Voxeo 語音平臺應用于金融服務領(lǐng)域
2009/05/04
CTI論壇(ctiforum)05月04日消息: Chrysalis
軟件公司選擇了全球最大的VoiceXML和CCXML托管平臺－－Voxeo的Prophecy IVR托管業(yè)務。來應用于金融服務領(lǐng)域。
應用背景：
一家全球支付交易公司聯(lián)合MasterCard®、Visa及美洲、亞洲、歐洲、中東地區(qū)和非洲的一些銀行推出了一項增值且有成本效益的預付和工資卡業(yè)務。用戶的預付卡業(yè)務依托于交互式語音應答（Interactive
Voice Response）系統(tǒng)，用戶可以方便地獲取賬戶的余額、收聽最近的歷史交易記錄、管理密碼以及諸如還款或轉(zhuǎn)接至代理人等功能。
客戶發(fā)現(xiàn)原有的專用IVR系統(tǒng)方案無法滿足公司盡快啟動預付卡業(yè)務的需求，同時也不能達到成本效益最大化的目標，即使是在原有IVR應用的問候語或者語音菜單上做一個簡單的更新也需要第三方的支持，并且常常要花掉好幾周的時間。
此外，該客戶的全球化快速增長的業(yè)務，需要業(yè)務系統(tǒng)具備很快的適應能力，以支持全新的業(yè)務，并處理客戶服務當中的季節(jié)性的呼叫浪涌。原有的IVR系統(tǒng)是主機方式運作的，但無法達到系統(tǒng)冗余和不同級別的服務管理需求。
客戶需求
客戶希望對現(xiàn)有的IVR方案進行升級換代，以便能應用最新的技術(shù)及開放的標準以減少語音應用程序的復雜度。他們同時也希望新的方案能幫助他們的合作伙伴脫穎而出，有別于其他的快速交易支付業(yè)務系統(tǒng)。
業(yè)務亮點：
- 產(chǎn)品需基于Web界面，可以讓IVR系統(tǒng)快速簡易地定制，支持新的卡業(yè)務；
- 可以對新增的IVR業(yè)務系統(tǒng)或者升級現(xiàn)有的IVR系統(tǒng)應用進行完全的控制；
- 具有可伸縮性，能應對全球性的業(yè)務增長，在超大話務量下運行，并保證系統(tǒng)正常穩(wěn)定運行。
- 基于呼叫方，可以動態(tài)的生成語音菜單。
- 提供英語和西班牙語的語音菜單，支持多種貨幣，將來可以很輕松的擴展多種語言需求。
- 按照業(yè)務需求可以將用戶呼叫路由到世界各地的座席人員。
解決方案：
該方案由Chrysalis 軟件公司使用 Voxeo 語音平臺來完成。
經(jīng)過對托管語音提供商的調(diào)查，客戶選擇了全球最大的VoiceXML和CCXML托管平臺－－Voxeo的Prophecy
IVR托管業(yè)務。其按需業(yè)務使得客戶很容易就快速上手，并且無須昂貴的硬件和基礎(chǔ)設(shè)施投入。尤其重要的是，Voxeo提供了一個經(jīng)過驗證的、高可靠性平臺�？蛻暨x擇Voxeo語音平臺的關(guān)鍵原因在于：
- 在不同的服務級別下，行業(yè)中唯一能保證100%正常運行時間，具有高可靠性；
- 橫跨歐美的數(shù)據(jù)中心，可以讓故障恢復和負載均衡更有保障；
- 一種具有過量提供能力的n+k系統(tǒng)架構(gòu)模式，可以保證系統(tǒng)具有可伸縮性和健壯性；
- 遵從支付卡行業(yè)(PCI)數(shù)據(jù)安全標準；
- 具備通過低成本SIP呼叫橋接把呼叫轉(zhuǎn)移到聯(lián)絡中心座席的能力；
- VoiceXML認證工程師24小時技術(shù)支持；
- 選擇應用合作伙伴的靈活性。
客戶選擇了 Chrysalis Software 來構(gòu)建他們的 IVR 應用系統(tǒng)以及基于 Web 的管理界面。擁有
15 年的語言和 Web 應用程序開發(fā)、用戶界面設(shè)計的經(jīng)驗，以及復雜系統(tǒng)集成的專業(yè)知識，Chrysalis 的開發(fā)方法高效、準確地實現(xiàn)了客戶特定的應用需求。
Chrysalis 利用 Voxeo 的基于 SIP、符合標準平臺的優(yōu)勢，加速了 IVR 應用系統(tǒng)的開發(fā)，并簡化了與客戶后臺系統(tǒng)和產(chǎn)品套件的整合，這一切都基于
J2EE Web Service 框架。使用 CCXML（用于呼叫控制）和 VoiceXML（用于語音對話框）開發(fā)的語音應用程序，能基于呼叫者輸入的卡號確定該用戶所屬的特定的卡業(yè)務。如下圖所示：
由于 Voxeo 平臺是構(gòu)建于 XML 標準和 Web 技術(shù)之上，Chrysalis 能交付集成化的 Web 界面，使客戶能通過非常簡單易用的管理控制臺，為每個卡業(yè)務進行定制。該控制臺提供了對
IVR 應用程序的實時控制，包括設(shè)定自定義的問候語、配置首選語言和貨幣，以及映射 DNIS 號。在該界面上，客戶還能配置在聯(lián)絡中心不可用時回放的緊急消息。
與他們以前的解決方案不同，現(xiàn)在要啟用一套新的卡業(yè)務，或修改、刪除現(xiàn)有的計劃，客戶只需使用直觀的下拉菜單快速配置他們的
IVR 應用程序即可實現(xiàn)。以前需要數(shù)周才能完成的工作，現(xiàn)在一個非技術(shù)人員五分鐘便能搞定。
該客戶選擇將此套應用程序部署在位于符合PCI標準的Voxeo托管設(shè)施的Voxeo Managed Servers 之上。
Chrysalis 和 Voxeo 幫助客戶實現(xiàn)了對全套 IVR 解決方案的全面掌控。有了 Voxeo 從其安全的故障恢復數(shù)據(jù)中心對通信基礎(chǔ)設(shè)施和應用程序服務器的全面管理和監(jiān)控，用戶使用
Web 界面便可隨時隨地增加或變更業(yè)務計劃。
業(yè)務亮點：
- 基于VoiceXML標準的IVR
- 按需定制的可伸縮性
- 100%系統(tǒng)運行可靠性
- 低成本的VoIP呼叫到座席
- 系統(tǒng)流程的簡易快速開發(fā)
- 免費TTS語音引擎，不需額外采購第三方TTS
Voxeo 是一家提供先進的基于SIP和VoiceXML 、CCXML標準的語音應用開發(fā)和部署平臺的解決方案廠商。自1999年以來，Voxeo一直是VoiceXML標準核心的制定者之一，同時還是CCXML標準制定的主席。為全球的增值業(yè)務提供商、呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)商等提供易開發(fā)、高可靠性的語音通信平臺。
CTI論壇報道
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