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什么樣的項(xiàng)目應(yīng)該選擇外包呼叫中心合作

2008/05/06

  呼叫中心是外包還是自建?這是困擾眾多企業(yè)家的一個(gè)難題。自建吧,一來(lái)成本過(guò)高,需要搭建的平臺(tái)需要分散不少的資金成本、時(shí)間成本和精力成本;二來(lái)對(duì)呼叫中心了解甚微,今后的運(yùn)營(yíng)管理又是一件令人頭疼的事;三來(lái)項(xiàng)目本身有很多不確定因素,不知能否運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)久,自建明顯有些得不償失。而外包呢,又有很多因素難以控制。比如說(shuō)企業(yè)文化難以兼容,對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)缺乏系統(tǒng)認(rèn)識(shí),加以雙方溝通不順暢,外包費(fèi)用感覺(jué)相對(duì)較高等。

  外包好還是自建好,這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上是沒(méi)有統(tǒng)一個(gè)答案的,主要還是看企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。如果企業(yè)要重點(diǎn)發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù),比如說(shuō)電視購(gòu)物,中長(zhǎng)期客服業(yè)務(wù)、咨詢(xún)投訴業(yè)務(wù)、電子商務(wù)業(yè)務(wù)等。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮,自建是必然的趨勢(shì)。可問(wèn)題又來(lái)了,何時(shí)自建?何種規(guī)模?何種配置?擴(kuò)容幾何?甚至是人員招聘,管理招聘,運(yùn)營(yíng)管理等,這些都是要在呼叫中心建立之初必需要考慮的問(wèn)題。如果這些問(wèn)題都沒(méi)有考慮清楚,只是覺(jué)得自建最終還能得到一些設(shè)備,而外包最終什么都沒(méi)得到。那你的想法就大錯(cuò)特錯(cuò)了!

  對(duì)于一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō),設(shè)備的選擇很重要,呼入業(yè)務(wù)和呼出業(yè)務(wù)對(duì)硬件的選擇會(huì)有所區(qū)別,你的交換設(shè)備能否支持你的報(bào)表體系、排班工作?兼容性是否強(qiáng)大?軟件的后續(xù)開(kāi)發(fā)工作等,選擇合適的硬件設(shè)備會(huì)給你減少不少的工作壓力。當(dāng)然了,還有重要的一點(diǎn)就是擴(kuò)容性,如果真的選擇自建呼叫中心,擴(kuò)容是必需要考慮的重要因素。運(yùn)營(yíng)一年后會(huì)變成一個(gè)什么樣的規(guī)模,或者是三五年后你目前的設(shè)備還能否支持你的業(yè)務(wù)呢?如果沒(méi)有充分考慮到這些因素那無(wú)疑會(huì)讓你重復(fù)投資。

  當(dāng)然了,在呼叫中心,設(shè)備的選擇固然重要,但是它仍然不是最重要的。在呼叫中心最重要的還是人的因素。你的流程是人設(shè)計(jì)的,你的電話(huà)是由客戶(hù)顧問(wèn)來(lái)完成的,你的報(bào)表是人來(lái)分析的……總之一切工作都離不開(kāi)人。如果你單純的認(rèn)為不就是接打電話(huà)嗎,沒(méi)什么了不起的!那你就犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤。合理的腳本可以給你節(jié)省電話(huà)費(fèi),增加工作效率;完善的流程可以促成訂單;合理的排班更是可以給你節(jié)省不少的人力資源;人性化管理可以提高客戶(hù)顧問(wèn)的工作熱情;更多的人文關(guān)懷可以增加客戶(hù)顧問(wèn)的歸屬感和穩(wěn)定性……

  如果你還沒(méi)有考慮好這些,那你最好也不要選擇自建呼叫中心。

  “我總不能把幾年的業(yè)務(wù)都交給外包呼叫中心吧!”很多人都有這樣的想法。你可能不缺少資金,也有可能對(duì)自己的項(xiàng)目信心百倍,缺少的只是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)。那你可以有兩個(gè)選擇。第一,挖到有足夠經(jīng)驗(yàn)的人;第二,前期把業(yè)務(wù)交給外包呼叫中心來(lái)做,同時(shí)培養(yǎng)自己的管理人員,等待時(shí)機(jī)成熟了再建立自己的呼叫中心。

  那什么樣的項(xiàng)目適合外包呢?我總結(jié)了一下幾點(diǎn):

  第一、中長(zhǎng)期項(xiàng)目,間歇性比較強(qiáng)。很多項(xiàng)目受到季節(jié)影響、時(shí)令影響、市場(chǎng)淡旺季影響等,難以維持整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn),比如奧運(yùn)紀(jì)念品、空調(diào)客服、滑雪場(chǎng)咨詢(xún)、旅游咨詢(xún)等,這種情況下要選擇外包。因?yàn)橥獍梢造`活的調(diào)配人力資源,增減客戶(hù)顧問(wèn)比較方便,甚至淡季可以大規(guī)?s減甚至取消。

  第二、核心競(jìng)爭(zhēng)力突出,呼叫中心只是完成其中的一個(gè)環(huán)節(jié)。目前國(guó)外眾多企業(yè)已經(jīng)選擇外包呼叫中心,這并不代表他們要放棄呼叫中心,而是把精力全部集中到自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力打造上。比如moto、戴爾、惠普等。運(yùn)營(yíng)呼叫中心會(huì)消耗很多的精力和人力資源,而如果外包出去就可以集中精力做自己最善長(zhǎng)的事情。

第三、初期的電子商務(wù)。電子商務(wù)在近幾年尤其是07以后可謂是瘋狂發(fā)展,B2B、B2C,綜合類(lèi)型的、專(zhuān)業(yè)類(lèi)型的、銷(xiāo)售型的、信息型的等。電子商務(wù)主要是門(mén)檻較低,資金需求少。但是他們無(wú)疑是需要呼叫中心的,而且呼叫中心的工作很重要。電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)者技術(shù)核心在于整合資源、網(wǎng)絡(luò)推廣等,而呼叫中心只是一個(gè)配合因素。如果初期就選擇自建無(wú)疑會(huì)浪費(fèi)眾多的人力、物力、財(cái)力,從而分散了核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造。所以在最初半年到一年最好選擇外包呼叫中心來(lái)完成咨詢(xún)、訂單、投訴等工作。

  第四、嘗試性項(xiàng)目。所有的項(xiàng)目都是有一定的風(fēng)險(xiǎn)的,涉及到呼叫中心的項(xiàng)目也不例外。比如利用呼叫中心做產(chǎn)品銷(xiāo)售、發(fā)展會(huì)員、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)等。這時(shí)選擇外包呼叫中心無(wú)疑是一個(gè)減小風(fēng)險(xiǎn)的明智之舉。

  第五、短期項(xiàng)目,但是在短期內(nèi)要呼入或呼出大量電話(huà)。

  歡迎作者探討您的觀點(diǎn)和看法,作者:謝明偉,北京百思特市場(chǎng)部,電話(huà)010-82883900-509電子郵件:xiemingwei@netbest.com.cn

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