鼎晟科技DS-iTouch裝備制造行業(yè)聯(lián)絡中心解決方案
2011/11/17
行業(yè)背景
隨著裝備制造行業(yè)市場競爭加劇，特別是后市場業(yè)務興起，裝備制造廠商已由單純的產(chǎn)品競爭，轉(zhuǎn)向產(chǎn)品與服務并舉，只有以客戶為中心來開發(fā)產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務，才能更好的提升企業(yè)核心競爭力�？蛻粜枰娴漠a(chǎn)品信息，更完善的售后保障，更加及時、便捷的技術(shù)支持，更加人性化、全方位的指導，更專業(yè)的搶修，更及時的救援，更加完善的高質(zhì)量的服務。
面對亟待改善的裝備制造行業(yè)的服務現(xiàn)狀，鼎晟科技推出的DS-iTouch裝備制造行業(yè)客戶服務聯(lián)絡中心整體解決方案滿足裝備制造行業(yè)不斷增長的業(yè)務需求，提供以下業(yè)務功能：
功能應用
業(yè)務咨詢服務
1.價格查詢
當前根據(jù)制造業(yè)的實際情況，接到價格查詢類服務時可記錄相關信息，通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)到相應區(qū)域的經(jīng)銷商，并在系統(tǒng)中記錄用戶的來電信息，便于企業(yè)進行統(tǒng)計分析。
2.技術(shù)/配件咨詢
坐席接到用戶技術(shù)/配件咨詢相關服務時，通過知識庫調(diào)取數(shù)據(jù)，完成對用戶的服務記錄。
查詢完畢后，可以通過現(xiàn)場、短信、傳真、郵件等手段進行回復。
3.經(jīng)銷商、辦事處、服務站信息查詢
對于需要購買產(chǎn)品的潛在用戶，如果需要咨詢當?shù)氐慕?jīng)銷商，座席人員可以將當?shù)氐慕?jīng)銷商告知用戶，并記錄下來自己的處理方式。
維修服務管理
客戶在使用過程中，遇到故障、事故等情況，需要維修服務時，首先會打電話到總部客戶服務中心或者當?shù)剞k事處，服務代表接到電話以后，會迅速查詢出客戶資料（包括客戶信息，客戶購買的產(chǎn)品信息，以及曾經(jīng)有過的服務記錄等）。
服務代表記錄客戶的服務請求后，對該請求進行派工。派工時，系統(tǒng)會根據(jù)用戶所處的位置，調(diào)取出該區(qū)域的維修服務機構(gòu)情況。服務代表進行派工，維修人員打印派工單，維修人員拿了派工單，領取救援車輛和維修工具去救援服務。維修人員維修完成以后，填寫維修單由客戶簽字確認。維修人員再將結(jié)果錄入系統(tǒng)中，會自動生成回訪記錄，由所屬經(jīng)銷商、服務站或總部進行回訪，跟蹤維修服務質(zhì)量，同時判定該維修單的真假，并對相關人員進行考核。
投訴建議服務
當座席受理用戶的服務請求后，系統(tǒng)將自動在“客戶投訴建議”頁面顯示客戶的信息，包括購買產(chǎn)品的信息。
用戶可以分別對“維修質(zhì)量、服務質(zhì)量、收費合理、配件質(zhì)量、銷售問題、其它問題”等進行投訴。座席人員通過下拉框，快速的選擇用戶的投訴對象。如果座席人員無法現(xiàn)場解決，可以選擇相應的處理部門將問題轉(zhuǎn)接給其它部門進行處理。
客戶的投訴建議服務可以靈活的設定投訴的關閉率，可按照時間段進行靈活的設定，如可設定投訴處理的日期為7個工作日。
信息跟蹤服務
可以對用戶反映的問題進行查詢，系統(tǒng)還支持設置自動的提醒功能：即用戶的服務請求處理全部結(jié)束后系統(tǒng)將自動提示座席進行回訪或者是發(fā)送短信將結(jié)果告知用戶。
1.客戶投訴建議跟蹤
在用戶遲遲得不到消息時，用戶可以撥打電話，根據(jù)姓名或者是產(chǎn)品代碼，查詢自己的投訴請求處理進展情況；座席人員也可以通過短信、電話、傳真等方式主動告知客戶。
2.緊急救援跟蹤
在緊急救援服務后，可以將服務站的處理結(jié)果錄入到系統(tǒng)中，或者是開放此功能，讓服務站人員自己錄入，做為座席對售后服務回訪的一個重要的依據(jù)，同時系統(tǒng)能夠自動生成回訪工單。
3.其它業(yè)務跟蹤
對于其它咨詢，座席人員現(xiàn)場沒有解決的，都可以按照咨詢類別或者是點擊工單號進行鏈接，可以查看當時記錄的信息。
外撥管理
1.客戶回訪、調(diào)查
針對終端用戶，回訪的數(shù)據(jù)由原銷售系統(tǒng)導出數(shù)據(jù)，在進行數(shù)據(jù)抽取和問卷調(diào)用時過于繁瑣、效率低下。
呼叫中心系統(tǒng)在進行數(shù)據(jù)抽取時，采用數(shù)據(jù)視圖方式，導入靜態(tài)數(shù)據(jù)，可通過“數(shù)據(jù)獲取時間段、作業(yè)性質(zhì)（如：索賠、有償保養(yǎng)等）、產(chǎn)品型號、行業(yè)性質(zhì)、故障里程、服務站等” 信息進行數(shù)據(jù)過濾，系統(tǒng)采用關鍵字為過濾依據(jù)，而非客戶檔案為過濾依據(jù)，從而大大提升數(shù)據(jù)過濾效率。
在進行回訪時，根據(jù)回訪類型、回訪時間，所回訪的內(nèi)容和模板是不同的。但目前銷售系統(tǒng)的沒有回訪模版、問卷管理，問題內(nèi)容需到電子表格中進行處理，日常操作非常麻煩；
呼叫中心系統(tǒng)中，回訪問題（單選、多選、填空、問答）、回訪模板完全可以自定義，對于不同類型回訪的內(nèi)容，由具有權(quán)限的管理人員進行隨時更新回訪的問題和模板；系統(tǒng)可以設定多個過濾條件，自動篩選所需要進行回訪的用戶，并將回訪內(nèi)容自動發(fā)送至相關回訪人員界面的“待處理工作”中，方便進行回訪；并且可監(jiān)控回訪過程，在呼叫中心中將通話錄音、回訪模板、執(zhí)行過程進行統(tǒng)一，可以幫助我們更加快捷的對回訪內(nèi)容進行統(tǒng)計分析。
2.索賠調(diào)查
索賠調(diào)查主要是保修期以內(nèi)的產(chǎn)品，保修期以外的產(chǎn)品，由服務站進行回訪。索賠調(diào)查針對終端用戶進行索賠的跟蹤，是有選擇性的抽查，對歷史資料進行調(diào)取，人工判斷是否進行調(diào)查，對于調(diào)查對象的獲取占用很長時間。
呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)“賠償單驗證部門”的經(jīng)驗制定的規(guī)則，判斷此賠償單是否需要回訪。因為在實際的賠償單驗證工作中發(fā)現(xiàn)，大家把80%的精力消耗在20%的工作上。所以系統(tǒng)根據(jù)制定的規(guī)則進行判斷。規(guī)則是賠償單內(nèi)容包含了：零件費用、人工費用、里程費用。與實際有出入的一般都是：人工費用和里程費用。所以根據(jù)這兩個參數(shù)進行規(guī)則設置。凡是超過此設定規(guī)則的賠償單，認為都是要回訪的。并將回訪結(jié)果報告給管理人員。
統(tǒng)計報表
統(tǒng)計分析及報表系統(tǒng)是基于先進的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehousing）、聯(lián)機分析處理（OLAP）和數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）技術(shù)的商業(yè)智能解決方案。整合數(shù)據(jù)中不同結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)，進行綜合分析，以報表、圖形等多種形式提供實時而有效的決策輔助信息，使各級決策者獲得知識和洞察力，提高決策的質(zhì)量和效率。數(shù)據(jù)報表功能可以為客戶提供的多種的數(shù)據(jù)報表，讓使用非常輕松簡單的查看各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表。觀察角度、分析度量自由組合，實現(xiàn)多維交叉分析表，同比、結(jié)構(gòu)對比圖（柱圖、餅圖）、趨勢圖（柱圖、曲線圖）等圖例與分析。系統(tǒng)支持多種統(tǒng)計方式如：
外呼工作量統(tǒng)計
外呼結(jié)果統(tǒng)計
答卷審核統(tǒng)計
問卷答案統(tǒng)計
回訪記錄總結(jié)
質(zhì)量評價統(tǒng)計
服務評價統(tǒng)計
質(zhì)量問題統(tǒng)計
客戶建議統(tǒng)計
夏季活動統(tǒng)計
服務滿意度統(tǒng)計
投訴頻次統(tǒng)計
投訴關閉率統(tǒng)計
投訴建議統(tǒng)計
服務站信譽統(tǒng)計
工作質(zhì)量統(tǒng)計
業(yè)務量統(tǒng)計
知識庫管理系統(tǒng)
系統(tǒng)具有知識庫和動態(tài)知識庫編輯功能，可將各種通信相關信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲起來并做成關鍵字及索引，并能對資料進行修改和編輯。強大的全文檢索系統(tǒng)可支持：多字段組合查詢、簡碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等。能夠在業(yè)務受理過程中及時提供準確便捷的信息檢索功能。語音庫由系統(tǒng)的TTS(文本轉(zhuǎn)語音)軟件來實現(xiàn)。
知識庫系統(tǒng)還有審核的功能，編輯過的資料必須通過相關人員的審核才能正式入庫，保障了知識庫系統(tǒng)資料的完整性和準確性。當用戶進行業(yè)務咨詢時，可根據(jù)用戶需要進行人工應答、自動傳真、WEB自助、自動播報或自動EMAIL等相關服務。
客戶信息管理
客戶信息管理針對于企業(yè)用戶的基本信息，提供了多種客戶信息數(shù)據(jù)來源方式的管理。不但可以通過此系統(tǒng)添加陌生客戶來電資料，同時也能支持從其它業(yè)務系統(tǒng)中導入系統(tǒng)原有的客戶資料，進行統(tǒng)一的管理。
客戶信息的統(tǒng)一管理，提高了來電客戶資料的準確性。同時也保證了與其它系統(tǒng)之間客戶信息的一致性。幫助系統(tǒng)用戶做好企業(yè)用戶信息的管理，逐步的增加企業(yè)用戶信息的積累。
系統(tǒng)管理功能
系統(tǒng)管理管理功能是整個聯(lián)絡中心系統(tǒng)運行的基礎平臺。所有使用此系統(tǒng)的用戶信息和相關的信息，需要在此進行配置和管理。
1.部門管理
部門管理可以方便的將用戶通過用戶所在的部門或者單位進行管理。同時部門管理中以組織機構(gòu)常用的樹形機構(gòu)展現(xiàn)。
2.角色管理
角色是具有統(tǒng)一權(quán)限的一種定義。擁有統(tǒng)一權(quán)限的用戶，通過分配同一個角色，就會有相同的系統(tǒng)操作權(quán)限。角色的定義減少了分別為系統(tǒng)用戶單獨分配權(quán)限的工作量，減少了系統(tǒng)管理員在錄入系統(tǒng)用戶時候的重復工作量。
3.系統(tǒng)用戶管理
在設置完成以上的操作后，系統(tǒng)管理員就可以開始正式的管理系統(tǒng)的用戶�？梢苑謩e為每個組織機構(gòu)添加系統(tǒng)的用戶。系統(tǒng)的用戶可以分為兩類，一類是：座席用戶，一類是非座席用戶。同時可以為每類用戶分配制定好的角色。
4.座席分組管理
在大規(guī)模聯(lián)絡中心中，可以對座席按照不同的標準進行分組。方便每組座席處理特定的業(yè)務，提高整個呼叫中心系統(tǒng)的效率，
當有用戶撥打系統(tǒng)電話的時候，系統(tǒng)可以直接將用戶的電話轉(zhuǎn)接到相應的座席組中去，減少了計算的過程，縮短了電話轉(zhuǎn)接的時間。
5. 用戶權(quán)限管理
在管理員添加系統(tǒng)用戶的過程中，雖然已經(jīng)給用戶進行了角色的分配。但是在實際的應用過程中，就是同一角色的系統(tǒng)用戶，在權(quán)限上也有稍微的區(qū)別，所以提供用戶權(quán)限管理，可以方便的為有這種情況的用戶進行權(quán)限差異的分配。
CTI論壇編輯
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