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集中服務(wù)方式大型呼叫中心

某保險公司電話中心采取全國集中服務(wù)方式，其結(jié)構(gòu)如圖2所示，在電話呼叫中心集中管理所有人工語音坐席和電話中心運行所需的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、語音文件和硬件設(shè)備，服務(wù)全國。我們設(shè)計的方案具有如下特點：

• 人工坐席全國集中管理
• 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和語音文件全國集中管理
• 廣域網(wǎng)絡(luò)采取如圖3所示的三級結(jié)構(gòu)
• 信息合理分流，在二級機構(gòu)設(shè)置VX-前置機，作為自動語音處理系統(tǒng)，處理當(dāng)?shù)卮罅亢唵芜m宜自動應(yīng)答的咨詢電話（如保單查詢、保費交費情況查詢等），從而降低網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)開銷，提高服務(wù)質(zhì)量，減少營運費用
• VX-前置機具有智能處理能力，能夠?qū)崿F(xiàn)一些特殊要求或簡化其實現(xiàn)難度，如主叫號碼丟失、二次撥號、遠程坐席實現(xiàn)等。
• VX-前置機處理絕大多數(shù)自動呼叫業(yè)務(wù)
• 可遠程維護VX-前置機，如語音文件由中心統(tǒng)一下載更新、遠程運行維護、遠程應(yīng)用軟件升級等
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