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奇普嘉呼叫中心物流行業(yè)解決方案

2009/03/20

主要業(yè)務(wù)功能

　　自助下單、查單：利用 IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答處理功能，提供 7*24小時(shí)的自助服務(wù)。系統(tǒng)根據(jù)客戶呼入主叫號(hào)碼，或者電話鍵入的客戶驗(yàn)證信息，到客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中驗(yàn)證客戶信息，驗(yàn)證成功后完成下單請(qǐng)求，并可隨時(shí)提供按照運(yùn)單號(hào)查詢運(yùn)單，大大節(jié)省了人工成本。

　　人工下單：實(shí)現(xiàn)呼叫中心坐席代表協(xié)助客戶人工下單、查詢、轉(zhuǎn)接的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并能直接下單，提高了坐席的工作效率。

　　信息查詢服務(wù)：實(shí)現(xiàn)呼叫中心坐席代表辦理客戶查詢報(bào)價(jià)、路線、網(wǎng)點(diǎn)功能，并能根據(jù)運(yùn)單調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)反饋的信息查詢定單信息。

　　投訴處理：實(shí)現(xiàn)客戶投訴、意見處理、問題件處理功能，坐席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到全國(guó)對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門。

　　電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與坐席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時(shí)提供客觀證明。

　　傳真應(yīng)用：可實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；坐席可在線發(fā)送傳真，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　外撥應(yīng)用：實(shí)現(xiàn)客戶回訪、滿意度調(diào)查，支持人工問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動(dòng)外撥預(yù)覽式問卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運(yùn)營(yíng)成本同時(shí)便于管理。

　　資源管理：用于系統(tǒng)資源的配置，包括電話通道資源、傳真資源、手機(jī)短信網(wǎng)關(guān)資源等查詢功能；包括貨物發(fā)出查詢、貨物抵達(dá)查詢、價(jià)格查詢、服務(wù)咨詢通知功能；包括貨物抵達(dá)通知、貨物催領(lǐng)、欠款催繳（通過主動(dòng)外撥、短信、郵件等方式）辦公功能；可集成內(nèi)部協(xié)同辦公及其它系統(tǒng)、呼叫轉(zhuǎn)接等。

系統(tǒng)特色及效益

　　提高了話務(wù)承受量及接通率：話務(wù)承接量比未上奇普嘉 Call Center系統(tǒng)前提高75%，接通率也提高了 50％，從而大大提高了呼叫中心的利潤(rùn)產(chǎn)出；統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，使得一站式的服務(wù)與支持真正加強(qiáng)銷售管理，實(shí)現(xiàn)訂購(gòu)電話唯一、定單處理統(tǒng)一。

　　強(qiáng)大的呼叫中心應(yīng)用：良好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由 IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動(dòng)定位客戶，提高了坐席的工作效率；可實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；坐席可在線發(fā)送傳真，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營(yíng)成本；增加了外撥調(diào)查問卷系統(tǒng)從而可提高客戶滿意度。

　　完善的后臺(tái)業(yè)務(wù)整合功能：與其他應(yīng)用系統(tǒng)（定單管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理）的集成，可以實(shí)現(xiàn)前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一。

　　堅(jiān)實(shí)的 CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務(wù)記錄”，以 CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給企業(yè)豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營(yíng)管理，并支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè) CRM經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。

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