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什么樣的項目應(yīng)該選擇外包呼叫中心合作

2008/05/06

　　呼叫中心是外包還是自建？這是困擾眾多企業(yè)家的一個難題。自建吧，一來成本過高，需要搭建的平臺需要分散不少的資金成本、時間成本和精力成本；二來對呼叫中心了解甚微，今后的運營管理又是一件令人頭疼的事；三來項目本身有很多不確定因素，不知能否運營長久，自建明顯有些得不償失。而外包呢，又有很多因素難以控制。比如說企業(yè)文化難以兼容，對項目的認識缺乏系統(tǒng)認識，加以雙方溝通不順暢，外包費用感覺相對較高等。

　　外包好還是自建好，這個問題實際上是沒有統(tǒng)一個答案的，主要還是看企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略。如果企業(yè)要重點發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)，比如說電視購物，中長期客服業(yè)務(wù)、咨詢投訴業(yè)務(wù)、電子商務(wù)業(yè)務(wù)等。從長遠角度考慮，自建是必然的趨勢�？蓡栴}又來了，何時自建？何種規(guī)模？何種配置？擴容幾何？甚至是人員招聘，管理招聘，運營管理等，這些都是要在呼叫中心建立之初必需要考慮的問題。如果這些問題都沒有考慮清楚，只是覺得自建最終還能得到一些設(shè)備，而外包最終什么都沒得到。那你的想法就大錯特錯了！

　　對于一個呼叫中心來說，設(shè)備的選擇很重要，呼入業(yè)務(wù)和呼出業(yè)務(wù)對硬件的選擇會有所區(qū)別，你的交換設(shè)備能否支持你的報表體系、排班工作？兼容性是否強大？軟件的后續(xù)開發(fā)工作等，選擇合適的硬件設(shè)備會給你減少不少的工作壓力。當(dāng)然了，還有重要的一點就是擴容性，如果真的選擇自建呼叫中心，擴容是必需要考慮的重要因素。運營一年后會變成一個什么樣的規(guī)模，或者是三五年后你目前的設(shè)備還能否支持你的業(yè)務(wù)呢？如果沒有充分考慮到這些因素那無疑會讓你重復(fù)投資。

　　當(dāng)然了，在呼叫中心，設(shè)備的選擇固然重要，但是它仍然不是最重要的。在呼叫中心最重要的還是人的因素。你的流程是人設(shè)計的，你的電話是由客戶顧問來完成的，你的報表是人來分析的……總之一切工作都離不開人。如果你單純的認為不就是接打電話嗎，沒什么了不起的！那你就犯了一個致命的錯誤。合理的腳本可以給你節(jié)省電話費，增加工作效率；完善的流程可以促成訂單；合理的排班更是可以給你節(jié)省不少的人力資源；人性化管理可以提高客戶顧問的工作熱情；更多的人文關(guān)懷可以增加客戶顧問的歸屬感和穩(wěn)定性……

　　如果你還沒有考慮好這些，那你最好也不要選擇自建呼叫中心。

　　“我總不能把幾年的業(yè)務(wù)都交給外包呼叫中心吧！”很多人都有這樣的想法。你可能不缺少資金，也有可能對自己的項目信心百倍，缺少的只是呼叫中心運營管理的經(jīng)驗。那你可以有兩個選擇。第一，挖到有足夠經(jīng)驗的人；第二，前期把業(yè)務(wù)交給外包呼叫中心來做，同時培養(yǎng)自己的管理人員，等待時機成熟了再建立自己的呼叫中心。

　　那什么樣的項目適合外包呢?我總結(jié)了一下幾點：

　　第一、中長期項目，間歇性比較強。很多項目受到季節(jié)影響、時令影響、市場淡旺季影響等，難以維持整個運營團隊的穩(wěn)定運轉(zhuǎn)，比如奧運紀念品、空調(diào)客服、滑雪場咨詢、旅游咨詢等，這種情況下要選擇外包。因為外包可以靈活的調(diào)配人力資源，增減客戶顧問比較方便，甚至淡季可以大規(guī)�？s減甚至取消。

　　第二、核心競爭力突出，呼叫中心只是完成其中的一個環(huán)節(jié)。目前國外眾多企業(yè)已經(jīng)選擇外包呼叫中心，這并不代表他們要放棄呼叫中心，而是把精力全部集中到自己的核心競爭力打造上。比如moto、戴爾、惠普等。運營呼叫中心會消耗很多的精力和人力資源，而如果外包出去就可以集中精力做自己最善長的事情。

第三、初期的電子商務(wù)。電子商務(wù)在近幾年尤其是07以后可謂是瘋狂發(fā)展，B2B、B2C，綜合類型的、專業(yè)類型的、銷售型的、信息型的等。電子商務(wù)主要是門檻較低，資金需求少。但是他們無疑是需要呼叫中心的，而且呼叫中心的工作很重要。電子商務(wù)的經(jīng)營者技術(shù)核心在于整合資源、網(wǎng)絡(luò)推廣等，而呼叫中心只是一個配合因素。如果初期就選擇自建無疑會浪費眾多的人力、物力、財力，從而分散了核心競爭力的打造。所以在最初半年到一年最好選擇外包呼叫中心來完成咨詢、訂單、投訴等工作。

　　第四、嘗試性項目。所有的項目都是有一定的風(fēng)險的，涉及到呼叫中心的項目也不例外。比如利用呼叫中心做產(chǎn)品銷售、發(fā)展會員、電話營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等。這時選擇外包呼叫中心無疑是一個減小風(fēng)險的明智之舉。

　　第五、短期項目，但是在短期內(nèi)要呼入或呼出大量電話。

　　歡迎作者探討您的觀點和看法，作者：謝明偉，北京百思特市場部，電話010-82883900-509電子郵件：xiemingwei@netbest.com.cn

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