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客服中心如何建立

2011/12/02

　　什么是客服中心

　　客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。

　　總的來說客服都包含以下幾個(gè)方面：

　　1、意見處理；
　　2、資料管理；
　　3、技術(shù)支持；
　　4、內(nèi)部合作；
　　5、顧客需求分析。

　　好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵！

　　顧客：顧客是我們業(yè)務(wù)中最重要的人，他們不是我們工作的障礙，而是工作的目標(biāo)，我們與顧客相互依賴。我們依賴顧客提供工作目標(biāo)，客戶通過我們的服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。

　　服務(wù)：就是我們?cè)趧趧?dòng)。通過勞動(dòng)讓顧客得到他們想要的，從而也實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值。

　　那么，所謂的顧客服務(wù)就是我們通過勞動(dòng)幫助顧客并體現(xiàn)自身的價(jià)值，或是說得到利益。顧客服務(wù)包括對(duì)外（商家對(duì)顧客）和對(duì)內(nèi)（某些單位的后勤部門與其他部門）兩種，通常說的顧客服務(wù)是指對(duì)外的顧客服務(wù)。

　　建立客服中心的價(jià)值

　　當(dāng)市場(chǎng)部經(jīng)理公布今年的市場(chǎng)份額又增長(zhǎng)了百分之多少，為公司帶來了多少營(yíng)業(yè)額，又獲得了哪個(gè)大訂單，這個(gè)訂單對(duì)公司的意義有多大時(shí)，我們往往只能提供出話量、接通率、服務(wù)水平這樣讓非客服中心的人摸不著頭腦的數(shù)據(jù)。對(duì)于千人以上的呼叫中心，動(dòng)輒幾億的成本，任何領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)問這錢干什么了？這些錢到底帶來了什么？

　　所有客戶服務(wù)中心的老總都會(huì)想這樣一個(gè)問題：“什么對(duì)我們是最有價(jià)值的？呼叫中心數(shù)據(jù)的價(jià)值如何能夠以決策層感興趣的方式展現(xiàn)出來？”

　　我在咨詢的過程中，遇到很多企業(yè)的客戶服務(wù)中心拼命想把自己做成利潤(rùn)中心，有的為了所謂的“創(chuàng)新”，也有的為了改變?cè)谄髽I(yè)中不被重視的地位。

　　從成本中心跨向利潤(rùn)中心，喊起來是非常容易的事情，而實(shí)際操作起來，需要跨越的不僅僅是收入覆蓋住成本，而是一系列的改變，包括客服中心管理人員思路的轉(zhuǎn)變、企業(yè)內(nèi)部對(duì)客服中心原有定位的轉(zhuǎn)變、組織架構(gòu)的改變、人員素質(zhì)要求的改變、績(jī)效考核的改變、流程的改變等等，而即使這些都改變了，卻依然不能夠?qū)崿F(xiàn)從成本到利潤(rùn)的飛躍，因?yàn)槟阆肭宄u什么產(chǎn)品了嗎？你賣的這些產(chǎn)品會(huì)不會(huì)與現(xiàn)有渠道有沖突？你賣的這個(gè)產(chǎn)品適合你這個(gè)渠道嗎？你賣東西的優(yōu)勢(shì)到底在哪里？有什么區(qū)別于其他渠道？當(dāng)然我們不可否認(rèn)，作為客服中心載體的“呼叫中心”，是一個(gè)非常特別的平臺(tái)，它不但可以提供相對(duì)人性化的服務(wù)，同時(shí)也具有不受地域和時(shí)間限制的優(yōu)點(diǎn)，它是介于面對(duì)面渠道與網(wǎng)上渠道（完全非人工）之間的，兼具兩者優(yōu)勢(shì)的一個(gè)平臺(tái)。

　　那么，我們到底該怎么做去體現(xiàn)客戶服務(wù)中心的價(jià)值？

　　其實(shí)，客服中心價(jià)值僅有兩方面，其一，提高客戶滿意度，其二，提高客戶忠誠(chéng)度，客服中心不斷圍繞著這兩方面運(yùn)營(yíng)，就會(huì)給我們帶來非常多的附加價(jià)值。

　　怎樣建設(shè)客服中心

　　客服的概念從很早在國(guó)內(nèi)就有了，但是真正做到服務(wù)滿意的在國(guó)內(nèi)并不多見，可見并不是我們建立客服中心就一定能使客戶滿意，那我們應(yīng)該如何去做呢？

　　我認(rèn)為，首先我們要對(duì)客服中心建立有效的管理制度，其次要建立行之有效績(jī)效考核制度，最后提高客服中心客服人員的整體素質(zhì)。

　　這樣我們的客服就能讓客戶就滿意了嗎？嗯，我們確實(shí)還差點(diǎn)什么，我們?nèi)鄙僖粋€(gè)能指引客服人員說話與溝通的技巧，簡(jiǎn)單總結(jié)為培訓(xùn)+客服系統(tǒng)話術(shù)管理，為什么這樣講，我們假設(shè)一下我們的客服人員，是不是每個(gè)人都有自己說話的方式和習(xí)慣？如果客戶致電客服中心之后，聽到的是一大堆比較啰嗦的話，那么客服心里是否會(huì)煩躁？客戶致電之后，其實(shí)是期望解決問題，客服人員只有有限的選擇權(quán)，只能選擇去解決、不解決，一旦客戶的要求超出企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，那么我們就要和客戶進(jìn)行詳細(xì)的解釋，但溝通也是要有技巧，同樣的話，按照不同順序組合，客戶聽到的效果就會(huì)不同，最終的結(jié)果也會(huì)不同，所以我們說要建立一個(gè)客服中心，除了要有有效的管理之外，客服人員的素質(zhì)、能力，以及相應(yīng)的溝通技巧，良好的系統(tǒng)支撐都是必不可少的。

　　建設(shè)客服中心應(yīng)該注意的風(fēng)險(xiǎn)

　　建立客服中心是具備很大風(fēng)險(xiǎn)的，風(fēng)險(xiǎn)的主要因素是指建立的客服中心達(dá)不到預(yù)期很好服務(wù)客戶的目的，其中重點(diǎn)包括：

　　一、人員因素

　　a)客服中心位置較偏僻，較難招聘客服人員，導(dǎo)致客服中心建立之后面臨最大的問題是人員問題。

　　b)人員基本素質(zhì)不夠高，例如：普通話講的不夠好，說話溝通沒有邏輯，聲音太小其他人容易聽不清，脾氣急躁不安，心里承受能力差等因素。

　　二、系統(tǒng)因素

　　a)常規(guī)的客服中心提供的是7X24小時(shí)服務(wù)，假如我們提供的不是7X24小時(shí)服務(wù)，客戶會(huì)和其他客服中心比較，可能會(huì)出現(xiàn)落差，所以我們要能支持7X24的服務(wù)。

　　b)系統(tǒng)較不穩(wěn)定，總是容易出現(xiàn)問題，導(dǎo)致客戶通話前、通話中、通話后出現(xiàn)問題，造成客戶有煩躁心里，這樣對(duì)之后的溝通是有很不利的影響。

　　c)系統(tǒng)不宜用，較為繁瑣，導(dǎo)致一個(gè)簡(jiǎn)單的問題變得較為復(fù)雜，筆者曾經(jīng)致電某銀行客服中心，每次都讓我輸入銀行卡卡號(hào)之后才能轉(zhuǎn)入人工，其實(shí)我致電銀行的目的只是做一個(gè)簡(jiǎn)單的咨詢，結(jié)果簡(jiǎn)單的事情也變得麻煩起來。

　　三、管理因素

　　a)管理不善，造成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，導(dǎo)致無法給客戶提供的統(tǒng)一服務(wù)。
　　b)服務(wù)處理不得當(dāng)，服務(wù)流程過于繁瑣，客戶體驗(yàn)差。

　　四、企業(yè)目標(biāo)因素

　　a)企業(yè)提供客服中心的目的是為了增加客戶的體驗(yàn)，還是為了應(yīng)付。
　　b)企業(yè)制定的服務(wù)、工單流程較麻煩，不易于解決客戶問題或不能解決客戶問題。
　　c)企業(yè)無有效業(yè)務(wù)支撐部門，導(dǎo)致客服中心處理客戶投訴后，但無法解決問題。

　　鼎晟如何保障建立客服中心

　　一、鼎晟擁有十余年呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，能夠提供較好較全面的呼叫中心建設(shè)咨詢。
　　二、鼎晟擁有成熟的產(chǎn)品化呼叫中心，減少建設(shè)投資風(fēng)險(xiǎn)，避免因系統(tǒng)問題導(dǎo)致的客戶滿意度問題。
　　三、鼎晟擁有高端解決方案DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心，以及中小企業(yè)業(yè)務(wù)模式快速?gòu)?fù)制產(chǎn)品易呼通系列，并且易呼通行業(yè)版涵蓋市場(chǎng)常見呼叫中心應(yīng)用行業(yè)，滿足不同企業(yè)的使用。
　　四、鼎晟科技注重客戶滿意度提升，并且順帶提供相應(yīng)的維保服務(wù)，確保企業(yè)客服中心能夠給企業(yè)帶來相應(yīng)的價(jià)值。

　　曾有一位業(yè)內(nèi)專家笑著說鼎晟科技“你們賣的不是系統(tǒng)，而是咨詢、是管理”，我們自己也笑了“是啊，系統(tǒng)都一個(gè)樣子，購(gòu)買系統(tǒng)不是客戶的目的，客戶的目的是很好的建立一個(gè)優(yōu)秀客服中心”。

CTI論壇報(bào)道

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