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飛利浦SOPHO呼叫中心助力醫(yī)院建設(shè)便民服務(wù)熱線

2009/09/23

　　信息化技術(shù)的應(yīng)用為管理模式和服務(wù)模式的改變提供了強(qiáng)有力的支持，提升了醫(yī)院服務(wù)品牌，加快實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　新華醫(yī)院去年一年門急診人次高達(dá)252萬，在全市三級甲等醫(yī)院中位列第一。以“為病人服務(wù)”為宗旨，加快推進(jìn)“一門式”服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)規(guī)范服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)環(huán)境，暢通信息渠道，豐富信息內(nèi)容，提高服務(wù)效率，建設(shè)數(shù)字化醫(yī)院呼叫中心綜合服務(wù)平臺。該平臺以飛利浦SOPHO呼叫中心系統(tǒng)為基礎(chǔ)，為病員關(guān)系管理（PRM）系統(tǒng)提供服務(wù)支撐，融合醫(yī)療業(yè)務(wù)流程。通過建立呼叫中心，在保證提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的話務(wù)咨詢服務(wù)基礎(chǔ)上，同時提供便捷的自動語音服務(wù)，為PRM系統(tǒng)中的相關(guān)功能模塊（自助預(yù)約掛號、綜合信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議等）提供標(biāo)準(zhǔn)的接口，從而構(gòu)建數(shù)字化醫(yī)院的服務(wù)環(huán)境。同時為構(gòu)筑醫(yī)院統(tǒng)一通信應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)，利用通信領(lǐng)域新技術(shù)，提高全院溝通協(xié)作能力，提升醫(yī)院服務(wù)效率，為患者提供更優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

PHILIPS SOPHO便民服務(wù)熱線解決方案

　　蘇州飛利浦通信系統(tǒng)有限公司為新華醫(yī)院便民服務(wù)中心提供了先進(jìn)、專業(yè)的BCT（SOPHO Business ConneCT）呼叫中心系統(tǒng)。

　　實(shí)現(xiàn)數(shù)字化醫(yī)院應(yīng)用架構(gòu)中的綜合呼叫中心及便民醫(yī)療服務(wù)中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)以呼叫中心系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過建立呼叫中心，在保障提供優(yōu)質(zhì)話務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)上，為病人提供自動預(yù)約掛號、自動信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議等服務(wù)，來建立構(gòu)建醫(yī)院的數(shù)字化的服務(wù)環(huán)境。同時建設(shè)醫(yī)院統(tǒng)一通信應(yīng)用系統(tǒng)，利用通信領(lǐng)域新技術(shù)，為提高醫(yī)院后勤保障能力，提升醫(yī)院服務(wù)效率，為患者提供更優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

　　Business ConneCT是SOPHO產(chǎn)品系列中的重要一員。它可提供根據(jù)座席的工作時間、技能標(biāo)識以及權(quán)限等級等等自動話務(wù)分配(ACD)功能。自動語音提示可由PBX的內(nèi)置集成語音提示服務(wù)(IAS)完成，可提供問候語及動態(tài)延誤提示語等服務(wù)。

　　Business ConneCT 呼叫中心引導(dǎo)(IVR)呼叫者連接到最合適的員工，減少等候時間并改進(jìn)員工的工作動力，系統(tǒng)還可幫助管理層管理呼叫中心的員工安排和服務(wù)水平調(diào)節(jié)。

　　Business ConneCT呼叫中心可有靈活模塊可供選擇設(shè)計呼叫處理流程，模塊包括呼叫處理開始模塊、時段自由定義模塊、路由模塊、自動話務(wù)員/語音交互IVR模塊、轉(zhuǎn)接模塊、客戶定制模塊、TTS等業(yè)務(wù)模塊，可滿足呼叫中心復(fù)雜呼叫處理要求，為客戶提供有保障呼叫服務(wù)。

與CRM系統(tǒng)的集成

　　原先電話系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)是獨(dú)立的兩個系統(tǒng)，客服人員面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。BCT呼叫中心系統(tǒng)位于PBX與CRM之間，作為一個中間的橋梁，對PBX送來的電話信息或者用戶輸入的卡號等數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，對主叫號碼或用戶輸入卡號進(jìn)行識別后，傳遞給CRM；CRM檢索與其相連的HIS（醫(yī)院信息系統(tǒng)）的數(shù)據(jù)庫，將客戶資料以及相關(guān)的歷史記錄通過彈出網(wǎng)頁的模式，同步的顯示在坐席的計算機(jī)上，方便客服代表的輸入和后續(xù)操作，提高了效率與正確率。同時，客戶代表還可以在CRM頁面中點(diǎn)擊電話號碼，通過BCT發(fā)起電話呼叫來聯(lián)系客戶，來處理用戶回訪等工作。

　　為了有效的測定便民服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，便民服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時間進(jìn)行實(shí)時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期（實(shí)時、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計，對各時期、各專項業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計，對各坐席的工作特征的實(shí)時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以統(tǒng)計每個業(yè)務(wù)代表的話務(wù)量，通話時長，以此分析業(yè)務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量等。

與CRM系統(tǒng)的集成

方案特點(diǎn)

　　先進(jìn)性、成熟性：采用電話呼叫服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。

　　可靠性和穩(wěn)定性：系統(tǒng)選擇最成熟的產(chǎn)品，其可靠性和穩(wěn)定性皆獲得了考驗(yàn)。系統(tǒng)滿足7×24 小時不間斷運(yùn)行。

　　經(jīng)濟(jì)實(shí)用性：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價，并留有升級的余地。

　　兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級能力。

　　易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時，系統(tǒng)維護(hù)集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。

　　強(qiáng)大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備豐富易用的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)滿足未來技術(shù)發(fā)展變化的需求。

實(shí)施效果

　　新華醫(yī)院便民服務(wù)中心借鑒了銀行等客戶熱線服務(wù)的模式，建立起“一對一”服務(wù)，探索出與“客服”熱線類似的便民服務(wù)熱線。注冊在戶的病人撥打熱線，即可享受預(yù)約掛號、醫(yī)療熱點(diǎn)咨詢、檢查申報盤問、投訴反饋等服務(wù)。通過自助服務(wù)終端，病人可自助掛號、自助打印檢查申報，大大縮短了辦手續(xù)時間。

　　自新華醫(yī)院成立便民服務(wù)熱線以來，經(jīng)過培訓(xùn)上崗的兩名醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)接聽熱線，每天有上千人的呼叫，問題五花八門。飛利浦提供的SOPHO呼叫中心大大提高了客服人員的工作效率，為病患提供各種咨詢服務(wù)，并且能進(jìn)行預(yù)約掛號等，這樣既減少了醫(yī)院的流通環(huán)節(jié)，也是患者得到了更好的服務(wù)。

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