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做優(yōu)秀投訴處理員

趙孟季 2009/05/04

　　客戶服務(wù)中的投訴問題，是每一位客戶服務(wù)從業(yè)人員必須面對的工作內(nèi)容，在起初從事客戶服務(wù)投訴處理工作時，很多人都會對自己將要面對的工作產(chǎn)生恐懼心理，這樣的恐懼并非來自于對投訴客戶的懼怕，而是緣于投訴處理人員對于自身投訴處理能力的信心缺失。眾多客戶服務(wù)中心很少組織專門針對投訴處理人員的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，認(rèn)為投訴處理結(jié)果良好就可以，殊不知投訴處理過程是導(dǎo)致投訴處理結(jié)果的關(guān)鍵，雖然很多投訴看似有了結(jié)果，僅僅是問題有了結(jié)果，并非投訴有了結(jié)果。

　　目前所有的客戶服務(wù)中心都面臨著優(yōu)秀投訴處理員緊缺的現(xiàn)象，大多投訴不能放權(quán)于一線投訴處理員，很多客戶服務(wù)中心管理者在進(jìn)行中心管理的同時也兼任著重要投訴處理的重任，走進(jìn)很多客戶服務(wù)中心，總能發(fā)現(xiàn)管理人員拿起電話給客戶回復(fù)的情景，小至班組長，大到中心主管，當(dāng)投訴處理結(jié)束后，就會有一個問題不約而同地困擾著他們，為什么自己身邊沒有一位能夠化險為夷、靈活規(guī)范處理投訴的投訴處理員呢？

　　投訴處理技能的關(guān)鍵是靈活處理客戶投訴。在給客戶服務(wù)人員培訓(xùn)中，怎么樣把多年積累的經(jīng)驗明確的闡述給他們，并能保證他們靈活運用的問題也一直困擾著我，告訴服務(wù)人員可以在處理投訴問題時放棄部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)對客戶的尊重，靈活受理。結(jié)果會變成在處理客戶投訴的錄音里，我們仿佛走在繁鬧的菜市場，言辭激烈，直白的討價還價等等。

　　投訴處理過程中的靈活處理是講究經(jīng)驗和方法的，這里的靈活指在服務(wù)規(guī)范范圍內(nèi)的靈活。培訓(xùn)一線服務(wù)人員的課程中，告訴客戶服務(wù)人員在服務(wù)規(guī)范的實際運用過程中，是可以結(jié)合客戶自身特點和即時問題的特殊性來處理的。規(guī)范就是一個矩形，而靈活度是以矩形最短的邊為直徑畫的圓，你可以將客戶意愿放置在圓內(nèi)的任何一個地方，但沒有必要依據(jù)自己意愿必須將客戶放在某一方。


　　處理客戶投訴和進(jìn)行直復(fù)營銷有著相同之處，客戶打來電話都有一個共同的目的，就是從接線人這里得到一些自己認(rèn)為合理的東西。區(qū)別在于，銷售電話談不攏客戶將選擇其它購買渠道，而投訴電話在處理不好的時候，客戶的憤怒會增加，會導(dǎo)致不斷的投訴，甚至產(chǎn)生極其嚴(yán)重的社會影響。

　　客戶抱著期望與投訴意愿開始了他的投訴之路，就如同圖上的綠點。每一位客戶希望從投訴處理員這里得到的都是不同的答案，投訴處理員如何從圓心出發(fā)，在最短時間內(nèi)與客戶意愿重合，在客戶意愿如星星般跳躍、閃動之前抓住它，投訴處理就成功了。

　　首先，不能觸及客戶投訴底線。

　　相信很多客戶服務(wù)部門都會工作中遇到這樣的客戶，客戶義憤填膺的打來電話，拒絕和一線服務(wù)人員進(jìn)行溝通，或是溝通一段時間后斷然選擇更換處理人員，其原因無非是一線投訴處理人員沒有抓住客戶意愿，憑借教條知識在處理問題，結(jié)果客戶發(fā)現(xiàn)和自己的想法南轅北轍，相信換成誰，都會有和牛彈琴的感覺。

　　分析了客戶投訴處理不好的原因，看一下怎么樣靈活處理客戶投訴。做優(yōu)秀的投訴處理員，需要首先學(xué)會做一名合格的心理分析師，這個名詞聽起來有些嚇人，但道理是相通的，投訴處理員不是心理分析師，自然不能準(zhǔn)確把握客戶心理趨向，但要明確客戶的投訴底線是什么，一個客戶打來電話表示自己不滿遭遇，要求合理賠償，賠償是附屬的，帶有商榷性，而投訴處理員甚至沒有給客戶商榷的余地，一口否決了客戶的要求，這樣就觸及了客戶投訴的心理底線。

　　其實客戶和投訴處理員一樣，當(dāng)在接通這通電話之前，大多會考慮結(jié)果如何，他會給自己準(zhǔn)備很多答案，甚至包括處理警戒線沖破的答案。底線只有一個，期望值也只有一個，投訴處理人員如何能在期望值和底線之間尋找到客戶認(rèn)同的處理點，就是投訴處理員靈活度的體現(xiàn)了。

　　其次,明確分析客戶投訴目的與客戶類型。

　　客戶類型的種類有很多種，按照性格類型簡單分類可以有理性和感性之分。感性客戶追求過程，而理性客戶追求結(jié)果。按照投訴問題來分，也可以簡單分為合理投訴和不合理投訴，不合理投訴中有一種是因為服務(wù)人員解釋不當(dāng)造成的，還有一種是客戶惡意投訴，第二種類型客戶對于小型客戶服務(wù)中心而言很少，它隨著客戶群大小按比例產(chǎn)生的，并且這類投訴，一般不被納入客戶服務(wù)中心投訴處理流程。

　　通過客戶類型可以反映出，客戶在接受投訴處理時不希望你引導(dǎo)他們進(jìn)入的區(qū)域，對于理性客戶而言4就是警戒區(qū)域，面對一個理性客戶的投訴，如果投訴處理人員一味的安撫客戶，逃避客觀問題，那么這個客戶一定會反感，甚至增加投訴的砝碼；相反，面對感性客戶，投訴處理的結(jié)果是按照流程中規(guī)中矩的進(jìn)行了賠付，事情或許是解決了，但是這個客戶心里留下的創(chuàng)傷是沒有被治療的，后果就是客戶再后期繼續(xù)享受相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的時候，心有余悸，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，就不要說發(fā)展客戶和有效宣傳了。


　　目標(biāo)和客戶類型是相輔相成的，不同類型的客戶有著不同的投訴目標(biāo)，可能是希望得到對他的尊重與問題的重視，或許是希望得到自己心目中合理的賠償，無論客戶的目標(biāo)是什么，投訴處理員都不能否定它，所謂尊重客戶在現(xiàn)今的客戶服務(wù)中已經(jīng)不再是感性客戶獨享的專利。就如同我們也不希望在董事會中，有一個人在你剛剛發(fā)表完看法時立刻將你否決一樣。

　　那么，不否定客戶，如何拉回期望值過高的客戶呢？

　　其實方法有很多，優(yōu)秀的投訴處理員會根據(jù)客戶的接受程度，組織合適的語言，給客戶解釋。有兩個方法，第一就是為客戶套用以往處理慣例，眾所周知，在過去沒有明文法律的時候，律師是根據(jù)歷史慣例來處理新問題的，這樣的方法在投訴處理中也不妨一試；第二是闡明公司相關(guān)規(guī)定，在闡明的時候，我們不能照本宣科，傳達(dá)制度，員工都有可能方案，更何況客戶而言呢。要站在制定者的角度解釋相關(guān)規(guī)定，使客戶明白合理處理結(jié)果是這樣的。暗示其應(yīng)該降低或改變投訴目標(biāo)。

　　最后，通過有效的溝通建立信任關(guān)系。

　　同樣的話從不同的客戶服務(wù)代表嘴中說出，給予客戶的感受是不同的，我們都知道這是因為服務(wù)語音，服務(wù)態(tài)度和熱情主動的原因。在投訴處理中，這些要求顯現(xiàn)的并不明顯，怎么樣把一句簡單的描述發(fā)揮最大的作用，關(guān)鍵在于建立客戶信任。

　　比如，一個化妝品店的服務(wù)員，在客戶投訴其產(chǎn)品沒有功效后，給予客戶合理的解釋，但客戶似乎還不能滿意，隨后贈送給客戶新產(chǎn)品使用裝，客戶表示理解便離開了。那么，如果客戶投訴，服務(wù)人員沒有解釋，直接予以贈送使用產(chǎn)品，客戶會不會認(rèn)為產(chǎn)品問題本身存在，并且服務(wù)人員有敷衍了事之嫌了，結(jié)果相同，客戶都是拿著新產(chǎn)品使用裝離開，但客戶為什么有不同的感覺，就是因為服務(wù)人員沒有與客戶建立信任關(guān)系。

　　在處理客戶投訴中，建立信任管理，可以使客戶相信你的處理結(jié)果，并深信這樣的處理結(jié)果就是到了總裁那里也一樣，何不退一步海闊天空呢。

　　建立客戶信任并不容易，特別是在投訴客戶那里，投訴客戶在打來電話之前就已經(jīng)將投訴處理員納入了對立的行列，因為他知道，在他維護(hù)自己投訴要求的同時，你也在維護(hù)公司利益。
  1. 表示與他的共同立場（同理心運用）

  2. 及時溝通或告知處理結(jié)果（信守承諾）

  3. 多使用尊稱，表示對問題的重視（體現(xiàn)專業(yè)與規(guī)范性）
　　消除客戶疑慮，提高客戶信任的關(guān)鍵三個因素，羅列出來并不代表有先后順序，這三方面工作是需要同時注重的。當(dāng)一個客戶反映過來問題，你的規(guī)范性服務(wù)用語與處理問題的反映能力，是解決客戶投訴的第一手法寶，可以消除客戶30%的疑慮，增加客戶20%的信心度，使其相信你曾經(jīng)處理過很多類似投訴，并都給予了完美的解決。

　　一說到表示相同立場，就很容易想起敗家子型的投訴處理人員，他會毫無保留的站在客戶的位置上為客戶解決問題，只要他認(rèn)為合理的問題，他不會考慮公司相關(guān)處理規(guī)范，這樣的投訴處理方法不可取，前面說過，靈活處理的前提是在整個投訴處理流程與規(guī)范范圍內(nèi)部的。表明客戶共同立場畢竟只是表明，不是站在客戶立場說話，以便你站在客戶立場上，不但不能給客戶帶來信任的感覺，而且會使客戶產(chǎn)生懷疑。一名優(yōu)秀的投訴處理員，應(yīng)該站在公司的立場上，去充分的理解客戶，去積極地處理問題。

　　表示對其遭遇的理解，表示對其要求的部分認(rèn)同，表示將為其積極快速的解決問題，這些都是同理心的表現(xiàn)，因為客戶希望的到傾訴和理解，希望問題能夠在他的預(yù)期內(nèi)得到有效的處理。并希望能在處理后及時得到處理結(jié)果，甚至提升自己對于問題處理結(jié)果的期望，印證在他心目中優(yōu)秀服務(wù)的想法。

　　優(yōu)質(zhì)投訴處理是有時間限制的，客戶需要知道處理時間底線，這是一種心理安慰。而我們的服務(wù)部分也會給客戶投訴處理擬定一個符合自己的時間期限，但在擬定時間期限時，并沒有考慮到怎么樣使用這個期限起做好投訴處理公司，大多是用它來越是投訴處理人員的工作行為，督促相關(guān)部門的協(xié)查效率。

　　投訴處理員在時間限制內(nèi)，越早的給客戶提供有效處理結(jié)果，甚至及時地通報處理過程，都會在客戶心目中增加其信任度，以處理時限為24小時為例，用一個公式換算：

　　信任度=(1—回復(fù)時間/承諾回復(fù)時間)×100
　　　　　　　　
　　通過一個簡單的公式，我們可以看出回復(fù)時間的重要，通過大量的客戶調(diào)查，可以通過這個公式得出在特定范圍內(nèi)，客戶對回復(fù)時間的要求。投訴處理人員回復(fù)時間越短，在客戶心中建立的信任度越高，會給后期的投訴處理工作帶來積極和有效的幫助。

　　做一名優(yōu)秀的投訴處理員，需要多年的服務(wù)經(jīng)驗和長期的服務(wù)理論學(xué)習(xí)，不僅僅投訴處理專員如此，很多中心的一線服務(wù)人員也需要掌握基本的投訴處理知識，投訴是伴隨著客戶服務(wù)衍生的產(chǎn)物，對企業(yè)客戶服務(wù)工作的發(fā)展起到關(guān)鍵的作用，良好的投訴處理能力是判斷一個客戶服務(wù)中心服務(wù)能力的關(guān)鍵指標(biāo)，也是評價一位服務(wù)處理人員工作能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。

作者供稿 CTI論壇編輯


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