首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商>>北京網(wǎng)音

基于3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的統(tǒng)一消息

2002/04/10

一、利用3Com NBX 構(gòu)建統(tǒng)一消息平臺

　　1. 統(tǒng)一消息（Unfied Messaging）概述

　　通常，UM系統(tǒng)的定義是：UM系統(tǒng)(Unified Messaging System，UMS)是為各種消息（語音、E-mail、傳真、數(shù)據(jù)），提供一個單一的多媒體郵箱。該郵箱可以從一臺個人計(jì)算機(jī)、電話或者手機(jī)獲取。另外，UMS讓使用者能夠容易地生成和發(fā)送任何類型的消息，并提供智能化消息管理。

　　UM服務(wù)的定義是：UM服務(wù)(Unified Messaging Service，UMS)是指通過為用戶提供統(tǒng)一消息郵箱，使用戶能夠很方便地對自己各種來源和種類的消息進(jìn)行管理，并讓用戶能夠通過個人計(jì)算機(jī)、電話、手機(jī)等任意終端從任何地方、任何時間獲取各種類型的消息。

　　2．統(tǒng)一消息帶來的好處

　　在傳統(tǒng)的公司中，存在著三種獨(dú)立的消息系統(tǒng)：聲音、傳真、電子郵箱。由于它們彼此是獨(dú)立的，需要不同的網(wǎng)絡(luò)支持、多個終端以及多個號碼，在發(fā)送和獲取不同類型的消息時不方便，也帶來了昂貴的費(fèi)用。隨著人們對消息的需求越來越大，并且人們工作的流動性和移動性越來越強(qiáng)，過多的通訊工具和手段給他們獲取信息帶來了不便；同時，太多的通訊手段使人們在攜帶上、記憶上和使用上帶來了很多不便。

　　今天，由于網(wǎng)絡(luò)與通訊及其相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，一種新的信息手段統(tǒng)一消息產(chǎn)生了，并正在全世界得到發(fā)展。通過這樣一個手段，它能將不同的消息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來，從而讓使用者只用通過單一的終端設(shè)備，比如PC和電話或手機(jī)，就能夠在任何時間、任何地點(diǎn)接收和取得不同來源的消息(如：聲音、傳真和電子郵件)，用戶可以瀏覽自己的文件和傳真、聽語音消息、生成新的消息，還可以按他們認(rèn)為最有效的方式管理自己的消息。這種方式帶給我們很多好處，比如提高效率和消息的獲取率、節(jié)約成本和時間、容易使用等。

　　對于公司的雇員來說，使用UM能夠更好地建立與客戶及其他員工的聯(lián)系，即加強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部和外部的溝通，并且這種方式讓他們感到更舒服，這會給組織文化帶來了積極的影響。

　　對于企業(yè)來說，UM使管理更加靈活和簡便，降低了通訊和管理的成本；UM整合了通信資源，提高了網(wǎng)絡(luò)資源的價(jià)值，便于其發(fā)展更多的新用戶，提高網(wǎng)絡(luò)資源的利用率，增加通信量，增加收入，也改善了客戶關(guān)系，提高了企業(yè)的競爭力。可以預(yù)見，在未來的幾年中，大量的企業(yè)將使用UM系統(tǒng)。

　　3. 3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的統(tǒng)一消息

　　傳統(tǒng)的電話交換機(jī)(PBX)系統(tǒng)本身不支持語音信箱服務(wù)，要實(shí)現(xiàn)語音郵箱服務(wù)，必須外掛其他軟硬件設(shè)備，造成較高成本，而且升級和維護(hù)極為不便。可維護(hù)性、可擴(kuò)展性較差。

　　3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)是新一代語音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一的企業(yè)通信、辦公核心接入平臺，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一呼叫。NBX系統(tǒng)本身就支持簡單的統(tǒng)一消息服務(wù)，每套NBX系統(tǒng)都包括APX(Advanced PowerMail eXchange)傳輸消息系統(tǒng)，一套功能強(qiáng)大的軟件工具，可用于呼叫應(yīng)答、路由選擇以及語音信息。除了常規(guī)的電話消息服務(wù)，APX系統(tǒng)還根據(jù)IMAP4標(biāo)準(zhǔn)支持統(tǒng)一的消息系統(tǒng)。統(tǒng)一消息為語音和電子郵件信息提供單一的、通用的收件箱，因此用戶能夠更好的管理他們的工作、將任務(wù)按優(yōu)先級排序并且對業(yè)務(wù)需求進(jìn)行快速響應(yīng)。用戶能夠訪問、掃描、播放和保存語音信息，只需在其計(jì)算機(jī)中使用任何一種IMAP4兼容的電子郵件客戶軟件(如Microsoft Outlook Express、Netscape、Eudora、Lotus Notes)即可將語音郵件下載到本地PC上。NBX 100系統(tǒng)缺省提供4個自動值班服務(wù)端口和免費(fèi)的30分鐘語音郵件存儲容量，通過簡單的軟件升級(可根據(jù)需要逐步升級)，可以最大支持80小時的消息存儲容量、24自動語音應(yīng)答端口、164個語音郵箱。Super Stack 3 NBX系統(tǒng)出廠配有4個自動應(yīng)答端口和400小時的消息存儲容量，通過簡單的軟件升級(可根據(jù)需要逐步升級)最大可支持72個自動語音端口、600個語音信箱。利用APX消息系統(tǒng)，每個用戶對如何進(jìn)行呼叫和信息處理都有其特殊的方式。用戶可以建立自己的郵箱；創(chuàng)建個人歡迎詞；通過保存、刪除、答復(fù)以及帶有保密或緊急標(biāo)志轉(zhuǎn)發(fā)信息來管理新舊信息。用戶同樣可以根據(jù)姓名、分機(jī)號碼或分發(fā)列表將快速和簡單的信息提交給工作組的其他同事。

二、利用3Com NBX 的CTI 接口與其它應(yīng)用系統(tǒng)相結(jié)合

* 3Com NBX 在呼叫中心領(lǐng)域中的應(yīng)用

　　1、利用3Com NBX 構(gòu)建簡易的呼叫中心

　　當(dāng)3Com NBX 系統(tǒng)的基本通訊功能部署完成后，不需外加任何設(shè)備也不用特意開發(fā)，就已具備了一個簡易呼叫中心的基本功能，具體體現(xiàn)在：

• 強(qiáng)大的話務(wù)應(yīng)答能力
  －－多達(dá)99種不同自動應(yīng)答
  －－每個菜單可有20個子菜單
  －－每個子菜單可有9個菜單選項(xiàng)
  －－可借助NetSet 實(shí)用程序生成可編程樹
  －－菜單提示音的自由錄制而無需專用錄音軟件
  －－最多可有12個呼叫同時應(yīng)答
  －－主叫號碼全程傳遞
  這些功能可與專業(yè)呼叫中心中的IVR（交互式語音應(yīng)答）相媲美。

• 強(qiáng)大的搜尋組（Hunt Group）功能
  －－組內(nèi)電話可有三種不同的振鈴方式（全體振鈴、線性振鈴、輪循振鈴）
  －－組員自動或手動簽入簽出
  這些功能相當(dāng)與專業(yè)呼叫中心中的ACD（自動話務(wù)分配）、以及專業(yè)呼叫中心坐席專用軟件的簽入簽出。

　　2、利用3Com NBX 構(gòu)建專業(yè)的呼叫中心

　　3Com NBX 同樣也能構(gòu)建出一個非常專業(yè)的呼叫中心，而且用3Com NBX構(gòu)建的專業(yè)呼叫中心功能非常強(qiáng)大而系統(tǒng)架構(gòu)極其簡單清晰。這一點(diǎn)是其它PBX所無法比擬的。

　　由于3Com NBX 系統(tǒng)支持免費(fèi)的開放式開發(fā)語音開發(fā)平臺TAPI，TAPI是Microsoft公司推出的電話技術(shù)應(yīng)用程序編程接口標(biāo)準(zhǔn)，NBX系統(tǒng)中的任何設(shè)備都是一個標(biāo)準(zhǔn)TAPI 設(shè)備，能夠與Microsoft TAPI緊密結(jié)合，因此，只需進(jìn)行TAPI軟件編程即可對NBX系統(tǒng)中的設(shè)備作控制，非常簡單。而在其它PBX系統(tǒng)中，要對其設(shè)備作控制則需用專門的開發(fā)接口，開發(fā)難度很高、勢必增加不少麻煩；由于每個PBX廠商的開法接口都不相同，所以通用性很差。

　　在3Com NBX 系統(tǒng)中還集成了一些虛擬設(shè)備（如Wave Phone），它也是一個標(biāo)準(zhǔn)的TAPI設(shè)備，對其進(jìn)行編程即可實(shí)現(xiàn)wav格式的語音文件錄音和放音，一個WAVE PHONE 相當(dāng)于語音卡的一個端口，一臺PC機(jī)只要安裝相應(yīng)的驅(qū)動程序，即可實(shí)現(xiàn)多達(dá)32路WAV PHONE的同時錄音和放音，而不需外加類似于語音板卡的硬件設(shè)備。因此在專業(yè)呼叫中心中用它來實(shí)現(xiàn)IVR是非常不錯的。而用其它PBX構(gòu)建呼叫中時，都需外加語音板卡以及其它配套設(shè)備，不但增加了系統(tǒng)的成本，而且使系統(tǒng)變得復(fù)雜、龐大、臃腫，有可能導(dǎo)致系統(tǒng)整體效率降低。

　　在有些企業(yè)中，由于代理技能差異、語言差異、呼叫量的差異，以及客戶中心客戶所在地的變化及每個客戶對各自所擁有的用戶資料的保密性需求，分布式呼叫中心往往更適合各類企業(yè)的實(shí)際。分布式呼叫中心的建立，意味著需要在多個分中心之間進(jìn)行統(tǒng)一的呼叫控制及語音與同步數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移。NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的引入，兩網(wǎng)合一的特性使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。呼叫中心可以擴(kuò)展到多個位于不同地域的局域網(wǎng)上，通過路由選擇可以自動地把呼叫( 話音)和數(shù)據(jù)從一個地點(diǎn)轉(zhuǎn)到另一個地點(diǎn)中心，因?yàn)檎Z音數(shù)據(jù)通過同一網(wǎng)絡(luò)，語音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移是很自然的。由于數(shù)據(jù)和語音全部通過以太網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費(fèi)，降低了企業(yè)及客戶的開銷，同時由于各用戶可將各自的客戶資料保存在各分中心，這樣不僅大大降低了呼叫中心對數(shù)據(jù)庫的維護(hù)管理工作，也節(jié)約了設(shè)備投入及運(yùn)營成本。

　　由于3Com NBX 支持H.323協(xié)議，也就是說NBX系統(tǒng)能與支持H.323協(xié)議的設(shè)備或軟件互聯(lián)互通，用它來構(gòu)建基于WEB的呼叫中心更有它的獨(dú)特之處，訪問WEB頁面的客戶端不需外加任何硬件和專門軟件，只需安裝Windows NetMeeting 即可與NBX系統(tǒng)互通。（注：Windows NetMeeting 支持H.323，在安裝IE瀏覽器時就能安裝）。

　　*　3Com NBX 在企業(yè)辦公領(lǐng)域中的應(yīng)用

　　1．3Com NBX 與 Microsoft 的一些產(chǎn)品緊密結(jié)合

　　由于3Com NBX 能支持Microsoft TAPI以及H.323，因此Microsoft目前的一些產(chǎn)品能與NBX作無縫銜接，如：可以用Microsoft Outlook 來接收NBX 留言信箱中的語音留言；可以通過Microsoft Outlook向外發(fā)起呼叫；通過H.323網(wǎng)關(guān)能與NetMeeting 互通等等。

　　2．3Com NBX 與CRM系統(tǒng)相結(jié)合

　　由于3Com NBX 在來話的整個過程中，主叫號碼總是存在的，無論電話被轉(zhuǎn)移多少次以及轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)中的任何設(shè)備，主叫號碼總能到達(dá)該設(shè)備。因此可以利用這一功能實(shí)現(xiàn)屏幕彈出，還可以與企業(yè)現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)更多更強(qiáng)大的功能。

　　3．3Com NBX 呼叫細(xì)節(jié)報(bào)告的妙用

　　3Com NBX系統(tǒng)對呼入呼出的每一個電話都作了詳細(xì)記錄，并以數(shù)據(jù)庫的形式存放，并能以多種報(bào)表格式輸出。如果在此基礎(chǔ)上再適當(dāng)做一些簡單的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用開發(fā)，每個終端用戶即可實(shí)現(xiàn)諸如顯示查詢已接來電、未接來電、已撥電話等等功能。

　　*　北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司在3Com NBX 系統(tǒng)上目前所做的工作

　　網(wǎng)音公司一直致力CTI領(lǐng)域的研發(fā)，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)以及長時間對3Com NBX系統(tǒng)的摸索，研制出了基于NBX系統(tǒng)平臺的一個高效實(shí)用的呼叫中心中間件NV_CTIMANAGE，NV_CTIMANAGE是在NBX系統(tǒng)基礎(chǔ)上將Microsoft TAPI進(jìn)行了一次高層次的封裝，這樣一個應(yīng)用程序開發(fā)商在不用了解TAPI的情況下就能開發(fā)出基于NBX系統(tǒng)的應(yīng)用軟件來，大大降低了技術(shù)難度，縮短了開發(fā)周期。有關(guān)NV_CTIMANAGE的詳細(xì)資料以及相關(guān)的解決方案可以訪問網(wǎng)音公司的網(wǎng)站http://www.voicemeeting.com 。