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暢信達(dá)汽車救援呼叫中心解決方案

2009/10/10

  汽車進(jìn)入家庭帶動(dòng)了汽車制造業(yè)的振興,更以數(shù)倍的速度促進(jìn)了汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。私車的發(fā)展使得駕車人理念的迅速轉(zhuǎn)變,市場急需以救援業(yè)務(wù)為主導(dǎo)的會(huì)員制服務(wù)體系。

  我公司推出汽車救援呼叫中心系統(tǒng)正是迎合了市場的這一迫切需要,該系統(tǒng)可以作為單一的系統(tǒng)服務(wù)于一個(gè)地區(qū),也可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)搭建起數(shù)據(jù)集中、呼叫分散的區(qū)域性的、全國性的救援呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

  汽車救援呼叫中心系統(tǒng)以客戶(會(huì)員)管理為中心,系統(tǒng)維護(hù)著客戶信息、客戶車輛動(dòng)態(tài)信息庫,車輛保養(yǎng)、維護(hù)知識庫、地名查詢庫和救援資源管理庫等一系列信息,開通了電話、網(wǎng)頁、短信等多種方式的咨詢、維修和救援服務(wù)。

  系統(tǒng)提供24小時(shí)*365天的服務(wù)。系統(tǒng)通過自動(dòng)語音應(yīng)答、人工座席應(yīng)答、互聯(lián)網(wǎng)頁面應(yīng)答等方式提供服務(wù)。

  系統(tǒng)提供開放的接口,可以通過互聯(lián)網(wǎng)和保險(xiǎn)公司系統(tǒng)連接,隨時(shí)了解車輛的保險(xiǎn)信息。

汽車救援呼叫中心系統(tǒng)組成

  1. 呼叫中心交換系統(tǒng):MVB2000


  2. 呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng):CSR2000


  3. 模擬(數(shù)字)語音接口卡


  4. 短信貓


  5. 座席話機(jī)


  6. 座席電腦

汽車救援呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖


汽車救援呼叫中心系統(tǒng)功能

一、自動(dòng)語音導(dǎo)航

  1. 自由設(shè)置歡迎詞及服務(wù)導(dǎo)航語音,支持多種語言。


  2. 自行設(shè)置呼叫處理流程,可任意設(shè)置語音菜單層次。


  3. 可設(shè)定不同的接入號碼(如:400、96122、966066)對應(yīng)不同的流程。


  4. 可根據(jù)作息時(shí)間自動(dòng)進(jìn)入不同的處理流程。

二、排隊(duì)及話務(wù)分配

  1. 座席忙來電自動(dòng)排隊(duì),或提示留言、轉(zhuǎn)手機(jī)、轉(zhuǎn)后備座席。


  2. 任意設(shè)定話務(wù)分配策略,如:循環(huán)、順序、平均話務(wù)量等。


  3. 可將座席按職責(zé)、技能組建多個(gè)業(yè)務(wù)組,如:咨詢、投訴等。


  4. 首問負(fù)責(zé)制,來電首先分配給先前服務(wù)的話務(wù)座席。

三、通話錄音及留言

  1. 所有接聽/呼出電話自動(dòng)錄音,可按多個(gè)條件快速查詢回放。


  2. 每個(gè)業(yè)務(wù)訂單自動(dòng)綁定通話錄音,后期查詢或處理業(yè)務(wù)記錄時(shí)就可方便回放該業(yè)務(wù)記錄當(dāng)時(shí)的通話錄音。


  3. 24小時(shí)自動(dòng)留言信箱,提供留言自動(dòng)提醒及查詢、回放、回復(fù)留言等管理。

四、電話通訊控制及電腦軟撥號

  1. 登錄/登出、轉(zhuǎn)接、搶接、音樂保持/恢復(fù)、監(jiān)聽、多方通話、會(huì)議、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、緊急呼叫、強(qiáng)制登入/登出等。


  2. 鼠標(biāo)點(diǎn)擊自動(dòng)電腦撥號及電話回?fù),提高呼出效率?br />
五、來電彈屏與資料協(xié)同轉(zhuǎn)移

  1. 當(dāng)客戶來電時(shí)自動(dòng)彈出客戶的相關(guān)信息,如車主的名稱、車型、車牌號碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及以往的維/搶修、報(bào)險(xiǎn)、咨詢、投訴等記錄信息,使話務(wù)員一目了然,第一時(shí)間了解來電的相關(guān)信息。


  2. 業(yè)務(wù)包括:報(bào)險(xiǎn)、搶修、用戶調(diào)查回訪、咨詢、投訴與建議、搶修派工/派車、銷售及市場推廣等。


  3. 電話轉(zhuǎn)接相關(guān)資料自動(dòng)協(xié)同轉(zhuǎn)移,搶接電話也實(shí)現(xiàn)客戶資料自動(dòng)轉(zhuǎn)移。


  4. 座席可實(shí)時(shí)顯示來電排隊(duì)的數(shù)量、電話號碼、客戶名稱、等待時(shí)長等信息,可任意選擇排隊(duì)的客戶進(jìn)行接聽。

六、客戶資料管理

  1. 提供詳盡的客戶資料管理:用戶基礎(chǔ)信息、車輛信息、聯(lián)系信息、客戶類別(如:集團(tuán)客戶、個(gè)人、VIP客戶等)、其他自定義信息等。

  2. 可按車牌號碼、車主姓名、用戶編號、聯(lián)系電話等信息快速查詢,讓座席人員在第一時(shí)間能找到想要的用戶信息。


  3. 支持用戶資料外部批量導(dǎo)入及客戶資料導(dǎo)出、備份等管理。


  4. 支持用戶相關(guān)資料與內(nèi)部營業(yè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)共享。

七、人工業(yè)務(wù)管理

  1. 業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、車輛救援、調(diào)度派車、派工、事故報(bào)險(xiǎn)、跟蹤回訪、信息查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等業(yè)務(wù)管理。


  2. 投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù),以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。


  3. 派車、派工跟蹤及狀態(tài)監(jiān)控,是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等等,同時(shí)可實(shí)時(shí)了解現(xiàn)場車輛、人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息,實(shí)現(xiàn)對外出人員車輛的有效監(jiān)控及調(diào)度。

八、事故報(bào)險(xiǎn)

  客戶車出險(xiǎn)后,保險(xiǎn)公司/駕駛員/交警等/聯(lián)系客服中心報(bào)告事故,客服中心聯(lián)系事故外勤與客戶溝通,如有必要需 進(jìn)行派工/或派拖車,如事故車在本廠維修,記錄維修進(jìn)度以及費(fèi)用,以及過程電話跟蹤和事后回訪 。

九、故障搶修

  客戶車出故障后,客戶通過電話聯(lián)系客服中心,客服中心聯(lián)系搶修人員,如有必要需進(jìn)行派工或派拖車,同時(shí)客服 人員要進(jìn)行過程跟蹤以及事后回訪。

十、手機(jī)短信及電子郵件

  手機(jī)短信可作為客戶關(guān)懷的輔助手段,如客戶購車、維修后的回訪,節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等,客戶提醒,如年 審/養(yǎng)路費(fèi)/保養(yǎng)通知、最新活動(dòng)等。可直接選取客戶名單自動(dòng)匹配手機(jī)號碼或郵件進(jìn)行群發(fā)。

十一、跟蹤回訪與問卷調(diào)查

  1. 服務(wù)跟蹤:搶修、報(bào)險(xiǎn)、投訴都需要進(jìn)行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量滿意度回訪。


  2. 問卷調(diào)查:支持問卷定制、任務(wù)分配、抽樣用戶問卷調(diào)查、結(jié)果查詢、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)等。


  3. 話務(wù)及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表


  4. 呼入報(bào)表、呼出報(bào)表、未接來電報(bào)表、座席通話明細(xì)報(bào)表、座席工作報(bào)表、服務(wù)滿意度報(bào)表等。

  5. 可以對報(bào)險(xiǎn)、搶修、咨詢、派車、派工等提供一系列的報(bào)表統(tǒng)計(jì),也可以對話務(wù)記錄和話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析,統(tǒng)計(jì)結(jié)果以 報(bào)表和圖形的方式體現(xiàn),形象直觀,一目了然,并可導(dǎo)出打印。

十二、服務(wù)滿意度評價(jià)

  客戶與座席通話后系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)滿意度評價(jià),提示來電給出服務(wù)評價(jià)或打分,如:“請您對本次服務(wù)給于評價(jià),滿意 請按1,一般請按2,不滿意請按3,投訴請按0……”等等;可定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等管理。

十三、來電過濾及VIP管理

  1. 來電自動(dòng)識別客戶類別,高級或VIP客戶自動(dòng)轉(zhuǎn)接到VIP服務(wù)座席。


  2. 自動(dòng)對黑名單來電播放語音警告或拒絕服務(wù);黑名單可設(shè)置屏蔽時(shí)限,如:5分鐘/30分鐘/永久等等。

十四、電腦無紙化傳真

  1. 電腦自動(dòng)接收/發(fā)送傳真,支持傳真資料自動(dòng)索取、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、回復(fù)等。


  2. 支持將收到的傳真自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)郵件;支持傳真信箱管理,接收真件自動(dòng)分發(fā)到個(gè)人傳真信箱。

十五、知識庫管理及信息公告

  1. 知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑, 讓客戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化。


  2. 將各種支持信息分類存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢信息,找到解決問題的方法,也可以通過知識庫采編來管理知識庫,工程師也可以發(fā)布疑難問題、技術(shù)難點(diǎn),或者通過系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發(fā)送傳真、Email給客戶。

十六、系統(tǒng)設(shè)置管理

  用戶角色及權(quán)限管理、登錄設(shè)置、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)等管理。

十七、二次開發(fā)與集成

  提供二次接口,方便與內(nèi)部營業(yè)等其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如CRM、ERP、OA、等)以及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的集成。

CTI論壇報(bào)道



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