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呼叫中心接通率低的源起與終結

2010/08/05

　　當前，呼叫中心(Call Center)廣泛應用于電信、金融、政府機構、電力、郵電等各行各業(yè)，隨著CTI（計算機電話集成）技術的發(fā)展，尤其是IVR（自動語音應答系統(tǒng)）的引入，呼叫中心發(fā)展迅速，從業(yè)規(guī)模日益增長，呼叫中心管理方面面臨著業(yè)務量大、接通率低、客服代表服務意識不夠、業(yè)務操作不熟練、IVR分流作用不明顯、滿意度低等諸多問題，其中最常見的是接通率低和人員服務不到位。

一、接通率低原因剖析

　　（一）客服代表業(yè)務技能不夠。

　　1、業(yè)務知識掌握不全面。呼叫中心客服代表主要是為客戶答疑解難的，客戶每一次呼叫，從某種意義上對客服代表就是一次業(yè)務考試，接線人員只有熟練掌握業(yè)務，對答如流，才能減少檢索知識庫的時間，縮短通話時長，反之，業(yè)務不熟練，就要現(xiàn)場去查詢、檢索，甚至打開坐席提示忙去找業(yè)務師傅詢問答案，這樣就會讓客戶長時間等待。

　　2、應答口徑和技巧欠缺。因呼叫中心工作本身具有以聲音來傳遞信息的特性，這就要求客服代表在服務過程中使用規(guī)范的語言，對問題的答復口徑要準確統(tǒng)一。如果客戶咨詢問題，客服代表沒有明確的答案，同時，電話溝通是一門語言藝術，如果客服代表沒有靈活的語言表達技巧，一個業(yè)務問題反反復復解釋不清，通話時間必然增長，影響接通率。

　　3、打字速度慢。當客戶反映的問題需要記錄時候，如果客服代表打字速度跟不上，不能聽的同時完整記錄，還要接完電話，再去補記這條工單，記錄完畢再去接聽下一個電話。就會降低小時話務量，影響上班時間接聽客戶電話的個數(shù)。

　　4、業(yè)務支撐系統(tǒng)（如：BOSS和CSP6.0投訴論壇等）操作不熟練。客服代表在接聽過程中，需要在系統(tǒng)中當場查詢或者辦理業(yè)務，如果系統(tǒng)操作不熟練，不知道某項業(yè)務在哪個位置查詢和辦理，點擊速度緩慢，不但會影響通話時長，還會影響客戶感知。

　　5、新員工上崗。每一批新員工上崗，都會存在以上問題，都會影響電話接聽。

　　（二）班次安排不合理。

　　班次安排如果忽視了客戶感知的導向，忽視與接通率走勢吻合，或者不充分考慮員工休息和考慮出勤率每天不能低于90%，沒有注意新老員工合理搭配，那么班次就是不合理的。

　　（三）業(yè)務不均衡。

　　業(yè)務不均衡主要是來話量不均衡，就是常說的話務量突增。根據(jù)呼叫中心話務量規(guī)律，將話務量突增情況定義為：相關市場部門未提前告知客服中心開展的各種業(yè)務批開、短信群發(fā)、SP違規(guī)操作及網(wǎng)絡、帳務突發(fā)故障等不可預測的原因導致來話量在短時間內(nèi)驟增的情況。由于某些呼叫中心話務量突增應急流程不完善，沒有相應措施，所以遇到短時來話高峰時無以應對，造成接通率低谷。

　　（四）人員配備不足。

　　當沒有充足的人員來接聽電話時，接通率自然無法保證。

　　（五）客服人員服務意識不夠。

　　如果客服代表不能正確理解自己的角色，服務不主動，機械的工作，工作效率就會降低，影響接通率。

二、提高接通率的幾點措施

　　（一）提高客服代表的業(yè)務技能。

　　首先將新業(yè)務培訓、崗前基本技能培訓、新知識新口徑及時傳達，并且有相應的考評制度。其次是制定完善的《呼叫中心服務規(guī)范》、《特殊客戶投訴處理規(guī)范》和《非業(yè)務類咨詢應答規(guī)范》，制定統(tǒng)一的流程口徑。同時加強電話溝通藝術、語言溝通藝術的培訓。第三是加強基本功練習。入職的客服代表文化層次不同，打字水平有很大差異，因此，加強打字速度練習，要求客服代表打字速度每分鐘50字以上，同時給不達標的員工指定階段性短板提升方案。第四是提高客服代表業(yè)務操作系統(tǒng)的熟練程度。可以通過培訓師模擬演練，以及平時業(yè)務考試中加入系統(tǒng)操作練習等方式來提升。最后還要提高員工對呼叫中心的滿意度，保持人員的穩(wěn)定，減少人員的流失。業(yè)務熟練的客服代表，比新員工更能提高工作效率，接更多電話，員工熟練地接聽，接通率自然有所改善。

　　（二）科學合理的安排班次。

　　排班是個效率優(yōu)化過程，如何根據(jù)話務規(guī)律保障接通率，又同時兼顧員工的滿意度，這是一個均衡博弈的過程。特別是排班前期的分析工作和溝通工作，包括話務分析、各階層需求的分析、業(yè)務特性的分析、以及與各方面人員的溝通等等，而這些分析和溝通的工作會對排班的成敗起著很關鍵的作用。下面就此做一些闡述。在排班以前，我們首先做好數(shù)據(jù)的分析工作，了解業(yè)務的發(fā)展趨勢、業(yè)務的特征，將歷史數(shù)據(jù)導入作為依據(jù)，并且利用系統(tǒng)進行多維度數(shù)據(jù)分析。在系統(tǒng)分析中可以了解到：

　　1、業(yè)務的固有特征（時規(guī)律、周規(guī)律、月規(guī)律）。每一個呼叫中心都有不同的業(yè)務線路，以中國移動10086和12580為例，10086來話量是月周期，周六周日降幅不明顯，12580則是明顯的周規(guī)律，周六和節(jié)假日呼入量較少，平時18:00后電話開始回落，那么安排班次時候，要保證接通率合理安排人員，就要首先考慮這些。

　　2、營銷策略對于話務的影響。每個營銷策略的推出對于話務量的影響都不一樣，排班和數(shù)據(jù)分析時候一定要先去搜集營銷方面的信息：作為隨時加班和撤班的依據(jù)，這些信息包括：營銷方案、目標群體、影響絕對值和相對值，以及新推出業(yè)務對以后的接聽有無影響。

　　3、異樣數(shù)據(jù)分析。異樣數(shù)據(jù)主要針對以往的歷史數(shù)據(jù)，尋找以及發(fā)現(xiàn)哪些時間的呼入突然增大或者減少，及時向現(xiàn)場人員了解原因，并且根據(jù)數(shù)據(jù)計算出影響系數(shù)或者百分比，還要分析這些數(shù)據(jù)，從班次中制定出解決策略。

　　4、現(xiàn)場管理和話務走勢間是否有互動。以10086晚上22：00后為例。如果22：00后，正常來講來話會大幅度下降，如果盲目追求小時接通率，這一時段仍然安排了大量人員值班，可能就一定程度上鼓勵了用戶的呼入，只要全天接通率穩(wěn)定，可以把這一時段的接通率要求適當降低，在一段時間以后就會調節(jié)了用戶的作息時間，讓用戶適應呼叫中心的規(guī)律。所以，既要保證接通率穩(wěn)定，讓用戶的電話易接通，又要兼顧員工滿意度，就必須綜合考慮和分析，科學合理安排班次。

　　（三）有效均衡話務量。

　　為控制、減少各種話務量突增情況，保證呼叫中心接通率，提高客戶的整體感知，就必須制定呼叫中心話務量突增處理流程。通過流程的實施，確保呼叫中心內(nèi)部以及各業(yè)務支撐部門的規(guī)范操作，促進各項業(yè)務、活動的順利開展，提高呼叫中心接通率和客戶滿意度等各項指標。

　　（四）呼叫中心要有足夠的人員配備，才能隨時調度。

　　要保證充足的人員配備，除了及時招聘新員工外，還要提供合理的薪酬提高員工滿意度，減少人員的流失，保持員工隊伍的穩(wěn)定。

　　（五）提高客服人員服務意識。

　　無論怎樣預測來電，合理排班，要提高接通率，調動客服代表的積極主動服務意識是重要的，讓客服代表明確對自己的角色認知，知道我是“代表”，我是企業(yè)服務的代言人，摒棄小我，用職業(yè)語言為客服服務，倡導優(yōu)質服務的原則，通過各種激勵和考評提高工作效率，這樣，客服代表的工作積極性調動起來，電話就易接通，接通率自然提高，同時，工作積極性提高，遇到緊急突發(fā)的短時話務高鋒，也能更容易調動應急梯隊，對現(xiàn)場緊急話務支援。總之，影響呼叫中心接通率的原因有很多方面，只有了解現(xiàn)狀，進行原因分析，找出主要原因，指定改進措施，并且對改進措施進行效果跟蹤檢查，措施可行，就繼續(xù)鞏固和實行，如果改進措施效果不明顯，就繼續(xù)分析，制定對策和加以改善，通過PDCA原則不斷循環(huán)，就能把影響接通率的種種因素明確并且有合理有效的措施，從而保證電話易接通，完成呼叫中心接通率的各項指標。

CTI論壇編輯