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中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心差異化服務(wù)推動(dòng)客戶服務(wù)

2009/07/15

　　中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心成立于1999年4月，隸屬中國(guó)電信廣州分公司。經(jīng)過(guò)多年努力，中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心結(jié)合電信服務(wù)商的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，形成了一套先進(jìn)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系，向社會(huì)提供電信級(jí)的呼叫中心外包服務(wù)，目前已成為國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的商業(yè)呼叫中心之一。　

　　外包呼叫中心成為構(gòu)筑企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵

　　呼叫中心作為提升客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運(yùn)營(yíng)商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務(wù)、大型的外包呼叫中心發(fā)展而來(lái)的。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率成為越來(lái)越多、各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和政府的迫切需求；更重要的是呼叫中心作為新型營(yíng)銷(xiāo)渠道可以為企業(yè)帶來(lái)巨額收入，而成本相比傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)卻低得多。

　　龐大的客戶需求為呼叫中心市場(chǎng)的增長(zhǎng)提供了強(qiáng)有力的支撐。據(jù)Frost & Sullivan（中國(guó)）的統(tǒng)計(jì)，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)從2006年至2011年以年平均復(fù)合增長(zhǎng)率19.2％的速度增長(zhǎng)，到了2011年市場(chǎng)總額將達(dá)到4.485億美元。

　　和自建呼叫中心相比，選擇外包呼叫中心可以規(guī)避巨額投資風(fēng)險(xiǎn)、提高資源配置的效率。據(jù)測(cè)算，在企業(yè)自建的呼叫中心中，有高達(dá)50％的案例是不成功的。與自建呼叫中心相比，呼叫中心外包成本低50％，效能高15％。所以，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)選擇通過(guò)外包呼叫中心來(lái)鞏固企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。外包是企業(yè)構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵舉措之一，通過(guò)外包企業(yè)將實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約、資源整合和效能提升。因此越來(lái)越多的政府部門(mén)、企業(yè)開(kāi)始卸“包袱”，把“客戶服務(wù)”外包給專業(yè)呼叫中心。根據(jù)我們的調(diào)研分析，企業(yè)通過(guò)外包呼叫中心將有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)以下價(jià)值：
　　

• 避免自建呼叫中心需要在設(shè)備、場(chǎng)地、人員等方面的巨大投資


• 減少自建呼叫中心和學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)管理所需時(shí)間，短時(shí)間內(nèi)滿足客戶服務(wù)需要


• 避免因?yàn)樽陨淼墓芾斫?jīng)驗(yàn)和水平問(wèn)題造成的呼叫中心運(yùn)營(yíng)問(wèn)題


• 呼叫中心作為非核心業(yè)務(wù)，借助第三方的成熟建設(shè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚋厡I(yè)化


• 企業(yè)更能集中自身優(yōu)勢(shì)，專注于加強(qiáng)和集中發(fā)展核心業(yè)務(wù)


• 企業(yè)的選擇更加靈活、自主，可根據(jù)需求隨時(shí)擴(kuò)大或縮小其服務(wù)規(guī)模


• 企業(yè)以最少成本獲得最佳服務(wù)


• 通過(guò)外包商的技術(shù)更新，企業(yè)始終可以得到一個(gè)先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)


• 中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心，國(guó)內(nèi)一流的外包呼叫中心

　　圖1 中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心解決方案的差異化優(yōu)勢(shì)

• 中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心解決方案

圖2 中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心解決方案

• 一體化外包服務(wù)：幫助企業(yè)打造整體競(jìng)爭(zhēng)力

　　外包呼叫中心市場(chǎng)如今已是群雄逐鹿的格局，除了中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心以外，市場(chǎng)上還涌現(xiàn)出了電訊盈科、飛翱、賽迪呼叫、微創(chuàng)、翔龍、歐唯特服務(wù)和維音數(shù)碼等眾多的外包呼叫中心供應(yīng)商。讀者也許會(huì)問(wèn)，中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心與其他外包呼叫中心供應(yīng)商相比，最大的區(qū)別是什么？

　　中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心為客戶提供的解決方案與其他呼叫中心同行有明顯的不同，主要表現(xiàn)在面向客戶時(shí)，中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心不僅僅是呼叫中心建設(shè)的系統(tǒng)集成商、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供商的身份，同時(shí)還扮演了電信運(yùn)營(yíng)商、綜合信息服務(wù)提供商、持續(xù)發(fā)展的合作伙伴等角色，這就決定了中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心為客戶所提供的解決方案是一體化、一站式、持續(xù)長(zhǎng)久的綜合解決方案。

圖3 外包呼叫中心提供商的角色定位

　　
　　換言之，中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心在為客戶提供解決方案時(shí)，不僅著眼于客戶對(duì)呼叫中心方面的建設(shè)需求，還專注于客戶自身業(yè)務(wù)發(fā)展、品牌影響力和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，運(yùn)用中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心服務(wù)于龐大電信客戶群所積累的專業(yè)認(rèn)知，從客戶行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略層面去進(jìn)行規(guī)劃建設(shè)，在呼叫中心外包服務(wù)幫助客戶在節(jié)約成本的同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量、深化服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，這是中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心與其他同行最顯著的不同之處。

• 充沛的電信資源：為客戶提供一站式專家服務(wù)

　　作為電信運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)電信廣州分公司具有其得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)，擁有豐富的基礎(chǔ)電信資源,如800、4008、號(hào)碼百事通、“一碼通”、數(shù)字中繼、DDN、ADSL、ISDN等。獨(dú)具優(yōu)勢(shì)的電信資源，可以滿足企業(yè)各種個(gè)性化、一體化的外包呼叫中心需求。

　　技術(shù)上，中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心可以為企業(yè)提供完善的一體化解決方案，滿足企業(yè)全方位呼叫中心需求。擁有頗具規(guī)模的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，能夠提供7×24小時(shí)的支持保障為客戶提供有力的技術(shù)支撐。該中心可根據(jù)企業(yè)個(gè)性化需求，通過(guò)電信級(jí)的呼叫中心平臺(tái)，將電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、800號(hào)碼等方式整合在一起，滿足企業(yè)龐大話務(wù)量以及各種溝通方式的需求，以專業(yè)一致的形象展現(xiàn)在客戶面前，幫助企業(yè)解決客戶的各類(lèi)疑惑。

　　業(yè)務(wù)上，企業(yè)可以通過(guò)中國(guó)電信廣州分公司“Focus One”一站式服務(wù)模式，整合各種電信資源為客戶提供最便捷、專業(yè)的呼叫中心服務(wù)，并解決全國(guó)組網(wǎng)問(wèn)題。同時(shí)該中心還可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要，將呼叫中心的服務(wù)延伸到世界任何角落。

　　此外，該中心運(yùn)用COPC標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際情況制定管理策略，規(guī)范管理行為，已形成了一整套完整的KPI數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系和服務(wù)質(zhì)量保障體系，有效地保障了外包服務(wù)的可靠性與可測(cè)度性。

• 信息安全保障：企業(yè)安枕無(wú)憂的合作伙伴

　　近年來(lái)，伴隨各行各業(yè)對(duì)信息安全逐年重視，呼叫中心行業(yè)的信息安全也逐漸提上了議事日程。

　　2008年9月，中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心順利通過(guò)了ISO 27001信息安全管理體系(ISMS)的認(rèn)證審核，這說(shuō)明該中心的信息安全保障體系已得到了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可。該中心的信息安全管理體系能充分保障客戶信息安全、防止客戶信息泄密，同時(shí)也能降低客戶外包業(yè)務(wù)時(shí)存在的風(fēng)險(xiǎn)。此外評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的持續(xù)改良計(jì)劃幫助客戶在處理呼叫中心中大量交換的信息時(shí)，獲得實(shí)時(shí)的、安全穩(wěn)妥的保障。

 

• 華為外包呼叫中心解決方案：中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心的可靠保證

　　中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心之所以能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的外包服務(wù)，除了自身先進(jìn)的理念和豐富的經(jīng)驗(yàn)外，也離不開(kāi)性能穩(wěn)定的系統(tǒng)支撐，而這背后是中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心合作伙伴——華為提供的支持。

　　華為向中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心提供了一體化的外包呼叫中心解決方案，該電信級(jí)的解決方案確保了系統(tǒng)的高穩(wěn)定性、高可靠性、易擴(kuò)展性和可維護(hù)性。具體的技術(shù)特點(diǎn)包括：

• 電信級(jí)、高可靠性、大容量、高集成度、低成本外包運(yùn)營(yíng)平臺(tái)
• 內(nèi)置行業(yè)業(yè)務(wù)模板和業(yè)務(wù)組件，支撐業(yè)務(wù)快速上線
• 一套精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理工具，提升人員效率和座席利用率

　　該方案采用業(yè)務(wù)與邏輯分離的設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上將解決方案設(shè)計(jì)為四層結(jié)構(gòu)，最上層為行業(yè)應(yīng)用層，提供豐富的行業(yè)化定制模板，以便為行業(yè)客戶快速構(gòu)建外包解決方案；第二層是業(yè)務(wù)應(yīng)用層，提供各類(lèi)外包業(yè)務(wù)；第三層為業(yè)務(wù)應(yīng)用支撐組件，包括大量的業(yè)務(wù)組件和獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)；最下層是電信級(jí)的基本平臺(tái)，包括排隊(duì)機(jī)、CTI中間件、IVR等核心組件。

　　作為一個(gè)商業(yè)化的外包呼叫中心系統(tǒng)，中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心平臺(tái)包含了以下要素：

　　伴隨客戶成長(zhǎng)，打造一流外包呼叫中心供應(yīng)商

　　面對(duì)未來(lái)全球外包呼叫中心市場(chǎng)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心明確了自身的戰(zhàn)略目標(biāo)：“做伴隨客戶持續(xù)發(fā)展的最佳伙伴，努力成為世界一流的呼叫中心外包服務(wù)提供商”。在與華為公司的密切合作下，中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心未來(lái)將進(jìn)一步整合資源、聯(lián)合協(xié)作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，努力打造具有中國(guó)特色的世界呼叫中心服務(wù)品牌，幫助中國(guó)企業(yè)提升開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的水平。

　　Frost&Sullivan（胡浩泳 信息與通訊科技部 研究經(jīng)理）

　　成立于1999年的中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心作為中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)中的領(lǐng)先者，一直以其雄厚的實(shí)力、專業(yè)的服務(wù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)受到客戶和業(yè)界的矚目。分析其成功的原因，我們認(rèn)為主要源于三個(gè)方面：首先是其自身集呼叫中心建設(shè)系統(tǒng)集成商、呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供商、電信運(yùn)營(yíng)商、綜合信息服務(wù)提供商、企業(yè)持續(xù)發(fā)展的合作伙伴于一身所帶來(lái)的差異化優(yōu)勢(shì)以及一體化服務(wù)模式，這是國(guó)內(nèi)眾多外包呼叫中心服務(wù)商所難以企及的優(yōu)勢(shì)；其次是經(jīng)過(guò)多年積累形成的豐富運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)先管理運(yùn)營(yíng)實(shí)踐；其三是和華為公司密切合作所形成的強(qiáng)大技術(shù)實(shí)力。

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