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eCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

2008/02/13

一、概述

　　eCRM系統(tǒng)以客戶聯(lián)系信息為中心，以業(yè)務(wù)流程項(xiàng)目信息為線索，以任務(wù)收發(fā)為主要方式，對(duì)客戶及各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。eCRM系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi)部客服人員及銷售、市場(chǎng)等部門工作人員有效開(kāi)展日常工作，管理客戶信息，針對(duì)不同特征的客戶群體采取不同的推廣及銷售策略的有效工具。

　　eCRM系統(tǒng)符合一般企業(yè)的業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)，也可根據(jù)企業(yè)具體需求定制，同時(shí)提供了多個(gè)業(yè)務(wù)流程模板供企業(yè)選擇，能夠有效優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部信息資源，把零亂的客戶資料轉(zhuǎn)變?yōu)榉�(wěn)定有效的資源，幫助企業(yè)建立持久一致的客戶服務(wù)體系。

eCRM總體結(jié)構(gòu)圖：



二、eCRM客戶管理系統(tǒng)功能列表

　　按照企業(yè)業(yè)務(wù)性質(zhì)及各使用部門的職能不同，可以將eCRM系統(tǒng)所能實(shí)現(xiàn)的功能劃分為以下幾個(gè)模塊：銷售管理模塊，市場(chǎng)管理模塊，服務(wù)管理模塊，此為三個(gè)核心業(yè)務(wù)功能模塊；客戶管理模塊及產(chǎn)品管理模塊，為系統(tǒng)的信息支撐模塊；報(bào)表管理模塊，為系統(tǒng)的決策分析模塊，除此之外，還有訂單管理、合同管理等實(shí)際包含在銷售模塊與市場(chǎng)模塊中的子功能模塊。

1、銷售管理功能模塊

　　此模塊把業(yè)務(wù)員每天所從事的各種銷售活動(dòng)盡可能地標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，將銷售過(guò)程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，以實(shí)現(xiàn)銷售力量合理化分配。可以幫助銷售部門管理線索和機(jī)會(huì)，衡量和預(yù)測(cè)銷售活動(dòng)，跟蹤銷售全過(guò)程。涵蓋的功能包括從電話銷售（機(jī)會(huì)挖掘階段），到銷售過(guò)程跟進(jìn)（拜訪演示——提案報(bào)價(jià)——簽約），最后到銷售成功（合同執(zhí)行——發(fā)貨/安裝）；以及業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作分配與委派，計(jì)劃分配與下達(dá)等。

2、市場(chǎng)管理功能模塊

　　市場(chǎng)信息是對(duì)企業(yè)價(jià)值極大的信息資源，有助于企業(yè)的產(chǎn)品策略與市場(chǎng)策略的調(diào)整，有助于銷售部的計(jì)劃制定與銷售活動(dòng)的開(kāi)展。市場(chǎng)營(yíng)銷人員可利用此模塊搜集市場(chǎng)信息、尋找和分析目標(biāo)群體，制定靈活準(zhǔn)確的市場(chǎng)拓展計(jì)劃，策劃營(yíng)銷活動(dòng)和戰(zhàn)役步驟，從而獲取潛在客戶，發(fā)展商業(yè)合作伙伴，更加有效地拓展市場(chǎng)。與此同時(shí)，市場(chǎng)管理也為銷售活動(dòng)提供了指導(dǎo)與支持。企業(yè)的管理層與決策層也可使用此模塊察看市場(chǎng)工作進(jìn)展情況，制定市場(chǎng)計(jì)劃。市場(chǎng)管理功能模塊的使用者為產(chǎn)品經(jīng)理或市場(chǎng)經(jīng)理及營(yíng)銷人員。

3、服務(wù)管理模塊

　　本模塊可記錄企業(yè)所有的客戶服務(wù)活動(dòng)信息，每一項(xiàng)客戶服務(wù)都是一條動(dòng)態(tài)服務(wù)鏈條，系統(tǒng)可以隨時(shí)調(diào)用客戶的各種資料數(shù)據(jù)。本模塊的使用者為服務(wù)部門的工作人員，例如：呼叫中心坐席人員（客服人員）、售后服務(wù)人員、服務(wù)經(jīng)理等。

　　系統(tǒng)還提供了為用戶設(shè)計(jì)的“用戶服務(wù)卡”，方便服務(wù)人員對(duì)老客戶的管理。

　　備注：此模塊可與易宣科技的呼叫中心系統(tǒng)（訊猛龍pcVox或PhoneWare系統(tǒng)）集成應(yīng)用。

4、客戶管理模塊

　　eCRM系統(tǒng)在這一模塊的設(shè)計(jì)思路可以歸納為“動(dòng)靜結(jié)合”四個(gè)字�？蛻舻钠髽I(yè)名稱、經(jīng)營(yíng)信息、聯(lián)系方式等信息一般為固定的，很少有變動(dòng)；而客戶的需求信息、交易信息、服務(wù)記錄等通常是動(dòng)態(tài)的，長(zhǎng)期可以形成一條“動(dòng)態(tài)服務(wù)鏈”。系統(tǒng)針對(duì)客戶的基本資料信息記錄及保存，方便查詢每個(gè)具體客戶的具體信息，也能夠使企業(yè)工作人員很方便地了解到每個(gè)客戶發(fā)生的活動(dòng)、機(jī)會(huì)、銷售、服務(wù)等各方面的最新信息及歷史信息。

5、查詢統(tǒng)計(jì)與報(bào)表分析模塊

　　查詢分析模塊可以按照企業(yè)業(yè)務(wù)人員的需求設(shè)置各種查詢條件，系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)并生成列表，還可根據(jù)要求生成報(bào)表導(dǎo)出或打印。這一模塊涵蓋了企業(yè)各個(gè)部門的各種數(shù)據(jù)，能夠分析某個(gè)部門在一段時(shí)期內(nèi)的業(yè)績(jī)狀況，銷售發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)客戶的總體特征等等。

6、費(fèi)用管理模塊

　　企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中所涉及到的費(fèi)用問(wèn)題，可使用此模塊。包括銷售部門的費(fèi)用預(yù)算、審批、報(bào)銷；市場(chǎng)部門的戰(zhàn)役預(yù)算、審批、報(bào)銷；以及客服人員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用。

7、產(chǎn)品管理模塊

　　與產(chǎn)品相關(guān)的功能主要包括產(chǎn)品管理和定價(jià)管理。包括產(chǎn)品的明細(xì)信息，產(chǎn)品的定價(jià)、報(bào)價(jià)等信息的管理。

8、系統(tǒng)設(shè)置

　　在這一模塊，管理員可以自由設(shè)置人員結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)權(quán)限、客戶權(quán)限、查詢權(quán)限等；可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需求在數(shù)據(jù)字典里自行添加報(bào)表或字段，并且設(shè)定業(yè)務(wù)表之間的關(guān)聯(lián)性；還可進(jìn)行工作流的設(shè)定與分配，等等。
附：eCRM系統(tǒng)界面舉例

項(xiàng)目管理界面：



人員結(jié)構(gòu)管理界面：

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