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天潤融通6年深耕托管呼叫中心

2012/06/18

　　“這是一個快速成長的行業(yè)，但商業(yè)模式已經(jīng)非常清晰。” 6月14日，天潤融通副總經(jīng)理潘威在北京市亦莊經(jīng)濟開發(fā)區(qū)云基地接受《投資者報》記者采訪時表示。

　　云計算是網(wǎng)格計算、分布式計算、并行計算、效用計算、網(wǎng)絡(luò)存儲、虛擬化、負(fù)載均衡等傳統(tǒng)計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展融合的產(chǎn)物。這個概念最早由Google首席執(zhí)行官埃里克?施密特在2006年8月9日的搜索引擎大會上提出，并迅速被認(rèn)可的一種運營模式，但因為一直處于概念階段，也曾被認(rèn)為是“忽悠”的產(chǎn)業(yè)。

　　北京天潤融通科技有限公司（下稱天潤融通）便是從事“忽悠”產(chǎn)業(yè)的一員，同時也是目前提供云計算服務(wù)的少數(shù)幾家能夠盈利的企業(yè)之一。

　　市場培育日趨成熟

　　創(chuàng)建于2006年的天潤融通，現(xiàn)在公司擁有員工150人左右，是中國第一家專注于提供托管型呼叫中心的服務(wù)商。

　　據(jù)了解，這種托管呼叫中心的優(yōu)勢在于靈活性強，以及易操作等�？蛻艨梢愿鶕�(jù)自己的業(yè)務(wù)模式和需求，向天潤融通購買呼叫中心的座席。對于中小企業(yè)來說，擺脫過去沒有能力建立呼叫中心的窘狀，對于一個需要上千個呼叫座席的大企業(yè)來說，采用托管的模式，可以大大縮短工程實施時間，減少30%~50%的投入。

　　而天潤融通為客戶提供的便宜和節(jié)能的托管呼叫中心服務(wù)，隸屬于云計算三種服務(wù)之一的SaaS（軟件即服務(wù)）模式。

　　潘威表示，隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展，市場培育逐漸成熟后，也開始獲得一次性購買上千個座席的業(yè)內(nèi)大客戶的青睞。

　　托管呼叫被中小企業(yè)認(rèn)可

　　托管呼叫中心，雖然被冠以云計算概念，但在全球范圍內(nèi)來說并不是新業(yè)務(wù)，美國有超過70%的呼叫中心采取這種模式。而國內(nèi)目前擁有大約60萬個呼叫座席，現(xiàn)在八成以上的座席還是采取集成的方式，企業(yè)自建呼叫中心的比例仍然遠(yuǎn)大于外包呼叫中心和托管呼叫中心，托管呼叫中心只占大約5%。

　　在潘威看來，天潤融通會把更多的精力放在提高內(nèi)部管理效率，著力于在單位資源里為更多的客戶提供更平穩(wěn)的服務(wù)。作為最早進入托管呼叫中心的企業(yè)，天潤融通一直非�？粗胤⻊�(wù)質(zhì)量，因此客戶的粘性比較強，很多專業(yè)的企業(yè)呼叫中心外包服務(wù)機構(gòu)也開始漸漸地拋棄傳統(tǒng)的集成呼叫中心模式，開始向公司購買座席服務(wù)。

　　而在托管呼叫中心出現(xiàn)以前，企業(yè)只能通過自建購置價格昂貴的系統(tǒng)設(shè)備和軟件，至少需要投資幾百萬元，才能構(gòu)建一個千人的呼叫中心。也正因為建立一個集成呼叫中心的成本高昂，中小型企業(yè)往往望而卻步。

　　現(xiàn)在，這些企業(yè)可以通過按月付費的方式，向天潤融通這樣的托管呼叫中心購買座席，只要少量的客服員工，就可以建成一個專業(yè)的售后服務(wù)中心。因此，中小企業(yè)建立呼叫中心的意向也隨著托管呼叫中心的技術(shù)發(fā)展和使用成本的降低越來越強。這也是為什么云計算產(chǎn)業(yè)鏈中的最初客戶往往是中小企業(yè)，因為對于這些企業(yè)來說，降低成本非常關(guān)鍵。

投資者報


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