部、類別、（回復(fù)）方式、重要級別（標(biāo)志）、日期范圍等進(jìn)行查詢

　　業(yè)務(wù)資料查詢

　　（1）提供座席多種查詢方式（列出具體查詢方式），方便座席快速找到相應(yīng)資料。

　�。�2）業(yè)務(wù)查詢提供網(wǎng)頁鏈接，關(guān)聯(lián)信息鏈接，Word,Excel文檔鏈接

　�。�3）查詢到的信息可經(jīng)過手工編輯后通過傳真、Email、手機(jī)短信、語音留言或TTS播報給用戶

　　4、客戶基本資料

　　資料登記

　　客戶與系統(tǒng)有過聯(lián)系后，系統(tǒng)將記錄客戶的聯(lián)系方法，并根據(jù)一段時間的使用頻率確定聯(lián)系客戶的有限順序；

　　交易客戶進(jìn)入客服中心，系統(tǒng)從柜臺或總部集中數(shù)據(jù)源獲取客戶基本資料；

　　自動儲存聯(lián)系方式；

　　資料維護(hù)

　　交易客戶需提供身份驗(yàn)證，再修改或刪除客戶基本資料（包括客戶聯(lián)系電話、e-mail及通訊地址）

　　潛在客戶登記

　　如果是非交易客戶來電，系統(tǒng)提供根據(jù)姓名檢索相關(guān)資料，并進(jìn)行修改、增加、刪除等資料維護(hù)操作

　　5、內(nèi)部信息傳遞

　　指派任務(wù)

　　班長選擇一個或多個需要處理的任務(wù)，分派給一個選定的座席。信息框提示分派成功

　　任務(wù)查詢

　　班長查看所有已分派的任務(wù)處理狀態(tài)，包括已分派未處理，已分派在處理，已分派已完成的任務(wù)狀態(tài)

　　組內(nèi)信息傳遞

　�。�1）下達(dá)公告給一個群組；

　　(2)下達(dá)消息給一個群組；

　　(3)發(fā)送一條信息給某個座席。

　　黑名單設(shè)置

　　手工設(shè)置騷擾電話的號碼，限制這些號碼主叫的服務(wù)
　　工作提醒

　　(1)班長下達(dá)一個任務(wù)或座席之間發(fā)送一條信息；

　　(2)在收到任務(wù)或信息的座席界面上出現(xiàn)明顯提醒。

　　(3)可查看具體的提醒內(nèi)容

　　6、后臺管理軟件

　　座席員管理

　　1、分支機(jī)構(gòu)設(shè)置

　　增加刪除營業(yè)部代碼、營業(yè)部名稱、分支代碼

　　2、角色定義

　　（1）增加業(yè)務(wù)角色；

　�。�2）刪除業(yè)務(wù)角色；

　　（3）修改業(yè)務(wù)角色的權(quán)限

　　3、座席分組維護(hù)

　　新增、刪除輸入分組代碼、分組描述

　　4、座席人員信息管理

　�。�1）增加座席人員資料；

　�。�2）刪除座席人員資料；

　�。�3）修改座席人員資料；

　�。�4）定義座席人員的組別和權(quán)限；

　�。�5）設(shè)置座席人員的密碼、系統(tǒng)狀態(tài)

　　5、座席人員信息查詢

　　查詢座席人員基本資料、組別、權(quán)限、系統(tǒng)狀態(tài)（凍結(jié)、注銷、正常）；

　　6、問題投訴建議類型設(shè)置

　　（1）新增問題投訴建議類型

　�。�2）刪除問題投訴建議類型

　�。�3）修改問題投訴建議類型

　�。�4）查詢問題投訴建議類型

　　7、日志監(jiān)控

　　座席員的每個業(yè)務(wù)操作流水被記錄下來，提供班長管理參考。

　　電話線路忙閑情況顯示

　　（1）用餅圖、數(shù)據(jù)表顯示線路占用百分比及具體用線數(shù)。

　　（2）按照城市節(jié)點(diǎn)顯示線路占用情況；（后臺管理實(shí)現(xiàn)）

　　數(shù)據(jù)維護(hù)

　　7、增加券商留言

　�。�1）手工、自動增加、修改、刪除針對所有客戶的特別提示

　�。�2）手工、自動增加、修改、刪除針對某營業(yè)部的留言

　�。�3）手工、自動增加、修改、刪除針對某類客戶（客戶類別、持股情況、資金狀況等）的留言

　　（4）手工、自動增加、修改、刪除針對某個客戶的留言

　�。�5）能根據(jù)選定的外來文件進(jìn)行TTS語音報讀。

　�。�6）能根據(jù)復(fù)合條件查詢檢索某類客戶，并進(jìn)行有選擇的群留。

　�。�7）指定節(jié)點(diǎn)留言

　　（8）查詢留言信息

　�。�9）選擇留言類型，按營業(yè)部、交易市場、輸入資金帳號或股東代碼，指定時間區(qū)間查詢

　　8、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

　　業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)
  1. 可設(shè)置統(tǒng)計(jì)時間起點(diǎn)和終點(diǎn)

  2. 按IVR欄目使用次數(shù)統(tǒng)計(jì)

  3. 按座席服務(wù)次數(shù)統(tǒng)計(jì)

  4. 按委托買賣數(shù)量統(tǒng)計(jì)

  5. 可根據(jù)客戶交易量、客戶資金量、客戶證券市值等指標(biāo)進(jìn)行客戶排行榜等統(tǒng)計(jì)。

  6. 按客戶開戶、客戶銷戶、股東銷戶、客戶聯(lián)系方式、 客戶操作方式指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的功能在聯(lián)合呼叫中心項(xiàng)目結(jié)束期限前完成。

  7. IVR處理電話數(shù)目，IVR分類別（身份驗(yàn)證、行情查詢、委托買、委托賣等）處理數(shù)目及各自占總數(shù)的百分比，IVR日均處理數(shù)目，IVR日均處理數(shù)目與上次同期相比的增加或減少百分比。

  8. 以上數(shù)目、時間指標(biāo)在最近5個周期的走勢圖（日報除外）。

  9. 業(yè)務(wù)操作流水分類統(tǒng)計(jì)。

  10. 客戶投訴統(tǒng)計(jì)（可按照投訴類型、投訴時間、資金帳號、客戶姓名、地區(qū)、有無回復(fù)等查詢）

  11. 客戶咨詢統(tǒng)計(jì)（可按照咨詢類型、咨詢時間、資金帳號、客戶姓名、地區(qū)、有無回復(fù)等查詢）

  12. 客戶建議統(tǒng)計(jì)（可按照建議類型、建議時間、資金帳號、客戶姓名、地區(qū)、有無實(shí)現(xiàn)等查詢）

  13. 客戶滿意度統(tǒng)計(jì)（可按照滿意類型、調(diào)查時間、資金帳號、客戶姓名、地區(qū)等查詢）

　　自定義報表

　　統(tǒng)計(jì)輸出

　　9、外呼管理臺

　　自動語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)

　　系統(tǒng)約定
　　

功能

功能說明

功能描述

系統(tǒng)約定

利用電話機(jī)上的數(shù)字鍵、‘*’鍵、‘#’鍵，統(tǒng)一整個流程的操作風(fēng)格。

1．  在菜單操作的時候，‘0’鍵用來返回上級菜單；

2．  在菜單操作的時候，‘*’鍵用來轉(zhuǎn)到人工服務(wù)；

3．  在接收多位按鍵時，‘#’鍵表示輸入結(jié)束；

4．  接受一位按鍵時的等待時間長度可統(tǒng)一設(shè)定；

5．  在輸入金額時，用‘*’鍵表示小數(shù)點(diǎn)；

6．  輸入日期時格式為“YYYYMMDD”，如“2002年2月25日” 輸入“20020225”；

7．  需要查詢多個記錄時，用‘#’鍵表示查詢?nèi)俊?/span>

8．  相關(guān)按鍵可定義

　　切換共享戶
　　

功能

功能說明

功能描述

切換共享戶

對一個資金帳戶帶多個證券帳戶的客戶可自由選擇在不同證券帳戶之間進(jìn)行交易

系統(tǒng)可自動選取客戶前十個證券帳戶，進(jìn)行排序，并給每個證券帳戶分配一個編號，向客戶播報帳戶編號、姓名、證券帳戶號碼。

　　語音信箱

功能

功能說明

功能描述

特別提示

電話播報個股特別提示

1.         客戶輸入證券代碼；

2.         如果有該證券的最新特別提示內(nèi)容，則播報語音；

3.         如果沒有最新特別提示內(nèi)容，則播報“該證券暫時沒有最新信息”。

4.         播報內(nèi)容能用TTS文件報讀。

大勢分析

電話播報大勢分析

1.         根據(jù)語音提示選擇機(jī)構(gòu)名稱(萬國測評、神光預(yù)測、聯(lián)證論市)；

2.         電話播報所選機(jī)構(gòu)的大勢分析內(nèi)容；

個股推薦

電話播報個股推薦

1.         電話播報個股推薦內(nèi)容；

個股點(diǎn)評

電話播報個股點(diǎn)評

1.     輸入證券代碼，電話播報個股點(diǎn)評內(nèi)容；

券商公告

電話播報券商公告

1.     電話播報券商公告內(nèi)容；

2.     能將某些重要提示或公告加在IVR播報之前。

　　人工服務(wù)
　　

功能

功能說明

功能描述

轉(zhuǎn)人工服務(wù)

在IVR菜單操作時，按‘*’鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)。

1.         進(jìn)入人工服務(wù)隊(duì)列，聽到排隊(duì)音樂；

2.         接通電話時，播報座席員工號，轉(zhuǎn)入人工座席。

　　資訊服務(wù)

　　資訊服務(wù)計(jì)費(fèi)扣款

　　資訊服務(wù)開放限制

　　預(yù)警服務(wù)

　　服務(wù)類型：

　　信息接收定制服務(wù)

　　包括財經(jīng)新聞、個股點(diǎn)評、公司動態(tài)、個股推薦、大勢分析、指數(shù)等等多種信息欄目

　　信息欄目可以根據(jù)信息源情況靈活定義，增加更多的信息服務(wù)內(nèi)容

　　客戶可選擇定制信息中的欄目號及接收信息的方式）

　　系統(tǒng)也能根據(jù)客戶帳戶前一交易日的持倉情況自動將相關(guān)證券信息發(fā)至客戶（相關(guān)資訊的格式的組成由統(tǒng)一資訊平臺完成）
　　信息播報
  1. 系統(tǒng)能用TTS報讀信息文件。

  2. 信息欄目包括：

  3. 提示類

　　公司類
  1. 公司公告：相關(guān)證券所屬上市公司當(dāng)前或最新發(fā)布之公告摘要和信息日期

  2. 公司新聞：相關(guān)證券所屬上市公司當(dāng)前或及經(jīng)營情況的新聞報道內(nèi)容和信息日期

  3. 分析測評類

　　大盤播報類
  1. 早盤提示：當(dāng)日早盤前7:30-9:00就盤面作昨日簡短回顧及今日走勢預(yù)測。

  2. 盤中播報：當(dāng)日9:30-11:30/13:00-15:00實(shí)時對盤中狀況作及時通報或點(diǎn)評。

  3. 午間看盤：當(dāng)日11:30-13:00總結(jié)上午收盤情況，展望下午行情。

  4. 收盤快訊：當(dāng)日15:00-17:00對當(dāng)日盤面狀況作綜合評述以及后一交易日的預(yù)測展望。

  5. B股大勢：當(dāng)日B股盤面點(diǎn)評。

　　財經(jīng)新聞類
  1. 情報快遞：對股市將直接產(chǎn)生相當(dāng)重大影響或是指導(dǎo)性影響的當(dāng)日政策變動、突發(fā)事件或是突發(fā)行情緊急報道。

  2. 證券市場：關(guān)于證券一級市場的發(fā)行、二級市場的交易及政府金融監(jiān)管方面新聞（包括主板、二板、三板市場）。

  3. 國內(nèi)要聞：列出當(dāng)日三大證券報和權(quán)威新聞媒體發(fā)布的國內(nèi)宏觀要聞的標(biāo)題性文字，主要包括國家經(jīng)濟(jì)生活的宏觀總量，如產(chǎn)出、就業(yè)、失業(yè)和物價總水平等。

  4. 國際要聞：列出當(dāng)日三大證券報和權(quán)威新聞媒體發(fā)布的國際政經(jīng)要聞的標(biāo)題性文字，以對中國經(jīng)濟(jì)、金融有影響的經(jīng)濟(jì)事件為主。

  5. 港澳臺窗：當(dāng)日權(quán)威新聞媒體發(fā)布的反映香港、澳門、臺灣三地證券市場、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)、宏觀經(jīng)濟(jì)政策方面的標(biāo)題性文字，內(nèi)容上側(cè)重香港方面，臺灣方面主要選取兩岸關(guān)系方面的報道。

　　通信方式
  1. 短信（移動，固話）

  2. 電子郵件

  3. 傳真

  4. TTS電話語音報讀

  5. 普通郵件

  6. 固話短信需要各地電信或則ISP代理的支持，同時需要電話設(shè)備支持。

    短信業(yè)務(wù)
    　　

功能

功能說明

功能描述

行情類

從行情庫中直接提取的功能信息

1.         上證A股漲幅前5名

2.         深證A股漲幅前5名 

3.         上證A股跌幅前5名 

4.         深證A股跌幅前5名  

5.         上證A股成交量前5名

6.         深證A股成交量前5名

7.         上證A股成交金額前5名 

8.         深證A股成交金額前5名

9.         定制關(guān)注個股行情價位預(yù)警

10.     股民或定制客戶制定所關(guān)注的股票(考慮到具體執(zhí)行的效率，股票的數(shù)量將進(jìn)行嚴(yán)格的控制)，允許客戶定制的股票數(shù)量有營業(yè)部限定，在達(dá)到客戶所設(shè)定的價位時，發(fā)送一條短消息。該類預(yù)警每次每只股票只能定義一次預(yù)警，預(yù)警觸發(fā)后該條信息將自動消除。同時系統(tǒng)將判斷每條預(yù)警信息所定義的時間周期，過了時間周期，系統(tǒng)將清除具體的定制信息。

交易類（本功能需要柜臺接口支持，在柜臺提供相關(guān)接口支持的前提下完成。）

和交易數(shù)據(jù)相關(guān)的功能

1.         當(dāng)日單筆大額資金變動情況通知，反映當(dāng)天客戶有無做一些單筆大額資金的存取或轉(zhuǎn)帳。其中大額資金的數(shù)量由客戶自己定義。

2.         當(dāng)日資金變動總額情況通知，反映當(dāng)天客戶資金總額變動情況，總額資金數(shù)量的限制由客戶自己定義。

3.         實(shí)時成交回報，實(shí)時回報需要券商提供交易所的實(shí)時回報信息（成交回報庫），如果客戶是當(dāng)天轉(zhuǎn)托管或新開戶則不能使用本項(xiàng)功能。

4.         配股交款通知，此項(xiàng)功能必須在營業(yè)部結(jié)算數(shù)據(jù)入帳之后從柜臺抽取進(jìn)行發(fā)送提示。

5.         配售中簽通知，此項(xiàng)功能必須在營業(yè)部結(jié)算數(shù)據(jù)入帳之后從柜臺抽取進(jìn)行發(fā)送提示。

6.         新股中簽通知，此項(xiàng)功能必須在營業(yè)部結(jié)算數(shù)據(jù)入帳之后從柜臺抽取進(jìn)行發(fā)送提示。

7.         盤后成交通知，為合并成交數(shù)據(jù),此項(xiàng)功能必須在營業(yè)部結(jié)算數(shù)據(jù)入帳之后從柜臺抽取進(jìn)行發(fā)送提示。

8.         新股申購?fù)ㄖ�，此�?xiàng)功能必須在營業(yè)部結(jié)算數(shù)據(jù)入帳之后從柜臺抽取進(jìn)行發(fā)送提示。

9.         配號通知，此項(xiàng)功能必須在營業(yè)部結(jié)算數(shù)據(jù)入帳之后從柜臺抽取進(jìn)行發(fā)送提示。

券商通知類

券商的通知的發(fā)送

1.       發(fā)布一些券商的通知，變更情況以及營業(yè)部的一些研究成果（針對一些特殊客戶群）。

資訊類（本功能需要資訊接口支持，在資訊系統(tǒng)提供相關(guān)接口支持的前提下完成。）

提供證券資訊主動推動服務(wù)

1.  提示類

1) 主要是對客戶的分紅、配送、紅股、紅利等信息的提示。

2.  新股類

1) 對繳款、發(fā)行、上市、新股定位的提示。根據(jù)需要可以定制其中的一部分。

3.  公司動態(tài)類

1) 對公司的股權(quán)轉(zhuǎn)讓、關(guān)聯(lián)交易等重大事情做出反饋，具體可以有客戶選擇感興趣的內(nèi)容。

4.  推薦股類

5.  根據(jù)用戶提供的分類方式，提示最終客戶。如：短線推薦、中長線推薦、B股推薦等。

管理類

短信系統(tǒng)的管理功能

1.         費(fèi)用管理，用戶可以通過自己的需要，設(shè)置多種收費(fèi)方式，具體可以細(xì)化到對某一個客戶的設(shè)置。這種方式只能存在于SP用戶。具體方式如下：

1)    包月，用戶根據(jù)協(xié)議沒有繳納指定的費(fèi)用，享受指定的服務(wù)。

2)    會員，用戶繳納指定的費(fèi)用后，在一定期限內(nèi)享受的優(yōu)惠措施。

3)    普通，按照指定的費(fèi)用安月收取。

4)    優(yōu)惠，用戶達(dá)到指定的條件后享受的優(yōu)惠措施。

5)    免費(fèi)，對于某些特殊的客戶，采取的特殊費(fèi)用方式。

2.       查詢和統(tǒng)計(jì)

1)    費(fèi)用統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)指定時間內(nèi)的，短信費(fèi)用�？傎M(fèi)用、應(yīng)繳費(fèi)用、收入費(fèi)用等。費(fèi)用情況的匯總。該數(shù)據(jù)只是提供參考的。

2)    客戶流水查詢，對客戶操作的查詢，主要向客戶在短信開戶、定制、取消等操作的查詢。

3)    客戶統(tǒng)計(jì)，對于短信客戶現(xiàn)狀的一個統(tǒng)計(jì)，主要是包月、會員用戶、普通用戶等等用戶情況的一個統(tǒng)計(jì)。

4)    操作員流水查詢，對操作員操作流水的查詢。


　　系統(tǒng)部分應(yīng)用軟件界面

　　座席軟件主界面

座席軟件主界面

　　座席監(jiān)控界面
　　
座席監(jiān)控界面

　　統(tǒng)計(jì)報表界面
　　
統(tǒng)計(jì)報表界面


統(tǒng)計(jì)報表界面


統(tǒng)計(jì)報表界面


統(tǒng)計(jì)報表界面


統(tǒng)計(jì)報表界面

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