JUST物業(yè)版呼叫中心解決方案
2010/05/04
CTI論壇(ctiforum)5月4日消息（記者 楊佳林）：物業(yè)行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了一套比較固定的管理模式，而物業(yè)行業(yè)對呼叫中心的旺盛需求，直接推動了JUST物業(yè)管理軟件版本的開發(fā)。經(jīng)過市場部和開發(fā)部同事們的共同努力，從初期的需求調(diào)研、需求分析以及客戶需求的確認(rèn)，到開發(fā)具體程序、軟件測試，歷時近3個月，
JUST物業(yè)管理軟件版本已基本成型。該版本將呼叫中心的功能和物業(yè)管理的業(yè)務(wù)流程高度集成，為物業(yè)公司量身定做，將為物業(yè)公司提升品牌、服務(wù)和管理帶來巨大的變革。
物業(yè)呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：
如上圖所示，客戶通過手機、電話、傳真機、IP話機等撥入XX物業(yè)全國統(tǒng)一服務(wù)熱線后，可根據(jù)系統(tǒng)語音導(dǎo)航選擇自助查詢、報修服務(wù)、投訴建議、禮品采購及兌換、人工服務(wù)等業(yè)務(wù)�？蛻魣笮藁蛲对V統(tǒng)一由總部受理，再轉(zhuǎn)給各分公司所屬項目處理；客戶選擇采購及人工服務(wù)，系統(tǒng)將根據(jù)客戶來電歸屬地將其就近接入當(dāng)?shù)匚飿I(yè)公司客服座席處理，如電話長時間未被接聽，則系統(tǒng)會自動把電話再轉(zhuǎn)到總部受理�？偛繉⒍〞r采集各分部座席錄音、通話記錄等相關(guān)管理數(shù)據(jù)。
因呼叫中心和物業(yè)自有的財務(wù)系統(tǒng)、積分系統(tǒng)等作了對接，客戶自助查詢時，可由系統(tǒng)自動語音播放查詢內(nèi)容，方便迅速，又節(jié)省了人力服務(wù)資源。
報修投訴、采購、人工咨詢及其他服務(wù)按統(tǒng)一的內(nèi)部流程處理，由各所屬項目座席受理后以短信或郵件的方式通知到各流程處理人員，處理完畢后反饋給項目座席，項目座席回訪并詢問服務(wù)滿意度，總部座席或管理座席隨機抽樣驗證。處理過程超過一定的期限將定時報送給相關(guān)管理人員。這一流程不僅確保收到了客戶的真實感受，更對服務(wù)的及時性、規(guī)范性作了監(jiān)督，將大大提升XX物業(yè)對客戶的服務(wù)水平。
物業(yè)呼叫中心的核心功能：
自動判斷用戶來電，識別客戶身份，屬哪個服務(wù)中心（管理處），能自動接入對應(yīng)地區(qū)的客服座席，座席人工可直接對來電進行分類處理，報修類彈出派工單，投訴類彈出投訴處理記錄，客戶采購彈出采購單，然后由座席人員將相關(guān)記錄錄入系統(tǒng)內(nèi)，其中報修和投訴內(nèi)容一經(jīng)錄入，無權(quán)限人員不能隨意更改，確認(rèn)后通過郵件、手機短信分派給責(zé)任人處理，同時顯示事件處理狀態(tài)。每個事件過程有時效限制，客戶投訴和報修服務(wù)需要設(shè)置服務(wù)超時時間，系統(tǒng)視超時時間長短自動發(fā)送手機短信或（和）郵件通報給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。超時與報送領(lǐng)導(dǎo)間的對應(yīng)關(guān)系由管理員設(shè)置指定。
人工服務(wù)回訪：座席可對客戶進行人工服務(wù)回訪和滿意度調(diào)查，并可將回訪或調(diào)查結(jié)果錄入對應(yīng)服務(wù)記錄。管理員也可對畢單的服務(wù)進行人工抽樣回訪調(diào)查，其回訪的結(jié)果另行記錄。
知識庫：提供知識庫功能，可進行模糊查找，并對于知識庫的查詢、修改、增加功能可分級管理。
自助查詢：系統(tǒng)可連接財務(wù)收費系統(tǒng)，在客戶輸入身份證號或客戶編號后查詢其相關(guān)的水、電、氣、管理費、賬戶積分等信息，并語音播報查詢數(shù)據(jù)。還可自助查詢項目信息（信息為：項目介紹、最新通告），系統(tǒng)自動檢索客戶所在項目對應(yīng)的語音信息，進行語音播報。
欠費提醒：在月結(jié)日能夠自動讀取財務(wù)收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并可對欠費客戶以短信或（和）語音提醒客戶，并可設(shè)定多次進行不同頻次定時催繳。
群發(fā)功能：可設(shè)置在節(jié)日或客戶生日發(fā)送祝福短信，發(fā)送方式由管理員設(shè)定（自動；手工）。亦可由管理員選定部分客戶進行短信、傳真和語音群發(fā)。
網(wǎng)站關(guān)聯(lián)：客戶在物業(yè)公司網(wǎng)站的投訴能寫入呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫（由呼叫中心提供數(shù)據(jù)連接賬號等參數(shù)），并同呼叫中心受理的投訴區(qū)分。
數(shù)據(jù)分析：可按記錄項對報修、咨詢、投訴進行搜索、數(shù)量統(tǒng)計。
電話自助繳費：在用戶使用費用自助查詢后提供語音導(dǎo)航，實現(xiàn)客戶輸入銀行帳號進行轉(zhuǎn)帳繳費（此項功能需要物業(yè)公司事先和銀行談妥）。
電話批量外呼：可設(shè)定電話群組，自動定時批量外呼。
文件導(dǎo)入、導(dǎo)出：即客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出，每一次投訴的信息還能導(dǎo)成excel文檔，便于歸檔。投訴工單只能投訴組進行查看、編輯；已經(jīng)分配的投訴工單只能主管和負(fù)責(zé)該投訴的人員有權(quán)限查看。
商務(wù)服務(wù)功能：能提供業(yè)主采購功能，業(yè)主通過自動語音導(dǎo)航進入采購選項進行相關(guān)物品的采購，物業(yè)公司接收到采購指令后派工進行派送，并根據(jù)業(yè)主采購的金額大小相應(yīng)的生成積分，提供積分兌換的功能。
JUST物業(yè)呼叫中心的典型應(yīng)用—深圳保利物業(yè)
深圳市保利物業(yè)服務(wù)有限公司是中國保利集團公司旗下專門從事高檔物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨立法人資格的企業(yè)。作為大型國有企業(yè)——保利集團旗下的保利物業(yè)服務(wù)有限公司，對自己的品牌形象極為重視，對自己的服務(wù)水平近乎苛刻。
2009年3月，保利物業(yè)將建立物業(yè)綜合呼叫服務(wù)系統(tǒng)納入客戶服務(wù)質(zhì)量提升計劃中的一項重要工作，并面向廣大廠商進行招標(biāo)競價，經(jīng)過仔細(xì)甄選，保利物業(yè)最終選定了性價比頗高、技術(shù)能力較強的深圳市集時通訊有限公司作為此項目的合作商。針對保利物業(yè)的個性化需求，我們反復(fù)與其確認(rèn)進行二次開發(fā)，并在客戶指定的時間內(nèi)交出了一份滿意的答卷，獲得了保利物業(yè)的肯定。
目前，此呼叫中心系統(tǒng)已在保利深圳總部以及東莞、惠州、武漢等分公司獲得了應(yīng)用，構(gòu)建了保利物業(yè)跨區(qū)域、實時、集中式的客戶服務(wù)管理體系，對與業(yè)主密切相關(guān)的費用查詢、報修服務(wù)、投訴建議、咨詢等實現(xiàn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，對服務(wù)品質(zhì)的提升起到質(zhì)的跨越。我們認(rèn)為，在服務(wù)至上的今天，呼叫中心必定在物業(yè)行業(yè)得到越來越多的普及。
CTI論壇編輯
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