上海脈信Toowell校園關(guān)懷一線通解決方案
2009/09/07
家庭教育是學(xué)生教育培養(yǎng)的重要組成部分。學(xué)校教育需要與家庭教育密切配合，才能提高教育質(zhì)量，才能真正起到教育的主導(dǎo)作用。如何進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)校與家長(zhǎng)的聯(lián)系，使學(xué)生家長(zhǎng)共同參與到對(duì)學(xué)生的教育培養(yǎng)和管理工作中來，已經(jīng)成為學(xué)校各管理部門面臨的問題。
為了使學(xué)生家長(zhǎng)及時(shí)掌握學(xué)生在校情況，調(diào)動(dòng)學(xué)生家長(zhǎng)教育管理學(xué)生的積極性，充分發(fā)揮家庭教育的特殊功能，通過學(xué)校與家庭的共同努力，創(chuàng)造一個(gè)良好的育人環(huán)境，促進(jìn)學(xué)生的身心素質(zhì)全面發(fā)展，上海脈信呼叫中心本著一切為廣大學(xué)生服務(wù)的原則，特別結(jié)合學(xué)校的特點(diǎn)，利用自身在技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，開發(fā)了一套適合學(xué)校應(yīng)用的Toowell校園關(guān)懷一線通解決方案。
1.學(xué)生管理
學(xué)生信息管理，支持記錄學(xué)號(hào)、姓名、性別、民族、籍貫、出生日期、聯(lián)系電話、家庭地址和家長(zhǎng)姓名等信息�？删C合查詢，方便及時(shí)聯(lián)系學(xué)生家長(zhǎng)。
2.人工服務(wù)
記錄學(xué)生家長(zhǎng)的咨詢和建議，能實(shí)現(xiàn)建議受理、咨詢等功能。學(xué)校管理者可以查看當(dāng)天或某段時(shí)間問題，未處理的問題將會(huì)置頂，問題可以設(shè)置處理級(jí)別
2.1.家長(zhǎng)咨詢
受理家長(zhǎng)咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過程形成工單。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框并回復(fù)家長(zhǎng)等功能。
話務(wù)員無(wú)法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取其他管理部門受理辦公號(hào)碼，撥打部門電話咨詢。
話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟�，記錄下咨詢�(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。
2.2.工單管理
受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。
2.3.家訪
每年學(xué)校都會(huì)安排1-2次家訪，家訪可以通過問卷調(diào)查直接實(shí)現(xiàn)。通過電話進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果反饋后系統(tǒng)予以匯總，反饋到學(xué)校相關(guān)部門。各部門將針對(duì)家長(zhǎng)提出的建議，制定整改意見。
調(diào)查問卷由班主任或?qū)T發(fā)給家長(zhǎng)，家長(zhǎng)回答后，記錄進(jìn)系統(tǒng)。
該模塊提供多個(gè)調(diào)查表管理，單個(gè)調(diào)查由多個(gè)題目組成，題目形式支持單選、多選、文本錄入等。
系統(tǒng)提供統(tǒng)計(jì)結(jié)果生成圖形化（柱狀圖）和數(shù)據(jù)化（結(jié)果數(shù)據(jù)列表）的統(tǒng)計(jì)表單。
2.4.知識(shí)庫(kù)管理
積累家長(zhǎng)咨詢的常見問題，用系統(tǒng)推送給家長(zhǎng)，學(xué)生家長(zhǎng)在來電咨詢時(shí)，坐席只需登陸后可以直接在線查詢。知識(shí)庫(kù)可以設(shè)置瀏覽次數(shù)，可以置頂最常用的知識(shí)
3.通訊模塊
3.1.CTI服務(wù)器
通過CTI Link，實(shí)現(xiàn)CTI服務(wù)器與交換機(jī)之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過CTI可實(shí)現(xiàn)：背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會(huì)議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費(fèi)用。
3.2.IVR自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)
為用戶提供自動(dòng)的語(yǔ)音提示，并配合CTI應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)完成一定的業(yè)務(wù)查詢、詳細(xì)資料傳真等功能，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)，減輕業(yè)務(wù)代表對(duì)簡(jiǎn)單而枯燥的業(yè)務(wù)查詢等工作。
3.3.監(jiān)控子系統(tǒng)
監(jiān)控子系統(tǒng)，實(shí)時(shí)顯示客服在線情況、通話記錄及通話時(shí)長(zhǎng)
3.4.錄音管理
系統(tǒng)對(duì)客服與客戶通話做全程錄音，為主管考核客服服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
同時(shí)，系統(tǒng)支持在線錄音查聽和實(shí)時(shí)回放、下載等。
4.統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊
產(chǎn)生咨詢、話務(wù)、建議、調(diào)查等報(bào)表，供學(xué)校管理者參考。
話務(wù)報(bào)表
5.系統(tǒng)設(shè)置
系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、咨詢建議信息、通信錄音管理、參考資料管理等。
根據(jù)各角色權(quán)責(zé)不同，系統(tǒng)提供自定義系統(tǒng)權(quán)限，有效保證了系統(tǒng)的安全性
CTI論壇報(bào)道
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