華為3COM NBX IP呼叫中心系統(tǒng)在輝瑞制藥的應(yīng)用
2006/09/07
客戶名稱：輝瑞制藥（中國）有限公司
客戶地點：北京，中國
客戶需求：為建立全國統(tǒng)一健康熱線，用戶需要一套高質(zhì)量的呼叫中心系統(tǒng)
應(yīng)用范圍：面向企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)
客戶簡介
輝瑞制藥有限公司為全球知名制藥企業(yè)，該公司主要以人類及動物的健康發(fā)現(xiàn)、開發(fā)、生產(chǎn)和推廣各種領(lǐng)先的處方藥以及許多世界最馳名的消費產(chǎn)品為主，其創(chuàng)新的、具有高附加值的產(chǎn)品不但改善了世界各地患者的生活質(zhì)量，而且使他們生活得更長壽、更健康和更有活力。
需求分析
輝瑞制藥有限公司現(xiàn)內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)已連通，現(xiàn)在要搭建的是語音平臺。出于降低成本的考慮，用戶希望盡可能利用現(xiàn)有的資源，使語音和數(shù)據(jù)實現(xiàn)整和，而IP網(wǎng)絡(luò)電話平臺恰恰是語音和數(shù)據(jù)完美結(jié)合的典范！它可以充分利用用戶現(xiàn)有的資源，在同一網(wǎng)絡(luò)內(nèi)實現(xiàn)數(shù)據(jù)和語音的傳輸，利用IP
電話平臺建立一套先進的呼叫中心系統(tǒng)來受理業(yè)務(wù)，既可提高業(yè)務(wù)處理效率，又能節(jié)約運營成本。
- 業(yè)務(wù)受理范圍：輝瑞制藥有限公司8008101001和4006101001健康服務(wù)咨詢熱線，負責(zé)受理全國用戶的咨詢。
- 平臺技術(shù)特點：由于公司目前的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)比較健全，加上熱線呼叫中心與輝瑞公司不在一處辦公,現(xiàn)有的程控交換機房與健康熱線受理部門不在同一樓內(nèi)，為在現(xiàn)有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)不做任何調(diào)整就可以方便快速地部署系統(tǒng)，系統(tǒng)平臺考慮使用IP電話系統(tǒng)。
- 系統(tǒng)功能要求：為確保健康熱線能夠快速地對患者做出迅速反饋，在系統(tǒng)功能方面做了如下安排：
- 充分利用先進技術(shù)，強化平臺的業(yè)務(wù)功能，最大限度地提高業(yè)務(wù)受理人員的工作效率，系統(tǒng)采用的新技術(shù)包括：自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、自動話務(wù)排隊系統(tǒng)（ACD）、IVR流程生成器、自動傳真等；
- 對反映問題的處理結(jié)果進行回訪確認，這一需求可以通過系統(tǒng)外撥功能實現(xiàn)；
- 建立完善的數(shù)據(jù)資料庫：通過上述渠道得到的信息，由業(yè)務(wù)人員實時進行錄入，為日后的檢索、統(tǒng)計工作奠定了堅實的基礎(chǔ)；
- 提供完備的服務(wù)質(zhì)量控制：系統(tǒng)提供針對資源占用狀況及業(yè)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督手段，系統(tǒng)可以實時監(jiān)控電話外線、IVR端口等資源的占用情況，可以隨時向管理人員提供呼叫數(shù)量、等待數(shù)量、等待時長、業(yè)務(wù)受理時長等統(tǒng)計參數(shù)。同時管理人員還可以實時監(jiān)督每個業(yè)務(wù)人員的工作狀態(tài)，可以通過錄音、監(jiān)聽、強插、強拆等功能對業(yè)務(wù)人員進行監(jiān)督；
- 完善業(yè)務(wù)統(tǒng)計工作：針對健康熱線采集的信息，我們根據(jù)實際需要設(shè)計了統(tǒng)一格式的各項報表，同時將報表全部做電子化處理，方便業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及管理，為各級領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠依據(jù)。
基礎(chǔ)平臺選擇
- 基礎(chǔ)平臺的選擇：通過多方綜合對比，最終系統(tǒng)平臺選擇華為-3Com NBX IP電話系統(tǒng)。
- 產(chǎn)品成熟
- 獨立的高穩(wěn)定性的VxWorks操作系統(tǒng)（區(qū)別于其他基于NT的IP 平臺設(shè)計），不易受病毒侵害
- 性能價格比突出
- 可以實現(xiàn)健康熱線所需的全部功能
- 具有良好的可擴展性，即可根據(jù)未來需求部署異地坐席，又可實現(xiàn)業(yè)務(wù)分散接入集中受理
- 易于維護管理
華為-3COM NBX呼叫中心主要軟硬件構(gòu)成
A. 主要硬件
- 華為-3COM NBX：完成電話交換處理。
- 外線中繼板卡（模擬，ISDN PRI，ISDN BRI）：完成接入PSTN的功能。
- 呼叫中心服務(wù)器：用于安裝IVR，ACD和錄音等服務(wù)器端軟件。
- 華為-3COM專用軟/硬件話機：用于用戶端坐席員的通話。
B. 主要軟件
- 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) （NV_IVR）：可方便的實現(xiàn)諸如：線路狀態(tài)語音提示、各接點按鍵狀態(tài)記錄、語音信箱、騷擾電話屏蔽、自動外撥服務(wù)、人工接轉(zhuǎn)等功能。
- 自動話務(wù)排隊系統(tǒng) (NV_ACD)：提供多種坐席排隊策略，比如，將所有坐席按照空閑時間長短、按工作強度、技能等級的順序進行分配自動完成復(fù)雜的話務(wù)分配。
- 坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC）：基于數(shù)據(jù)包的純軟件IP電話錄音系統(tǒng)。
- 班長坐席管理系統(tǒng)：實現(xiàn)對所有坐席狀態(tài)的監(jiān)控，對普通坐席實施監(jiān)聽、強插、強拆、強退等功能，并負責(zé)完成對所有客服業(yè)務(wù)員的管理與配置工作。
- 統(tǒng)計報表系統(tǒng) （NV_REPORT）：IVR呼叫總量統(tǒng)計、平均坐席服務(wù)時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、坐席話務(wù)量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計，排隊占用時間統(tǒng)計、按通話時長統(tǒng)計等，另外NV_REPORT還支持用戶自行定義的統(tǒng)計模式。
- 通用坐席接口 （NV_AGENT）：完成坐席的各項操作，以及本坐席的錄音回放等功能。
項目實施
在輝瑞公司最終決定采用華為-3Com NBX 呼叫中心方案后，作為華為-3COM NBX產(chǎn)品的中國區(qū)總代理-北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司與渠道代理商一道同全總的技術(shù)部門及應(yīng)用管理部門的專家進行了充分的交流，最終確定具體應(yīng)用方案。在系統(tǒng)現(xiàn)場安裝工作完成后，網(wǎng)音用戶提供了系統(tǒng)的操作及管理培訓(xùn)。通過一段時間的運行，輝瑞對應(yīng)用軟件開發(fā)提出部分修訂的要求，網(wǎng)音及時提供了修改補充工作。上述工作得到輝瑞領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定。
輝瑞健康熱線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
“心”起點健康熱線電話管理系統(tǒng)主界面
北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯
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