漫談聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的一角:出租車(chē)訂車(chē)系統(tǒng)
李海濤 2010/01/14
2009年最后一天的午后，我焦急的站在馬路上四處張望，在川流不息的車(chē)流中尋找一輛打著紅燈的出租車(chē)，在30分鐘之后，我失望了，對(duì)這個(gè)城市以及對(duì)這里的交通。我做了一個(gè)大膽的設(shè)想，如果我所在的位置恰好有一個(gè)出租車(chē)�？空�，而�？空旧嫌幸徊拷K端設(shè)備類(lèi)似于一臺(tái)電腦，輸入我的手機(jī)號(hào)碼，可以在這里定任何時(shí)刻的出租車(chē)，之后我的手機(jī)會(huì)收到確認(rèn)短信，確認(rèn)后會(huì)在我綁定的某一個(gè)公共消費(fèi)的銀行或是直接有運(yùn)營(yíng)商扣除本地出租車(chē)的起步價(jià)，而同時(shí)，會(huì)把離我最近，接收到預(yù)定的出租車(chē)的摘要信息發(fā)送到我的手機(jī)，例如車(chē)主姓名，車(chē)牌號(hào)等。如果這樣，我可能就不會(huì)白白的浪費(fèi)幾十分鐘的時(shí)間來(lái)做沒(méi)有意義的事情了。
恍然之間我發(fā)現(xiàn)，我是不是在構(gòu)想我心目中的一種出租車(chē)訂車(chē)系統(tǒng)呢？計(jì)算一下，這套系統(tǒng)可能需要以下這些系統(tǒng)來(lái)支撐：
GIS系統(tǒng)：地理信息系統(tǒng)（ Geographic Information System, 簡(jiǎn)稱(chēng) GIS ）作為獲取、整理、分析和管理地理空間數(shù)據(jù)的重要工具、技術(shù)和學(xué)科，近年來(lái)得到了廣泛關(guān)注和迅猛發(fā)展。由于信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字時(shí)代的來(lái)臨，理論上來(lái)說(shuō)，GIS可以運(yùn)用于現(xiàn)階段任何行業(yè)。
- 從技術(shù)和應(yīng)用的角度， GIS 是解決空間問(wèn)題的工具、方法和技術(shù)；
- 從學(xué)科的角度， GIS 是在地理學(xué)、地圖學(xué)、測(cè)量學(xué)和計(jì)算機(jī)科學(xué)等學(xué)科基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一門(mén)學(xué)科，具有獨(dú)立的學(xué)科體系；
- 從功能上， GIS 具有空間數(shù)據(jù)的獲取、存儲(chǔ)、顯示、編輯、處理、分析、輸出和應(yīng)用等功能；
- 從系統(tǒng)學(xué)的角度， GIS 具有一定結(jié)構(gòu)和功能，是一個(gè)完整的系統(tǒng)。
出租車(chē)調(diào)度系統(tǒng)：
- 業(yè)務(wù)調(diào)度方式：廣播搶標(biāo)、提供、指派；
- 智能調(diào)度策略：位置、 GPS 積分、車(chē)頭方向等，單筆業(yè)務(wù)調(diào)度周期小于 10 秒；
- 互動(dòng)式報(bào)文；
客戶管理系統(tǒng)：CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。
短信系統(tǒng)：與運(yùn)營(yíng)商對(duì)接的短信應(yīng)用平臺(tái)。
聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)：采用多種接入方式，適用通信技術(shù)的發(fā)展，為用戶和出租車(chē)公司提供溝通橋梁的平臺(tái)，并結(jié)合以上系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)訂車(chē)、派車(chē)、回訪、統(tǒng)計(jì)分析等應(yīng)用層面的各種應(yīng)用，構(gòu)架于所有基礎(chǔ)系統(tǒng)的頂層，使用戶以及出租車(chē)公司能夠通過(guò)最簡(jiǎn)潔、最直接的方式完成彼此之間的溝通。
在以上的系統(tǒng)的支撐下，我設(shè)想了一下在出租車(chē)公司所要經(jīng)歷的工作流程：
誠(chéng)然，以上的流程中還有很多問(wèn)題，例如如何來(lái)計(jì)算出租車(chē)距離用戶的時(shí)間，如果中途用戶需要退車(chē)怎么辦？而聯(lián)絡(luò)中心的終端設(shè)備不再局限于手機(jī)，而是出租車(chē)站的一個(gè)終端設(shè)備，這個(gè)設(shè)備如何維護(hù)，如何設(shè)置數(shù)量等；雖然有很多不得而知的難題或是技術(shù)需要解決，但是我覺(jué)得，未來(lái)的應(yīng)用必然會(huì)是以簡(jiǎn)單、便捷、安全為準(zhǔn)則的。
2060年的街頭，我已白發(fā)蒼蒼，冬天的寒風(fēng)撫弄著我的白發(fā)，我慢慢的走進(jìn)一個(gè)玻璃房子里，我坐在一個(gè)桌子上伸出食指在一個(gè)設(shè)備上輕放了一下，在我手腕上帶著的電子儀器上顯示出了一些信息，隨后我端起一杯熱茶，悠閑地坐在椅子上美美的品嘗著；不久后，我手腕上的以其燈光閃爍并發(fā)出嗡鳴聲，我往外面看去，原來(lái)我訂的車(chē)來(lái)了，我走出玻璃房子，走到車(chē)前在車(chē)上輸入我的指紋，確認(rèn)后坐進(jìn)車(chē)?yán)�，揚(yáng)長(zhǎng)而去......
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