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什么是IP呼叫中心?

2010/07/02

　　經過50年的發(fā)展，呼叫中心的服務內容、服務方式、服務技術以及服務領域等各方面都發(fā)生了巨大變化。

　　Internet的崛起，以及數據、話音和視頻傳輸網絡三網合一技術的發(fā)展，給呼叫中心的應用帶來了新的空間。尤其體現在呼入呼出功能實現上，由原來只能通過電話一種方式，發(fā)展到通過電話、網絡電話、Email、傳真、留言等多種方式，由此Call Center也就演變成現在的Contact Center。

　　在呼叫中心的發(fā)展歷程中，最早出現的是基于PBX的呼叫中心，通常稱為傳統(tǒng)型或常規(guī)型呼叫中心，它尚未引入Internet。這類呼叫中心一般成本較高，客戶對象為電信及大中型企業(yè)。隨著計算機和電信技術的發(fā)展，開始引入CTI技術（計算機電話集成，Computer Telephony Integration），此時的呼叫中心不僅可以實現人工和自動服務，也可以讓用戶的語音、文字在任意客服人員之間進行互相轉接，提高了系統(tǒng)的服務質量。這種方案的特點是規(guī)模小，價格便宜，但不適合于較大的應用場合。第三種呼叫中心是隨著Internet的廣泛應用產生的，稱為基于Internet的呼叫中心。但大多數廠家仍然是將來自Internet的呼叫請求通過一個電話網關，轉換成普通的電話請求，再接回到原有的呼叫系統(tǒng)中。IP呼叫中心的出現不再是簡單地把Internet信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與Internet融合為一體。這樣的系統(tǒng)中充分利用了VoIP技術，達到節(jié)省成本的目的；同時把呼叫中心與互聯網集成為一個整體，互聯網上的用戶請求和電話請求完全等同對待，并且支持寬帶多媒體呼叫。

　　IP呼叫中心作為一個現代化的呼叫中心，不僅能支持語音電話，還能提供包括音頻視頻在內的多媒體通信；不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來自Internet的文字、語音、短消息等交互方式；不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進的VoIP及軟件交換技術，就能為電話和Internet的客戶提供統(tǒng)一的客戶服務。因此相比較傳統(tǒng)呼叫中心，IP呼叫中心將更具有的成本優(yōu)勢，同時處理能力也將大幅度提升。

　　相對與傳統(tǒng)的呼叫中心而言，“IP呼叫中心”有著不可比擬的優(yōu)勢：

　　分布式支持

　　“IP呼叫中心”系統(tǒng)采用全分布式結構，可以實現多點的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務中心，座席人員不必拘泥于地理位置，隨時隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務，實現了真正意義上的移動辦公。

　　易于面向NGN的升級

　　下一代網絡（NGN）的發(fā)展已經越來越成熟，“三網合一”也將變?yōu)楝F實，而這一切都是建立在IP的基礎之上。從NGN的特點我們不難看出，“IP呼叫中心”符合NGN體系結構，所以“IP呼叫中心”是很容易向NGN進行過渡和升級的。

　　極強的系統(tǒng)擴充能力

　　隨著新技術和新產品層出不窮的推出，企業(yè)客戶服務的任務加劇，呼叫中心的升級就是不可避免的，為了避免升級帶來的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產品時，都異常地謹慎，非常關注其擴展性。這一點對于資金薄弱的中小企業(yè)來說尤其重要。IP呼叫中心具有優(yōu)秀的可擴充性，系統(tǒng)中的每一個組件都是相互獨立的，組件之間的通訊采用了國際標準的通訊協(xié)議H.323，MGCP，RTP等。對語音媒體的壓縮也采用了國際上通用的G.711、G.723.1和G.729。這表明系統(tǒng)中的任何一個部件都可以單獨進行升級，并且可以與其它公司符合國際標準的設備進行通信，具有非常好的擴展性。

　　同時，IP呼叫中心也極易根據客戶的需要集成其它富有科技含量的模塊，如：聲紋識別系統(tǒng)和自然語言自動應答系統(tǒng)。通過聲紋識別，系統(tǒng)可以通過說話人聲音的基本特征來判斷其身份，而不只是僅僅依賴于來電號碼。自然語言應答系統(tǒng)則支持中文自然語言的語音、文字請求，可自動給出答案。

　　低成本

　　從技術實現角度來看，“IP呼叫中心”相對于傳統(tǒng)的呼叫中心而言，由于充分利用了VoIP技術，因此在整個系統(tǒng)中處理的完全是數據，這樣很多功能便可以通過軟件來實現，比如：ACD、IVR、ServiceSwitch等核心處理模塊，省去了大量的硬件投資，同時系統(tǒng)處理流程也得到了進一步優(yōu)化。

　　除了以上這些優(yōu)勢以外，“IP呼叫中心”在系統(tǒng)功能上具備了傳統(tǒng)呼叫中心的一切功能外，還提供了極具特色的一些功能模塊：

　　IP-IVR

　　IVR（交互語音應答系統(tǒng)）是呼叫中心系統(tǒng)較重要的一部分。IP呼叫中心利用了IP技術來實現IVR的功能。

　　IP-IVR是一個IP驅動的交互式語音響應（IVR）解決方案，可以提供一個開放、可擴展和功能豐富的媒體服務器，通過標準協(xié)議訪問控制。通過與用戶的自主交互，IP IVR能夠實現電話處理的自動化。IP-IVR顯著地減少了部署傳統(tǒng)IVR/專用分支交換機（PBX）集成所需要的成本高昂的T1設備。

　　IP-IVR還充分支持VoiceXML（Voice Extensible Markup Language）語言，可快速完成應用構建；不要求用戶學習復雜的高級語言，就可靈活擴充新業(yè)務。IP-IVR支持通過開放數據庫連接（ODBC）訪問數據庫, 根據數據庫中的內容自動更新語音提示,只需要網絡接入，不要求數字信號處理器（DSP）卡。同時，IP-IVR還提供了基于Web的激活和管理功能。

　　另外，可視化的定制方式，使得部署IVR變得異常的簡單和容易。

　　移動辦公

　　IP呼叫中心支持多種移動平臺的接入：PDA、手機、筆記本電腦，WEB化的管理模式，使得異地管理變?yōu)楝F實，只要連入Internet，便可實現呼叫中心服務的支持和管理。

　　IP呼叫中心為融合通信環(huán)境提供了統(tǒng)一的IP業(yè)務支持平臺，同時從營銷的角度看，IP呼叫中心產品無疑會開辟一個更為廣闊的市場，企業(yè)可以利用電信運營商提供的服務平臺開展各種更具吸引力的新業(yè)務，實現更遠的騰飛目標！

CTI論壇報道