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深海捷高速公路智能熱線呼叫中心解決方案

2009/12/30

1.概述

1.1現(xiàn)狀

　　高速公路作為公路交通現(xiàn)代化的主要標(biāo)志以及社會(huì)文明發(fā)展的必然產(chǎn)物，已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展以及人們生活中的重要基礎(chǔ)設(shè)施。目前我國(guó)高速公路現(xiàn)已突破2萬(wàn)公里。由于其全立交、全封閉、路面平順、線形舒適，在高速公路行車(chē)具有快速、舒適、安全的特點(diǎn)。高速公路與普通公路不同的運(yùn)行特征，使高速公路具有較強(qiáng)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。隨著我國(guó)高速公路的不斷發(fā)展，對(duì)管理單位而言，工作的重點(diǎn)逐漸從正常的收費(fèi)管理轉(zhuǎn)移到提升管理服務(wù)水平方面。

　　如何提高對(duì)高速公路客戶的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的社會(huì)服務(wù)形象，創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益，已成為高速公路管理企業(yè)工作的重點(diǎn)之一。建立一個(gè)“一口對(duì)外”的呼叫中心客戶服務(wù)中心，通過(guò)多種途徑(電話、傳真、Web)在企業(yè)與客戶之間架設(shè)一座溝通的橋梁，是高速公路企業(yè)對(duì)外提供周到的、個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)內(nèi)傳遞來(lái)自客戶的各種申請(qǐng)、需求的全新手段。

2.深海捷系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

2.1穩(wěn)定性及安全性

　　Mixcall呼叫中心軟件系統(tǒng)包括Linux 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件及呼叫中心軟件，且所有隨機(jī)軟件均有完備版權(quán)，無(wú)需客戶另外購(gòu)買(mǎi)操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)軟件。Linux操作系統(tǒng)能有效提高穩(wěn)定性與安全性。

2.2開(kāi)放性

　　Mixcall呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)提供與各類(lèi)管理軟件、ERP、CRM等系統(tǒng)的對(duì)接，為客戶提供了呼叫中心與行業(yè)應(yīng)用無(wú)縫對(duì)接的全方式。

2.3先進(jìn)性

　　系統(tǒng)全部采用B/S架構(gòu)，維護(hù)和升級(jí)更加方便；系統(tǒng)對(duì)接更加容易，選擇更多。

3.高速公路熱線特點(diǎn)

3.1分散性

　　由于高速公路跨度大，距離遠(yuǎn)，其呼入量比較分散；

3.2緊急性

　　高速公路服務(wù)熱線為司機(jī)朋友提供，一般呼入都是報(bào)修、故障、問(wèn)路等事件，所以緊急性強(qiáng)；

3.3監(jiān)管性

　　由于高速公路隸屬政府部門(mén)管理，多年來(lái)給社會(huì)的感覺(jué)都是服務(wù)跟不上，管理績(jī)效差的影像。

4.服務(wù)流程

4.1 人工座席

　　根據(jù)統(tǒng)一接入的服務(wù)中心電話，人工服務(wù)由座席進(jìn)行分類(lèi)登記并解答；

4.2 語(yǔ)音自助服務(wù)

　　提供7*24小時(shí)服務(wù)，通過(guò)語(yǔ)音提示和按鍵選擇向咨詢?nèi)颂峁┳詣?dòng)語(yǔ)音咨詢等多個(gè)功能的服務(wù)。

4.2.1 語(yǔ)音咨詢

　　通過(guò)語(yǔ)音提示指引咨詢?nèi)瞬樵兿嚓P(guān)資料；

4.2.2語(yǔ)音信箱

　　非人工座席服務(wù)時(shí)間和線路繁忙時(shí)間留言預(yù)約咨詢；

4.2.3自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能

　　自動(dòng)轉(zhuǎn)接舉報(bào)、投訴電話：通過(guò)語(yǔ)音提示自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)接聽(tīng)；

4.2.4人工服務(wù)

　　咨詢?nèi)嗽诜ǘüぷ魅战邮苷Z(yǔ)音自助服務(wù)時(shí)，可隨時(shí)通過(guò)按鍵選擇由自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)轉(zhuǎn)接入人工座席獲取服務(wù)。

5.高速公路獨(dú)特功能

5.1 報(bào)警

　　對(duì)報(bào)警電話及時(shí)接通、準(zhǔn)確分流，并為接警員提供操作界面和相關(guān)的電子地圖信息顯示。根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，提取報(bào)警電話的信息，生成事件記錄。

5.1.1 智能預(yù)案處理

　　完成基于預(yù)案的指揮調(diào)度、回復(fù)反饋、結(jié)案各項(xiàng)任務(wù)。

5.1.2 電子工單

　　客戶通過(guò)心呼叫中心業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議等接觸，倘若前臺(tái)的客服代表無(wú)法直接答復(fù)客戶，將形成電子工單，提交給其他相關(guān)業(yè)務(wù)支持部門(mén)，處理完畢后返回呼叫中心并反饋給客戶，從而形成工單的閉環(huán)。

5.1.3 手機(jī)自動(dòng)定位

　　采用移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的定位服務(wù)，呼叫中心若接到手機(jī)接警電話時(shí)，還可以自動(dòng)定位了解車(chē)主確切的位置和車(chē)行方向，以便交警和救護(hù)人員能更快的速度到達(dá)出事地點(diǎn)進(jìn)行救援，減少救援時(shí)間。

5.1.4 GIS地圖定位

　　提供移動(dòng)定位GIS信息展示，可視化的查詢道路資源信息。


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