基于Voxeo平臺(tái)構(gòu)建金融服務(wù)IVR業(yè)務(wù)系統(tǒng)
2009/10/28
一家全球支付交易公司聯(lián)合MasterCard®、Visa、及美洲、亞洲、歐洲、中東地區(qū)和非洲的一些銀行推出了一項(xiàng)增值且有成本效益的預(yù)付和工資卡業(yè)務(wù)。用戶的預(yù)付卡業(yè)務(wù)依托于語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答（Interactive
Voice Response）系統(tǒng)，用戶可以方便的能獲取賬戶的余額，電話查詢最近的歷史交易記錄，管理密碼，包括恢復(fù)資金賬戶或者轉(zhuǎn)接至代理人。
客戶發(fā)現(xiàn)原有的專用IVR系統(tǒng)方案無(wú)法滿足公司要盡快啟動(dòng)的預(yù)付卡業(yè)務(wù)的需求，同時(shí)也不能達(dá)到成本效益最大化的目標(biāo)，即使是在原有IVR應(yīng)用的問候語(yǔ)或者語(yǔ)音菜單上做一個(gè)簡(jiǎn)單的升級(jí)也需要第三方的支持，做這些工作常常也會(huì)花掉好幾周的時(shí)間。
此外，該客戶的全球化快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，需要業(yè)務(wù)系統(tǒng)具備很快的適應(yīng)能力，以支持全新的業(yè)務(wù)，并處理客戶服務(wù)當(dāng)中的季節(jié)性的呼叫浪涌。原有的IVR系統(tǒng)是主機(jī)方式運(yùn)作的，但無(wú)法達(dá)到系統(tǒng)冗余和不同級(jí)別的服務(wù)管理需求。
客戶需求
客戶希望對(duì)現(xiàn)有的IVR方案進(jìn)行升級(jí)換代，以便能應(yīng)用最新的技術(shù)及開放的標(biāo)準(zhǔn)以減少語(yǔ)音應(yīng)用程序的復(fù)雜度。他們同時(shí)也希望新的方案能幫助他們的合作伙伴脫穎而出，有別于其他的快速交易支付業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
業(yè)務(wù)亮點(diǎn)：
- 產(chǎn)品需基于Web界面，可以讓IVR系統(tǒng)快速簡(jiǎn)易的定制，支持新的卡業(yè)務(wù)；
- 可以對(duì)新增的IVR業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者升級(jí)現(xiàn)有的IVR系統(tǒng)應(yīng)用進(jìn)行完全的控制；
- 具有可伸縮性，能應(yīng)對(duì)全球性的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，在超大話務(wù)量下運(yùn)行，并保證系統(tǒng)正常穩(wěn)定運(yùn)行。
- 基于呼叫方，可以動(dòng)態(tài)的生成語(yǔ)音菜單。
- 提供英語(yǔ)和西班牙語(yǔ)的語(yǔ)音菜單，支持多種貨幣，將來(lái)可以很輕松的擴(kuò)展多種語(yǔ)言需求。
- 按照業(yè)務(wù)需求可以將用戶呼叫路由到世界各地的座席人員。
解決方案：
該方案由Chrysalis 軟件公司使用 Voxeo 語(yǔ)音平臺(tái)來(lái)完成。
經(jīng)過對(duì)使用Voxeo 語(yǔ)音平臺(tái)的服務(wù)商調(diào)查，客戶使用基于互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn) VoiceXML 和CCXML的全球最大的Voxeo 語(yǔ)音平臺(tái)，不需要基礎(chǔ)建設(shè)上的硬件投入，語(yǔ)音平臺(tái)的按需構(gòu)建的快速構(gòu)建功能可以使客戶輕松入門。尤其重要的是，平臺(tái)具有高可靠性。服務(wù)商選擇Voxeo語(yǔ)音平臺(tái)關(guān)鍵點(diǎn)在于：
- 在不同的服務(wù)級(jí)別下，行業(yè)中唯一能保證100%正常運(yùn)行時(shí)間，具有高可靠性；
- 橫跨歐美的數(shù)據(jù)中心，可以讓故障恢復(fù)和負(fù)載均衡更有保障；
- 一種具有over-provisioned能力的N+K系統(tǒng)架構(gòu)模式，可以保證系統(tǒng)具有可伸縮性和健壯性；
- 符合卡行業(yè)的數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)；
- 具備讓呼叫路由轉(zhuǎn)移至低成本的SIP呼叫座席的能力；
- VoiceXML認(rèn)證的工程師24小時(shí)技術(shù)支持；
- 選擇應(yīng)用合作伙伴的靈活性。
客戶選擇了 Chrysalis Software 來(lái)構(gòu)建他們的 IVR 應(yīng)用系統(tǒng)以及基于 Web 的管理界面。擁有 15 年的語(yǔ)言和 Web 應(yīng)用程序開發(fā)、用戶界面設(shè)計(jì)的經(jīng)驗(yàn)，以及復(fù)雜系統(tǒng)集成的專業(yè)知識(shí)，Chrysalis
的開發(fā)方法高效、準(zhǔn)確的實(shí)現(xiàn)了客戶特定的應(yīng)用需求。 Chrysalis 利用 Voxeo 的基于 SIP、符合標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，加速了 IVR 應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)，并簡(jiǎn)化了與客戶后臺(tái)系統(tǒng)和產(chǎn)品套件的整合，這一切都基于
J2EE Web Service 框架。使用 CCXML（用于呼叫控制）和 VoiceXML（用于語(yǔ)音對(duì)話框）開發(fā)的語(yǔ)音應(yīng)用程序，能基于呼叫者輸入的卡號(hào)確定該用戶所屬的特定的卡業(yè)務(wù)。如下圖所示：
由于 Voxeo 平臺(tái)是構(gòu)建于 XML 標(biāo)準(zhǔn)和 Web 技術(shù)之上，Chrysalis 能交付集成化的 Web 界面，使客戶能通過非常簡(jiǎn)單易用的管理控制臺(tái)，為每個(gè)卡業(yè)務(wù)進(jìn)行定制。該控制臺(tái)提供了對(duì)
IVR 應(yīng)用程序的實(shí)時(shí)控制，包括設(shè)定自定義的問候語(yǔ)，配置首選語(yǔ)言和貨幣，以及映射 DNIS 號(hào)。在該界面上，客戶還能配置在聯(lián)系人中心不可用時(shí)回放的緊急消息。
與他們以前的解決方案不同，現(xiàn)在要啟用一套新的卡業(yè)務(wù)，或修改、刪除現(xiàn)有的計(jì)劃，客戶只需使用直觀的下拉菜單快速配置他們的 IVR 應(yīng)用程序即可實(shí)現(xiàn)。以前需要數(shù)周才能完成的工作，現(xiàn)在一個(gè)非技術(shù)人員幾分鐘便能搞定。
該客戶選擇將此套應(yīng)用程序部署在Voxeo Managed Servers 之上，Voxeo Managed Servers 駐留在符合PCI標(biāo)準(zhǔn)的
Voxeo 主機(jī)上。
Chrysalis 和 Voxeo 幫助客戶實(shí)現(xiàn)了對(duì)全套 IVR 解決方案的全面掌控。有了 Voxeo 從其安全的故障恢復(fù)數(shù)據(jù)中心對(duì)通信基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序服務(wù)器的全面管理和監(jiān)控，用戶使用
Web 界面便可隨時(shí)隨地增加或變更業(yè)務(wù)計(jì)劃。
業(yè)務(wù)亮點(diǎn)：
- 基于VoiceXML標(biāo)準(zhǔn)的IVR
- 按需定制的可伸縮性
- 100%系統(tǒng)運(yùn)行可靠性
- 低成本的Voip呼叫到座席
- 系統(tǒng)流程的簡(jiǎn)易快速開發(fā)
- 免費(fèi)TTS語(yǔ)音引擎，不需額外采購(gòu)第三方TTS
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