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訊鳥呼叫中心系統(tǒng)助好利來打造“網(wǎng)上蛋糕王國”

2009/05/18

　　CTI論壇(ctiforum)05月18日消息: 近日北京訊鳥為好利來推薦了具有分散部署、靈活設(shè)置優(yōu)勢的基于IP架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng),助好利來形成了一套完整的電子商務(wù)體系。

　　1992年，好利來在蘭州開了第一家蛋糕店。

　　2009年，好利來在全國60多個(gè)城市擁有800多家連鎖店，一萬多名員工，年銷售額近10個(gè)億。已經(jīng)成為繼肯德基、麥當(dāng)勞、星巴克后中國本土規(guī)模最大的食品連鎖企業(yè)。

　　短短17年，好利來擴(kuò)張速度驚人。除了采取加盟模式做連鎖店之外，好利來不斷創(chuàng)新的經(jīng)營模式和營銷模式也非常值得稱道。

　　一般蛋糕店普遍采取三種銷售方式：一是客戶來門店直接購買帶走，這類多半是客戶自己直接食用；第二類是客戶來門店訂購，在標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品基礎(chǔ)上根據(jù)個(gè)人不同需求確認(rèn)好祝福語言，雙方約定好交付時(shí)間后客戶上門來取。第三類是電話訂購，這類方式多是老顧客居多，他們知道自己的口味和喜好。在網(wǎng)上選好蛋糕的規(guī)格和編號(hào)，直接電話給服務(wù)人員，要求送貨上門、貨到付款即可。

　　好利來發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)案獾甑钠放菩抛u(yù)和服務(wù)質(zhì)量足夠好，客戶對蛋糕店比較信任的時(shí)候，為節(jié)省時(shí)間和精力，他們是很愿意通過電話來直接預(yù)定的。而好利來需要解決的是提供一個(gè)讓客戶方便查看樣品款式及價(jià)格的平臺(tái)，并做好自己的配送服務(wù)體系。這不僅可以節(jié)省擴(kuò)張門店的費(fèi)用，而且也是非常符合時(shí)下網(wǎng)絡(luò)購物的時(shí)代潮流，對年輕的白領(lǐng)一族和家庭主婦來說，尤其具有吸引力。

　　2005年，好利來邁出了電子商務(wù)之路的第一步。獨(dú)立域名的網(wǎng)上蛋糕預(yù)定平臺(tái)“買蛋糕網(wǎng)”正式上線運(yùn)營。為方便不同城市的客戶都能打本地門店的訂購電話訂購蛋糕，網(wǎng)站上公布了全部門店的聯(lián)系電話�？蛻糁灰顷憽百I蛋糕”網(wǎng)就可以看到好利來門店出售的所有蛋糕款式，圖片、尺寸、材料、適合對象、價(jià)格等要素一應(yīng)俱全。選定合意的款式之后，客戶打電話給就近的門店，聯(lián)系預(yù)定，約定送貨時(shí)間，一樁生意就做成了。

　　這對當(dāng)時(shí)的食品類企業(yè)來說，是個(gè)不小的經(jīng)營創(chuàng)新。2006年以后，網(wǎng)上購物進(jìn)一步普及，中國進(jìn)入了全民網(wǎng)購時(shí)代。電子商務(wù)這種新型經(jīng)營模式開始全面滲入日用消費(fèi)品、傳統(tǒng)制造業(yè)和食品行業(yè)。“買蛋糕”網(wǎng)適逢天時(shí)地利，網(wǎng)上銷售額與日俱增。

　　隨著“買蛋糕網(wǎng)”用戶的增多，分散的網(wǎng)上訂購模式顯露出了弊端。分散電話聯(lián)系的模式不利于統(tǒng)一品牌形象，也不方便將全國的訂購客戶線索統(tǒng)一起來進(jìn)行分析，無法對整個(gè)網(wǎng)上蛋糕店業(yè)務(wù)進(jìn)行有效管理。

　　2008年年底，改版后的“買蛋糕”網(wǎng)重新上線，并啟用了統(tǒng)一的客服電話400-700-1399和在線客服來處理訂單。呼叫中心的運(yùn)用極大提高了對客戶需求的反應(yīng)速度，提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　為進(jìn)一步提高呼叫中心平臺(tái)對整個(gè)網(wǎng)購業(yè)務(wù)的促進(jìn)作用，好利來與國內(nèi)知名的呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商北京訊鳥軟件有限公司取得了聯(lián)系，根據(jù)好利來全國均有分店的實(shí)際情況，訊鳥為其推薦了具有分散部署、靈活設(shè)置優(yōu)勢的基于IP架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)，采用先進(jìn)的電腦坐席模式，客服人員在一部電腦上實(shí)現(xiàn)了“來電接聽、預(yù)定處理與客戶管理”一站式處理，一個(gè)客服人員、一部電腦就可以完成電話接聽、客戶信息記錄、訂單處理、訂單派發(fā)的全部功能，實(shí)現(xiàn)了電子商務(wù)流程的一體化管理。這套系統(tǒng)很好地解決了全國預(yù)定電話接聽，訂單處理客戶信息管理、線上銷售統(tǒng)計(jì)的任務(wù)。大大提高了客戶處理能力，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了熱線電話系統(tǒng)與電子商務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)的無縫整合，形成了一套完整的電子商務(wù)體系。

　　上了這套系統(tǒng)以后，在不增加人員的情況下，客戶接聽與訂單處理的能力至少提高了3—5倍，同時(shí)為實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)的全天候服務(wù)打好了基礎(chǔ)。

　　目前，好利來已經(jīng)在同行業(yè)的實(shí)體店中獨(dú)占鰲頭，他們的下一個(gè)目標(biāo)是“網(wǎng)上蛋糕帝國”。相信有先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)的支撐和良好的客戶服務(wù)，在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界，好利來“愛就在你身邊”承諾也能得以實(shí)現(xiàn)。

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