HXD09智能語音交換機應用合肥96598交警熱線
2010/01/28
為響應公安部提出的管理信息化,執(zhí)法規(guī)范化,提高服務社會能力"三項建設"任務,力圖以信息化推動執(zhí)法規(guī)范化建設,以信息化提高服務社會的能力,兌現(xiàn)公安機關對社會的服務承諾,合肥交警隊用恒訊達公司獨立自主開發(fā)的交換機搭建了"合肥公安交警便民服務熱線"----96598。為社會各界及廣大車主,駕駛員提供了交通信息查詢服務。
96598熱線平臺,應用HXD09語音交換機的E1線數(shù)字中繼接入,PRI信令解析,進行雙電源熱備份,對整個平臺的穩(wěn)定運作有強力的保障。HXD09交換機集IVR自動語音導航、會議、錄音、PBX交換的一體式多功能交換機。呼叫中心系統(tǒng)具有良好的擴展性,能滿足將來個性化服務的需求以及將來業(yè)務功能增加、業(yè)務流程重組和再造的需要。業(yè)務接入可合可分,新業(yè)務可平滑添加,用戶或第三方可方便地生成人工或自動新業(yè)務。易維護性、具電信級的穩(wěn)定性(支持雙備份、熱插拔)、可開發(fā)性(系統(tǒng)平臺支持二次開發(fā),提供開放的應用編程接口)。
HXD09語音交換機外觀圖:
呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模:
提供1個E1的中繼接入,30路的自動語音,4個人工座席。人工座席全程錄音。
呼叫中心系統(tǒng)功能要求:
1)自動語音應答:通過 IVR 系統(tǒng),市民可以利用雙音頻話機,通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字語音信息。
2)支持人工坐席的應答:可根據(jù)需要,將進行自動語音應答(IVR)的話路轉接到人工座席上,客戶將和業(yè)務代理進行一對一的交談,接受市民預定、解答市民的疑問或輸入市民的信息。
3)支持人工坐席的管理:支持基本的坐席狀態(tài)和呼叫控制功能:如登錄、退出、應答、掛斷、保持、接回、咨詢、轉移、會議等;
支持高級的班長席的狀態(tài)和話路控制功能:如強插、監(jiān)聽、攔截、強拆等;
4)支持智能話務分配:自動話務分配ACD:可實現(xiàn)多種分配方式。平均話務分配,最空閑話務員分配。默認根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應的分機分配。或按需求定制分配方式。
外線排隊:在座席全部占用的情況下,外線來電應進入排隊系統(tǒng)。此時來電的用戶應聽到排隊音樂。一旦有座席掛機,系統(tǒng)應自動將排隊時間最長的外線接入。
支持來電過濾,黑名單設置。
5)支持電話錄音管理:多路同時錄音:可同時錄音多路電話,而且各通道之間互不干擾,對通話質量沒有影響。
自動記錄主叫號碼、被叫號碼。
線上即時監(jiān)聽錄音:可實時監(jiān)聽每一條線路的通話內容。
錄音查詢:可采用多種方式對錄音文件查詢。
網絡查聽:用戶可通過電腦網絡遠程查聽。
6)軟件:系統(tǒng)可以按用戶的要求進行升級,提供更完善的、開放的集成功能,提供模塊化的控件功能,如: OCX/DLL,可以被其它軟件平臺終端調用,能夠與其它相關的外圍系統(tǒng)進行集成。
“96598”的客服功能:
1、機動車和駕駛人業(yè)務咨詢和信息查詢
通過撥打“96598”熱線電話,可以向信息服務中心咨詢有關機動車和駕駛人管理的法律法規(guī)、業(yè)務流程、受費標準、最近業(yè)務辦理網點等相關信息;查詢與本人有關的車輛和駕駛證相關信息,如違法記分、審驗期限等。
2、代辦部分機動車和駕駛人管理業(yè)務
通過撥打“96598”熱線電話,可以委托信息服務中心代辦5類機動車業(yè)務(即補/換領機動車號牌、行駛證;補/換領檢驗合格標志;核發(fā)檢驗合格標志;變更機動車所有人聯(lián)系地址和聯(lián)系方式;非監(jiān)銷機動車注銷登記)和4類駕駛證(即補領機動車駕駛證;換領機動車駕駛證;各科目考試預約;變更聯(lián)系方式和聯(lián)系方式),并可選擇就近領取或通過郵政速遞領取牌、證和相關手續(xù)資料。
3、涉及機動車和駕駛人管理的公告、告知信息
信息服務中心通過網絡、短信和熱線電話等渠道,向機動車所有人和機動車駕駛人公告、告知機動車臨界報廢、機動車逾期未報廢、機動車逾期未檢驗、駕駛人記滿12分、未按時參加學習考試的記滿12分機動車駕駛人、應作廢而未收回的機動車駕駛證、機動車駕駛證超過有效期不滿一年未換證、機動車駕駛人逾期未提交身體條件證明等信息。
4、受理和聽取機動車和駕駛人投訴、舉報和建議
用戶通過撥打“96598”,還可以向信息中心投訴、舉報公安交警車輛管理部門及其所屬服務網點在辦理業(yè)務、服務群眾、嚴格執(zhí)法等方面存在的問題,并提出有關意見和建議。
對于此系統(tǒng)還將不斷的根據(jù)實際需求,做出相應的便民服務功能,不斷的完善。在將來可能會考慮把相應的電子警察監(jiān)控記錄查詢和高速公路電子警察監(jiān)控記錄查詢;遠程辦理機動車號牌選號、辦牌辦證、代辦、代繳、警用3G等多項業(yè)務。實時交通路況查詢,即打個電話,就能知道哪條道路擁堵、哪里能夠泊車,甚至還能知道哪條道路是否正在實施交通管制等等。
系統(tǒng)結構圖:
CTI論壇報道
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