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呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)份額增長解析

2012/06/13

　　CTI論壇(ctiforum)6月13日消息（記者 楊佳林）：呼叫中心系統(tǒng)（英文Call Center)早期的呼叫中心系統(tǒng)專指熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子。 而現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)涉及到了計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術、客戶關系管理（CRM）技術、交換機(PBX)通訊技術、企業(yè)ERP技術和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、高效的服務工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門集中（注意：call center就是中心之意，就是集中的含義）在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的標準服務模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務。呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運營不可或缺的一部分，同時也成為企業(yè)間競爭的有力工具。

　　近年來隨著計算機技術的普及及軟硬件價格的走低，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應用，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)開始走向普及。

　　據(jù)天潤融通調(diào)查，“呼叫中心系統(tǒng)”在中國有著巨大的市場空間�！皣鴥�(nèi)呼叫中心市場2010年的市場規(guī)模是500億元人民幣，而在2008年這個數(shù)字還是370億，也就是2年增長了130億�！倍�這130億元是由中國上千萬家企業(yè)為主要消費人群，其中中小企業(yè)更是成為了呼叫中心系統(tǒng)市場增長最主要的推動力。

　　那么呼叫中心系統(tǒng)走向普遍化究竟是歸結(jié)于那些原因，是內(nèi)在系統(tǒng)的提升還是外在市場的需要？天潤認為單一的原因不能引起某個行業(yè)的興起和繁榮，只有在市場需求、市場供應共同進步的情況下才可能發(fā)生，也就是說，大環(huán)境決定了呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)的繁榮。

　　天潤認為可歸結(jié)為三點:

　　1、呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件人才的成熟：人才決定行業(yè)的生態(tài)環(huán)境，一個行業(yè)能否興起關鍵在于人員，隨著高等教育的普及與世界先進技術的流入，中國的高科技人才經(jīng)過10年的培養(yǎng)，2010年以后的中國高科技人才正式進入成熟期。

　　2、中小企業(yè)對服務質(zhì)量的追求提升：產(chǎn)品多樣化，服務全面化，資源集中化，這些都要求商家提供的不僅僅是產(chǎn)品，服務是第二大要素，所以市場的成熟期帶來了優(yōu)質(zhì)服務的提升期，而呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)完成很多服務上的訴求。

　　3、呼叫中心系統(tǒng)門檻的降低：從最初的自建型呼叫中心到現(xiàn)在的托管型呼叫中心，再到更加便捷的外包型呼叫中心，可以說呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展越來越向著便捷、靈活的形式在靠近。而且不論從時間成本、人力成本還是從資金成本都有大幅度的降低，為本來已經(jīng)有了廣闊市場的呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)增加了進一步普及的動力。

　　天潤融通www.ti-net.com.cn在商業(yè)運作上，為廣大企業(yè)提供了多套解決方案，從硬件、軟件、周邊配件、維護升級等方方面面保證了企業(yè)用戶的穩(wěn)定試用。天潤相信呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)會有越來越多像自己一樣致力于行業(yè)推動，專注于產(chǎn)品研發(fā)的提供商出現(xiàn)，將呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)帶入下一個高速發(fā)展時代。

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