NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)構(gòu)筑徽商銀行96588客戶服務(wù)熱線
2007/06/07
徽商銀行背景簡介
。。徽商銀行經(jīng)中國銀監(jiān)會批準的第一家由城市商業(yè)銀行、城市信用社合并重組成立的區(qū)域性股份制商業(yè)銀行，徽商銀行于2005年12月28日正式掛牌成立。
。。徽商銀行是在合肥市商業(yè)銀行更名的基礎(chǔ)上，吸收了蕪湖、安慶、馬鞍山、淮北、蚌埠等五家城市商業(yè)銀行和六安、銅陵、淮南、阜陽等四座城市的七家信用社而成立的注冊資本25億，總部設(shè)在安徽合肥。下設(shè)總行營業(yè)部以及10家分行，擁有網(wǎng)點180個，在職員工近3400人。截止2005年底，全行資產(chǎn)總額達496億元，各項存款余額為435億元，各項貸款余額305億元。
。。徽商銀行的成立揭開了中國城市商業(yè)銀行發(fā)展歷史上合并重組新的一頁。徽商銀行本著“立足地方經(jīng)濟，立足中小企業(yè)，立足廣大市民”，堅持“服務(wù)城市市民生活，服務(wù)城市工商企業(yè)，服務(wù)城市市政建設(shè)”，以區(qū)域化、資本化、國際化為方向，為客戶提供更多優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，為股東謀取最大經(jīng)濟利益，為地方經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展貢獻力量。
。。為了滿足徽商銀行業(yè)務(wù)的快速增長和日常生產(chǎn)的需求，2006下旬開始建設(shè)電話銀行營銷系統(tǒng)，進一步改善客戶實際獲得的服務(wù)績效，而且有效提升徽商銀行對客戶的服務(wù)質(zhì)量。
徽商銀行96588客戶服務(wù)熱線應(yīng)用現(xiàn)狀
。。客戶服務(wù)熱線總體功能描述
。。96588所使用的中繼線為70路，IVR通道數(shù)70路，中繼接入線路覆蓋安徽省十個地級城市，為各地市用戶提供電話服務(wù)。
。。用戶通過電話銀行系統(tǒng)實現(xiàn)辦理公司帳戶、儲蓄帳戶、黃山卡帳戶、公積金帳戶余額查詢，歷史明細查詢、歷史明細傳真、掛失等自動受理業(yè)務(wù)，也可轉(zhuǎn)至人工服務(wù)。
。。支持異地座席 ：座席可以延伸到銀行數(shù)據(jù)網(wǎng)可以達到的地方，不受地理位置的限制。
。。支持語言信箱功能。
。。客服座席功能
- 實現(xiàn)純話機簽入方式和話機+PC機簽入方式
- 登錄/注銷/退出
- 來電信息顯示
- 來話應(yīng)答
- 呼叫轉(zhuǎn)移
- 掛機
- 置忙/置閑
- 三方通話
- 呼出、呼叫保持
。。班長座席功能
。。實現(xiàn)對所屬分公司坐席狀態(tài)的監(jiān)控，可對普通坐席實施監(jiān)聽、強插、強拆強退等功能：
- 監(jiān)聽：班長可監(jiān)聽坐席與客戶之間的通話，而坐席與客戶雙方都不會察覺。
- 強插：班長可加入坐席與客戶之間的通話，形成一個三方會議。
- 攔截：班長可將坐席與客戶的通話攔截，坐席從通話中退出，而變成班長與客戶通話。
。。查看當前服務(wù)坐席數(shù)和關(guān)閉數(shù)等坐席狀態(tài)監(jiān)控等
。。錄音功能
。。坐席全程IP錄音。
。。錄音功能：對于被錄音的通話雙方，無論呼入還是呼出，一旦用戶開始通話，系統(tǒng)便自動啟動錄音功能音，系統(tǒng)把語音信號以數(shù)字化語音格式寫入硬盤。同時系統(tǒng)記錄其通話日期，摘機時間，掛機時間，主叫號碼、被叫號碼、工號和當前通話時間等信息，如果該次電話為打出電話，還可記錄其打出的電話號碼。當值班人員掛機時系統(tǒng)便會自動停止錄音。錄音時，通話雙方感覺不到音量等變化�？梢酝瑫r對所有電話或音頻線路進行實時錄音,各線路之間互不影響、分別存儲，不影響通話雙方正常通話。錄音時間只受硬盤容量的限制。
。。可將錄音文件轉(zhuǎn)成聲卡播放的wav文件，便于呈交領(lǐng)導或其他單位處理。
。。錄音文件自動備份、自動報警功能：系統(tǒng)實時向備份盤進行自動備份（備份盤號，告警范圍除系統(tǒng)管理員設(shè)置，也可以采用系統(tǒng)的缺省值）。在采用自動備份功能時，備份盤的剩余空間達到設(shè)定的告警范圍時，系統(tǒng)便進行語音報警，提示系統(tǒng)管理員做好備份。
。。查詢、放音功能：可按通道號，日期，時間，時長、電話號碼、工號等多種條件進行單個和組合查詢，查詢方便快捷。錄音資料可以在異地通過計算機播放。
。。統(tǒng)計報表功能
- 線路占用時間統(tǒng)計
- 坐席話務(wù)量統(tǒng)計
- 坐席工作量統(tǒng)計
- 呼叫損失量統(tǒng)計
- 人工呼叫/呼出接通率統(tǒng)計
- 中繼話務(wù)量統(tǒng)計
。。組織管理功能
。。部門信息包括：部門編號、部門名稱、聯(lián)系電話、手機號碼、E-Mail。
。。人員管理：工號、姓名、聯(lián)系電話、手機號碼，E-Mail。
。。工號權(quán)限管理
。。分機群組管理
。。徽商銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)采用IP分布式呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)，在合肥總部布置一臺NBX V3000交換機，將呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器部署在總部，接入中繼線路采用E1和模擬線路，
銀行客服人員靈活部署在合肥總部。依托IP分布式呼叫中心系統(tǒng)提高徽商銀行業(yè)務(wù)的處理效率、合理利用企業(yè)的人力資源，充分利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)專網(wǎng)資源，提高效率及服務(wù)水平，節(jié)約運營成本。
北京網(wǎng)音
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