ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）2011內(nèi)訓(xùn)課程安排
CCCS（初級）課程：電話營銷及實戰(zhàn)管理
2011/04/02
課程內(nèi)容
作為呼叫中心一線（Inbound）銷售，本系列培訓(xùn)一共分為三大部分。
第一部分（公共基礎(chǔ)部分），主要包括坐席所應(yīng)熟知的基礎(chǔ)常識和技能；
第二部分（初級人員課程）講述坐席如何應(yīng)對、化解客戶提出的敏感問題和投訴，以及如何把握溝通的度；
第三部分（中級人員課程）從客戶的特征，突破價格障礙、提升訂單轉(zhuǎn)換率的技巧；
課程特色
課程對象：
企業(yè)呼叫中心/客戶服務(wù)部門一線（Inbound）坐席、班組長
課程大綱
公共部分
公共部分的內(nèi)容是Inbound銷售技能的基礎(chǔ)，它分為兩個部分：第一部分主要是讓學(xué)員對于電話營銷有一個初步的概念，了解“銷售”的真正含義，同時，也能幫助學(xué)員掌握日常接線的基礎(chǔ)知識和技巧；第二部分是告訴坐席如何提升與客戶溝通的第一印象，為后期的營銷做準備。
剛剛接觸到Inbound銷售的坐席，一切從零開始，這部分的培訓(xùn)就是幫助新坐席進步的階梯；對于上線了一段時間的坐席，訂購成績時高時低、起伏不定，這部分培訓(xùn)，就是通過列舉和剖析大量的實例，為學(xué)員提供了諸多的難題解決方案和實戰(zhàn)技巧。
(一) 電話營銷概述
1)什么是電話營銷
2)電話營銷的特性、運用領(lǐng)域
(二) 電話營銷人員的基本功
1) 了解電話營銷中的5個基本要素；
2) 掌握在線常見問題及解決辦法；
- 接線的步驟
- 被拒絕時的4種應(yīng)對方式
- 達成成交的關(guān)鍵點
3) 實際案例分析。
(三) 重視開場白，增強吸引力
1) 了解電話營銷中，“開場白”常遇的一些難題；
- 客戶上來就要求坐席給承諾
- 只問產(chǎn)品在哪里賣，不知能否會光顧
- 巧妙制造搶購潮，收獲訂單效率高
2) 掌握應(yīng)對的方法、流程；
3) 實際案例分析；
初級人員
坐席經(jīng)過公共課程的培訓(xùn)后，要想成為一名合格的坐席還需要闖過三道關(guān)。
第一關(guān)是“產(chǎn)品關(guān)”。雖然每家公司對于自己的產(chǎn)品都會有產(chǎn)品培訓(xùn)，似乎這道關(guān)很容易，只要坐席把產(chǎn)品知識背熟就行了，但在現(xiàn)實中，僅僅能夠背誦產(chǎn)品知識的坐席，咨詢中經(jīng)常讓客戶聽得稀里糊涂；也經(jīng)常會出現(xiàn)：問東答西的場面。
第二關(guān)是“應(yīng)對關(guān)”。這里是強調(diào)它的重要性，不善應(yīng)對的坐席常會把簡單問題復(fù)雜化，讓小事變大，大事弄爆炸，最后讓局面難以收拾，所以“應(yīng)對關(guān)”是坐席必須通過的一道關(guān)卡。
第三關(guān)是“效率關(guān)”。這是提升訂單轉(zhuǎn)換率的關(guān)鍵所在，此部分內(nèi)容在實戰(zhàn)基礎(chǔ)上通過深入分析，給出學(xué)員很多有益的建議。
(一) 產(chǎn)品關(guān)
1) 了解產(chǎn)品特性的分類；
2) 掌握常用學(xué)習(xí)產(chǎn)品的方法與技巧；
- 把專業(yè)說法口語化
- 簡繁相互轉(zhuǎn)化，加深理解
- 編故事，為產(chǎn)品特點添血肉
- 聯(lián)系實際，用真實事例講產(chǎn)品
3)實際案例分析。
(二) 應(yīng)對關(guān)
1) 掌握來電客戶的類別及應(yīng)對方法；
2) 學(xué)會處理客戶投訴的三大原則；
3) 要求“過分”不能簡單說“不”；
4) 4種特殊情況下的應(yīng)對話術(shù)；
- 遇到無法解答的問題
- 遇到怒氣沖天的消費者
- 遇到喋喋不休的客戶
- 遇到?jīng)]事閑聊的人
5) 實際案例分析。
(三) 效率關(guān)
1) 在線溝通的時間與尺度
2) 3種常用的與客戶有效溝通的方法；
- 利用反問讓對方答；
- 讓客戶不停的回答“是”；
- 抓住重點往深挖
3) 2種情況下，最佳的掛機時間點；
- 客戶訂購后，如何巧妙掛斷客戶
- 客戶沒有訂購，碰到喋喋不休如何辦
中級人員
在這部分的培訓(xùn)里，我們將從營銷學(xué)、心理學(xué)、銷售技巧及實戰(zhàn)經(jīng)驗等多角度出發(fā)，全面解析了電話中阻礙客戶訂購及促成訂單的諸多因素，是坐席提高訂單達成率不可或缺的重要環(huán)節(jié)。
(一) 咨詢業(yè)務(wù)類的客戶分類；
1) 按咨詢原因，對客戶進行分類；
2) 了解不同類型客戶的特征、占比、特點；
3) 案例分析。
(二) Inbound購物消費心理的特點
1) 了解電話購物心理與傳統(tǒng)消費有區(qū)別、以及銷售行為模式的不同；
2) 掌握（客戶）電話訂購產(chǎn)品的心理特點；
3) 掌握提高客戶信任度的三種方法；
- 讓客戶有可以傾訴的知音之感；
- 道理講得明白；
- 說法很重要。
(三) 頻頻說好，就是不訂購
1) 掌握說話的技巧、達到不同的效果；
- 先說后說有技巧
- 正說反說差別多
- 巧用優(yōu)惠訂單多
- 百般無奈不推托
2) 客戶頻頻說好，為什么還要再考慮；
3) 攻克效果難題（針對銷售藥品、保健品、化妝品等）
- 利用國家批文或?qū)＠C書證明療效
- 利用市場情況說明
- 強調(diào)個體差異，先抑后揚
- 突出驗證產(chǎn)品的背景
- 利用反問把難題轉(zhuǎn)給對方
4) 實際案例分析。
CTI論壇編輯
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