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易宣科技——萬達律師事務所成功案例

2009/03/17

　　上海市萬達律師事務所成立于一九九四年，主要為各類公司和其他類型的法人提供各類所需的法律服務，維護客戶的各項權利。萬達事務所由多名資深律師合伙設立，根據各類不同案件和客戶的具體情況，推薦合適的律師人選為客戶工作，必要時組成律師團為一項復雜業(yè)務制訂專項工作方案。

　　易宣科技工程師在與萬達項目負責人進行項目探討與實地考察之后，了解到萬達建設呼叫中心主要目的除了能夠實現傳統呼叫中心的各項功能，為客戶提供更及時、便捷的服務外，還要整合其門戶網站及內部業(yè)務流程，實現對客戶一卡通的管理，在線計費等功能。

　　系統系統規(guī)模為：外線8個FX0接入，30路IVR，16個模擬坐席，16路錄音。硬件采用IPPBX AVX2000。PhoneWare呼叫中心系統主要分為以下幾個模塊：

呼叫中心模塊

　　24小時語音查詢：

　　在系統IVR中設定好不同的咨詢業(yè)務，如公司業(yè)務、房地產業(yè)務、知識產權業(yè)務、訴訟與仲裁業(yè)務等等，客戶打電話進來可根據需求自己選擇所要查詢聽取的內容，也可轉接律師接聽。

　　IVR中還可以實現查詢一卡通余額功能，轉卡充值功能，律師接電話轉手機功能，等等。

　　傳真索取：

　　將相關法律法規(guī)，編定合理的架構，存入系統。當客戶來電時，語音引導他選擇所需要的資料，系統會將他選擇的資料，傳真到他的指定傳真機上。

　　統計分析：

　　為了有力地幫助事務所分析每段時間的咨詢情況，如咨詢的高峰期、咨詢最多的內容、傳真索取最多的內容，我們設定了統計分析，管理人員可以在任何時候對以前的咨詢內容進行統計分析，并形成報表，統計條件可以自己設定。

CRM模塊

　　為了更好地管理客戶及各種業(yè)務，我們?yōu)槿f達量身定制了CRM系統，主要用來管理客戶資料及一卡通�？蛻粜畔⒐芾恚蛻魵v史咨詢及消費記錄，等等�？蛻舻淖稍冑M用按照接聽律師的資歷不同收取不同的費用，從一卡通中自動扣除。主要包括：批量生成消費卡功能、律師接電話時間段設定、客戶消費具體報表，等等。

知識庫管理

　　本系統的知識庫功能用于共享呼叫中心有價值的知識信息。各位律師可以將系統中有價值的事務、客戶常咨詢的問題或行業(yè)內值得借鑒推廣的經驗總結成文章或寫成FAQ形式，作為律師的參考資料。知識庫具備檢索功能，律師可快速找到所需信息。

門戶網站

　　萬達網站建立的主要目的是建設一個立體的“通道”，通過這一通道，客戶能夠多方面了解事務所的各種服務，同時配合呼叫中心系統以及內部使用的CRM系統，萬達律師能夠為客戶提供更為滿意的服務，更好的管理客戶。

　　網站靜態(tài)部分主要包括：企業(yè)介紹、使用指南、律師介紹、企業(yè)案例、相關法律法規(guī)下載、新聞發(fā)布系統等模塊；動態(tài)部分主要包括：用戶注冊登陸、密碼重置、用戶資料、賬戶信息、在線支付、統計報表、消費明細、帳戶余額等。

CTI論壇編輯


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