暢信達(dá)智能樓宇（商務(wù)中心）呼叫中心解決方案
2010/07/19
一、智能樓宇呼叫中心概述
智能樓宇（Intelligent Building）簡稱IB，是信息時(shí)代和計(jì)算機(jī)應(yīng)用科學(xué)的必然產(chǎn)物，是現(xiàn)代高科技與建筑完美的結(jié)合。智能樓宇的含義隨著科技的發(fā)展不斷完善，一般被認(rèn)為是利用系統(tǒng)集成方法， 將計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、信息技術(shù)和建筑藝術(shù)有機(jī)結(jié)合，通過對(duì)設(shè)備的自動(dòng)監(jiān)控，對(duì)信息資源的管理和對(duì)使用者的信息服務(wù)及其建筑的優(yōu)化組合，所獲得的投資合理、適合信息社會(huì)要求并且具有安全、高效、便利和靈活特點(diǎn)的建筑物。
智能樓宇是多科學(xué)、高新技術(shù)的有機(jī)集成。智能樓宇呼叫中心，即是將呼叫中心引入到樓宇環(huán)境中，使樓宇中各個(gè)公司能夠更加高效、更加便利的處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的通訊技術(shù)。
二、暢信達(dá)智能樓宇呼叫中心構(gòu)架圖
三、系統(tǒng)功能
基本功能：
1、自動(dòng)呼叫分配（ACD）：來電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席，提供座席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊(duì)和無應(yīng)答處理等ACD功能
2、語音導(dǎo)航：可設(shè)置多級(jí)語音導(dǎo)航，快速建立自動(dòng)電話業(yè)務(wù)咨詢。
3、語音信箱：電話無人接聽時(shí)提示客戶自動(dòng)留言，有新留言電腦會(huì)自動(dòng)通知，播放留言，也可以在方便的時(shí)候聽取和管理留言。
4、實(shí)時(shí)錄音：對(duì)通話無任何影響，可隨時(shí)聽取，避免遺忘通話內(nèi)容，也可作為解決糾紛的依據(jù)。
5、自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表：自動(dòng)生成客戶資料、銷售統(tǒng)計(jì)表以及話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等的詳細(xì)信息，有助于及時(shí)分析市場(chǎng)和對(duì)員工進(jìn)行透明和公平的績效考核。
特色功能：
根據(jù)商務(wù)中心入住業(yè)主（公司）的特點(diǎn)，商務(wù)中心通過智能樓宇呼叫中心可以為其提供特性化服務(wù)：
1、直接轉(zhuǎn)到公司電話
客戶來電呼入時(shí)，電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接到該業(yè)主（公司）對(duì)應(yīng)的號(hào)碼。
2、需要商務(wù)中心支持
客戶來電時(shí)彈屏，顯示客戶撥打得電話所對(duì)應(yīng)業(yè)主（公司）的資料：公司名稱、公司聯(lián)系人、公司位置、內(nèi)部分機(jī)、公司所需商務(wù)中心支持業(yè)務(wù)等信息。商務(wù)中心根據(jù)業(yè)主（公司）所需支持業(yè)務(wù)類型做相應(yīng)處理：
�。�1）防騷擾：非業(yè)務(wù)電話，如傳真、騷擾電話等由商務(wù)中心代接并處理，提高業(yè)主（公司）工作效率
（2）商務(wù)中心代做前臺(tái)，根據(jù)客戶需求幫助業(yè)主（公司）轉(zhuǎn)接到相應(yīng)部門，提升業(yè)主（公司）形象
�。�3）代轉(zhuǎn)電話：業(yè)主（公司）人員出差、開會(huì)時(shí)，電話無人接聽，商務(wù)中心幫助業(yè)主（公司）呼轉(zhuǎn)到外線手機(jī)、小靈通等其他電話上，避免錯(cuò)過商機(jī)。
CTI論壇編輯
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