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呼叫中心成為游戲類客服的新武器

2010/08/23

　　CTI論壇(ctiforum)8月23日消息（記者 楊佳林）：雖已入秋，但是夏日的炎熱并未遠(yuǎn)去。新浪的游戲客服世界杯也依然在如火如荼的進(jìn)行。據(jù)悉，新浪星級(jí)客服認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是：

　　1、玩家賬號(hào)丟失或被盜找回，賬號(hào)是玩家游戲的根本，客服應(yīng)第一時(shí)間暫時(shí)封停玩家賬號(hào)，然后根據(jù)玩家提供的身份資料幫助玩家找回。

　　2、裝備丟失找回，裝備是玩家游戲的結(jié)晶，客服應(yīng)提供快速找回裝備通道。

　　3、充值問題查詢，充值玩游戲是玩家必須的，可能出現(xiàn)的玩家在充值過程中出現(xiàn)各種問題，客服應(yīng)當(dāng)幫助查詢與解決。

　　4、密保產(chǎn)品問題，隨著各大廠商密碼保護(hù)產(chǎn)品的推出，隨之而來的是一系列相關(guān)問題，客服應(yīng)該及時(shí)快速的解決。

　　5、客服溝通成本，除提供7*24小時(shí)電話客服外，應(yīng)當(dāng)提供7*24小時(shí)在線咨詢服務(wù)，特別是游戲中的GM在線咨詢服務(wù)，更會(huì)讓玩家感覺貼心。

　　6、自主服務(wù)通道，客服數(shù)量畢竟是悠閑地，因此對(duì)于很多重復(fù)性較高的問題設(shè)置自主服務(wù)通道方便玩家自主及時(shí)解決問題。

　　7、客服態(tài)度及專業(yè)性，客服應(yīng)當(dāng)非常有耐心，同時(shí)能及時(shí)快速的解決或協(xié)調(diào)玩家提出的各種問題。

　　暢信達(dá)呼叫中心可以在很大程度上幫助客服提升服務(wù)質(zhì)量，必將成為游戲客服“備戰(zhàn)”的有力武器。做為中國(guó)最早的3D網(wǎng)絡(luò)游戲研發(fā)公司，游戲蝸牛充分體會(huì)到了提升客服服務(wù)水平的重要性，并與青島暢信達(dá)通信合作搭建了游戲客服呼叫中心平臺(tái)。通過呼叫中心平臺(tái)，游戲蝸牛進(jìn)一步提升了服務(wù)水平，得到了廣大玩家的認(rèn)可。

　　1、提供24小時(shí)語音自助服務(wù)，對(duì)于很多重復(fù)性較高的問題，可設(shè)置自動(dòng)語音導(dǎo)航使得玩家自主及時(shí)解決問題，不僅可以提高解決問題的效率還可以使客服有更多的時(shí)間解決復(fù)雜問題。

　　2、“一號(hào)通”功能可以在每一個(gè)分機(jī)都綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部以上其他電話，當(dāng)座席分機(jī)無人接聽時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話，最大程度避免電話無人接聽。

　　3、來電彈屏：根據(jù)來電號(hào)碼自動(dòng)彈出玩家資料，包括玩家姓名、所玩游戲、之前的咨詢信息等，使得客服更加了解玩家，避免了詢問姓名等重復(fù)性問題，更大大拉近了客服與玩家之家的距離。

　　4、短信群發(fā)：可方便的發(fā)送節(jié)日問候、游戲升級(jí)等信息，操作簡(jiǎn)單。

　　5、自動(dòng)錄音：可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)錄音，并可隨時(shí)聽取錄音，保證客服的服務(wù)質(zhì)量。

CTI論壇編輯


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