JUST“12345”市長熱線呼叫中心解決方案
2010/04/27
一、12345政府熱線建設(shè)背景
12345政府熱線系統(tǒng)是人民群眾與政府之間溝通信息的一個(gè)重要橋梁，是政府為民辦事的一個(gè)窗口，他可以有效的提高政府部門的辦事效率，從而提升人民群眾對(duì)政府的滿意度和信任度。特別是在應(yīng)對(duì)一些社會(huì)的焦點(diǎn)問題上，能在問題的萌芽狀態(tài)及時(shí)化解，為建設(shè)和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn)。
近年來，隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，各級(jí)政府部門在依法行政的同時(shí)，面向社會(huì)公眾的服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)任務(wù)的日益繁重，各級(jí)政府部門也遇到了一些問題和困難。首先，政府部門每天接聽的咨詢辦事程序、辦公地址等重復(fù)性問題的電話日益增多，即便投入大量人力接聽，仍然應(yīng)接不暇，而且造成電話經(jīng)常占線，影響政府部門的形象。
其次，不少政府部門相繼建立了Internet網(wǎng)站甚至網(wǎng)上工作平臺(tái)，向社會(huì)提供網(wǎng)上服務(wù)，但因上網(wǎng)對(duì)地點(diǎn)、設(shè)備及使用人知識(shí)水平的要求，限制了用戶上網(wǎng)的隨處性、隨意性，造成網(wǎng)上平臺(tái)的服務(wù)面不廣。
再次，不少政府部門近年來利用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立了各種各樣的管理信息系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，積累了豐富的內(nèi)、外部信息資源，但由于缺乏有效的整合機(jī)制，信息利用率不高，共享程度不夠。
政府熱線系統(tǒng)(12345熱線系統(tǒng))是一個(gè)集合電話語音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，為政府部門開通了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。
二、政府熱線的重要作用
作為政府與市民的有效溝通渠道，市長熱線在解決市民生活中的實(shí)際困難的便民工作中發(fā)揮著重大的作用，主要體現(xiàn)在：
- 能及時(shí)了解社情民意，獲取社會(huì)信息，密切政府與群眾之間的聯(lián)系。
- 能及時(shí)地為群眾排憂解難，給市民提供實(shí)實(shí)在在的幫助。
- 加強(qiáng)了群眾對(duì)政府工作及其工作人員的監(jiān)督，促使工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，提高辦事效率和為民服務(wù)的質(zhì)量。
- 宣傳政府政策、方針，為群眾解疑釋惑，方便百姓生活。
- 接受社會(huì)各界的批評(píng)、建議，推進(jìn)決策的科學(xué)化、數(shù)字化、民主化。
- 有效提升政府形象，加強(qiáng)市民對(duì)政府的信任。
綜上所述，政府熱線系統(tǒng)的建立，不僅可以良好解決以上問題，還可對(duì)提高政府部門的整體形象、增強(qiáng)透明度、提高辦事效率、降低行政成本、提高企業(yè)或個(gè)人的整體滿意度、共享信息資源等都具有重要意義。
三、平臺(tái)功能要求
根據(jù)實(shí)際的需要，JUST集時(shí)通訊公司詳細(xì)列出了12345熱線建設(shè)需求，基本功能介紹如下：
自動(dòng)服務(wù)功能
- 市長信箱留言
- 自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音 ，群眾通過自動(dòng)臺(tái)按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。
- 自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢，通過自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果
- 自動(dòng)咨詢服務(wù)
- 民意調(diào)查
系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。
利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。
人工及業(yè)務(wù)處理功能
業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。
- 電話投訴及舉報(bào)的受理
- 電話咨詢的受理
- 執(zhí)法調(diào)度臺(tái)
- 投訴、舉報(bào)、咨詢信息的錄入
- 投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理
- 系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。
- 投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表
- 軟電話應(yīng)用
- 班長席軟電話應(yīng)用
- 內(nèi)部電話交換
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