托管型呼叫中心助力日本三菱空調(diào)提升客戶服務(wù)
2011/03/28
天潤融通托管型呼叫中心免費(fèi)試用
CTI論壇(ctiforum)3月28日消息（記者 潘婷婷):3月份，國內(nèi)知名托管型呼叫中心服務(wù)商天潤融通簽約日本三菱空調(diào)，為其提供專業(yè)的托管型呼叫中心服務(wù)。
日本三菱空調(diào)已有一百多年的歷史，在空調(diào)事業(yè)領(lǐng)域，三菱重工雄厚的技術(shù)力量和卓越的產(chǎn)品品質(zhì)得到了全世界的高度評價(jià)和信賴。公司1994年12月8日成立，注冊資金3000萬美元，年生產(chǎn)能力50萬臺。
三菱空調(diào)在全國100多個(gè)主要大中城市建立了500多家特約維修店，并分別在北京和上海等地建立了功能齊全的客戶服務(wù)管理中心。在經(jīng)歷了“百年科技致恒品質(zhì)”的洗禮后，三菱公司更深刻地意識到，做好客戶服務(wù)，才是與競爭對手最大的差異化。如何做好優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)及避免資源浪費(fèi)問題成了三菱公司選擇呼叫中心合作伙伴的重要前提。
在了解三菱公司的詳細(xì)需求后，北京天潤融通科技有限公司為其提供了一套定制型呼叫中心，該呼叫中心采用托管，即“租用”的模式。并保證了呼叫中心與三菱公司CRM系統(tǒng)的無縫對接。此外，為了更加規(guī)范化的管理三菱公司的客戶服務(wù)，天潤融通公司還為其提供了一套專業(yè)的400熱線平臺，用戶通過撥打?qū)I(yè)的400電話便可以轉(zhuǎn)接至三菱售后座席。在應(yīng)用天潤融通托管型呼叫中心后，成功提升了三菱空調(diào)客戶服務(wù)中心的品質(zhì)。
1.提升客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)，監(jiān)控廣告投放效果
統(tǒng)一規(guī)范化的400售后服務(wù)熱線，專業(yè)的呼叫中心品質(zhì)，不僅提升了企業(yè)形象，還讓每一位打進(jìn)電話的用戶都感受到賓至如歸。
作為一家歷史悠久的老牌企業(yè)，三菱空調(diào)一直以來都利用不同的平臺向大眾做了大量的廣告宣傳，而廣告效果的好壞評斷直接來源于咨詢電話的多少和線索質(zhì)量的好壞，由于智能400支持多400號碼統(tǒng)一后臺接入管理，即：通過一個(gè)后臺，可以管理和分析不同推廣渠道（如：搜索引擎、門戶網(wǎng)站、EDM等）400號碼帶來的反饋結(jié)果。從而使企業(yè)摒棄效果不佳的廣告模式，將更多的資源投入到關(guān)鍵推廣平臺。提高企業(yè)推廣質(zhì)量。
2.評估客服實(shí)際工作效率
對于眾多企業(yè)來說，客戶服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量一直是消費(fèi)者評判一個(gè)企業(yè)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，而三菱空調(diào)管理層也早早意識到這個(gè)問題。也曾不斷探索，并一度設(shè)立了一套評估系統(tǒng)來評估此項(xiàng)工作。評估系統(tǒng)事實(shí)上在起到一定作用的同時(shí)，也浪費(fèi)了大量的財(cái)力、物力、人力，此外還會對客服座席產(chǎn)生較大的心理壓力。
天潤融通托管型呼叫中心很好的幫助三菱空調(diào)解決了這個(gè)問題。質(zhì)檢模塊中的錄音及實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，合理的將此項(xiàng)客服質(zhì)量評估工作做到了日�；�。除了錄音之外，實(shí)時(shí)監(jiān)控功能使得班長席及管理層可以隨時(shí)抽取監(jiān)聽樣本。此功能還可以幫助管理層制定一套完善的客戶服務(wù)管理流程。
3.滿意度調(diào)查
天潤融通托管型呼叫中心可以面向用戶設(shè)置滿意度調(diào)查功能，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
4.呼叫中心彈屏功能靈活服務(wù)于客戶
天潤融通托管型呼叫中的自動彈屏功能可以自動檢索客戶資料并立即顯示給接聽座席頁面。讓客戶體會到服務(wù)的品質(zhì)所在。
5.良好的座席擴(kuò)展功能
天潤融通托管型呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)座席隨時(shí)增減，在品質(zhì)與功能等同于自建呼叫中心的同時(shí)，還可以幫助企業(yè)隨時(shí)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)狀況，增減座席數(shù)量。很好的避免了資源浪費(fèi)問題。
天潤融通托管型呼叫中心滿足了三菱空調(diào)的需求，相信，通過呼叫中心，三菱空調(diào)的“百年科技致恒品質(zhì)”將會跨上一個(gè)新臺階。
據(jù)悉，天潤融通服務(wù)的企業(yè)客戶數(shù)量已達(dá)數(shù)家，包括百度全國客服中心、安博教育客服中心、平安保險(xiǎn)北京客服中心、申通快遞客戶服務(wù)中心、央視網(wǎng)絡(luò)客服中心等大型的托管型呼叫中心項(xiàng)目。行業(yè)遍及教育培訓(xùn)、金融服務(wù)、旅游票務(wù)、電子商務(wù)、食品飲料、醫(yī)療保健、消費(fèi)品制造和銷售、物流、餐飲娛樂、電視購物等十多個(gè)領(lǐng)域。
隨著“云計(jì)算”在企業(yè)當(dāng)中認(rèn)知度逐漸上升，應(yīng)用的逐漸成熟，托管型呼叫中心正在進(jìn)入快速普及階段，而以天潤融通為代表的托管型呼叫中心服務(wù)商無疑將引領(lǐng)著整個(gè)呼叫中心市場發(fā)展的新浪潮。
CTI論壇報(bào)道
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