MyCommIP呼叫中心創(chuàng)建科學(xué)排隊模式
2010/11/15
CTI論壇(ctiforum)11月15日消息（記者 潘婷婷）：面對當(dāng)前多業(yè)務(wù)發(fā)展模型，坐席的多技能，多服務(wù)水平，手工排隊已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)的服務(wù)需求。如何做到科學(xué)的排隊，保證適當(dāng)?shù)娜藛T在最適當(dāng)?shù)臅r間提供最適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)，是許多呼叫中心管理人員每日都要面臨的首要問題。
MyCommIP呼叫中心實(shí)現(xiàn)電話、傳真、Web、Email、短消息等多媒體通訊方式的統(tǒng)一接入服務(wù)，智能CTI核心控制和ACD呼叫排隊系統(tǒng)支持靈活的人工、自動、主動、錄音等多種服務(wù)形式，配置強(qiáng)大的圖形化管理工具和業(yè)務(wù)軟件開發(fā)包，方便了CTI業(yè)務(wù)的自動生成與開發(fā)。
在高性能的Intel架構(gòu)的PC服務(wù)器上，部署Dialogic HMP SoftWare和與之配合使用的Dialogic DNI網(wǎng)絡(luò)接口卡。MyComm平臺通過Dialogic Config Manager（DCM，Dialogic HMP驅(qū)動程序）同在一物理硬件上的設(shè)備控制器MyCommDeviceController模塊，實(shí)現(xiàn)IVR流程解析、呼叫控制、智能排隊和座席服務(wù)等CTI處理。
當(dāng)來一個新的呼叫（無論是語音還是數(shù)據(jù)都通稱為“呼叫”，如電話呼叫、傳真呼叫、Email呼叫、Web呼叫等），接入設(shè)備首先向PC服務(wù)器發(fā)起呼叫請求，如PC服務(wù)器認(rèn)為是一個合法的呼叫，則在PC服務(wù)器內(nèi)創(chuàng)建一個呼叫標(biāo)識（CallID），形成呼叫隊列。當(dāng)ACD服務(wù)器在對此呼叫隊列排隊處理時，識別被叫號碼，并根據(jù)被叫號碼所設(shè)計的ACD排隊算法進(jìn)行處理， ACD根據(jù)腳本算法，選擇一個最合理的座席，并將結(jié)果通知CTI，由CTI將該呼叫分配到計算出來的最合理座席。這樣CTI和ACD服務(wù)器就共同完成每個呼叫的控制、排隊與處理。PC服務(wù)器內(nèi)含的ACD模塊是一個算法邏輯系統(tǒng)，其任務(wù)就是掃描呼叫隊列，并對呼叫下一步邏輯動作進(jìn)行處理，如判斷呼叫是否轉(zhuǎn)自動、是否轉(zhuǎn)人工、是否需要錄音、是否需要轉(zhuǎn)移等等。ACD模塊可以加載幾十甚至上百中排隊算法，每一種排隊算法對應(yīng)一個腳本文件，當(dāng)呼叫滿足某些條件下，會被ACD模塊載入對應(yīng)的ACD腳本進(jìn)行排隊處理。
任何一個呼叫都擁有唯一的標(biāo)識CallID，并在服務(wù)器上存儲著該呼叫的一些特定信息，如：主叫號碼、被叫號碼、用戶姓名（訪問歷史數(shù)據(jù)庫可得到）、呼叫時間、呼叫類型、業(yè)務(wù)請求類型、隨路數(shù)據(jù)。只要呼叫仍存在呼叫系統(tǒng)中，則這些信息都將隨呼叫轉(zhuǎn)移，而同步轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步。
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