首頁>>廠商>>CTI系統(tǒng)平臺廠商>>天潤融通

托管型呼叫中心加快國內(nèi)呼叫中心普及步伐

2011/03/23

  中國軟件資訊網(wǎng)消息 當(dāng)前,呼叫中心在企業(yè)中扮演的角色越來越重要,無論是對前期的銷售,還是后期的客戶維護回訪。尤其是網(wǎng)絡(luò)營銷、電話營銷新興銷售模式的迅速崛起,完善和系統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)逐漸深入到企業(yè)當(dāng)中。值得一提的是,當(dāng)各種低成本的方式快速占領(lǐng)市場的同時,呼叫中心格局也在悄然發(fā)生變化。

  自建呼叫中心遭遇發(fā)展瓶頸

  據(jù)悉,自建型呼叫中心所需的軟硬件平臺、通信資源、日常維護、場地、人員以及運營管理全部由企業(yè)自己負責(zé)。對于企業(yè)來說,建設(shè)這類呼叫中心需要投入成本高、資金多,周期很長,在建設(shè)前期需要對自身需求準(zhǔn)確分析,并對產(chǎn)品選型,供貨商、集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過程中,需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來,參與系統(tǒng)建設(shè),經(jīng)常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運行,卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏經(jīng)驗,系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。

  自建呼叫中心建立后,維護也相對困難。上的呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng),且跨越多個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域,普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員,系統(tǒng)出現(xiàn)問題后,只能不斷地求助于原廠商和集成商。

  另外,當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)生變化時,其服務(wù)也需要隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整。但呼叫中心的座席數(shù)量、座席分布和系統(tǒng)功能等,無法根據(jù)需求變化而實時變化。升級需要原廠商配合集成商二次開發(fā),甚至重新采購?傊,一次性的大投入,總擁有成本(TCO)高成為這類呼叫中心最顯著特點。

  因此,自建呼叫中心上述的這些特點決定了其只能更多地應(yīng)用在大型企業(yè)當(dāng)中,他們具有成熟的、規(guī)模穩(wěn)定的用戶,并且完全了解自身呼叫中心需求。讓這類呼叫中心更適合具有較強維護能力和復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

  托管型呼叫中心特色鮮明

  而對于占到企業(yè)總數(shù)的70%以上的國內(nèi)廣大中小企業(yè)來說,他們的業(yè)務(wù)狀態(tài)處于快速成長階段或變化當(dāng)中,需要應(yīng)需而變。在運營能力上,缺乏呼叫中心運營經(jīng)驗和專業(yè)維護團隊。尤其在資金投入方面,更面臨著壓力。中小企業(yè)在經(jīng)歷經(jīng)濟危機的寒冬后,又面臨后危機時期嚴(yán)峻的經(jīng)濟形勢。勞動力成本上升、原材料價格上漲、人民幣升值、市場萎縮等問題已日益突顯。這些都讓中小企業(yè)面臨巨大壓力。

  天潤融通是國內(nèi)最早規(guī);\營托管型呼叫中心服務(wù)的企業(yè)。據(jù)其總經(jīng)理吳強介紹“托管型呼叫中心除了在大型企業(yè)部署外,在中小企業(yè)市場中的應(yīng)用具有很大優(yōu)勢。通這種租用的呼叫中心服務(wù),無需企業(yè)購買任何軟、硬件系統(tǒng),只需具備人員、場地等基本條件,軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務(wù)由服務(wù)商提供。它能夠讓企業(yè)省心,全托管服務(wù),一站式解決全托管服務(wù),無需花費大量投資和管理精力建設(shè)和維護系統(tǒng)平臺。并且托管型呼叫中心開通上線快,使用環(huán)境簡單,功能豐富且易于操作!

  托管型呼叫中心廠商目前很多采用電信級服務(wù)語音通信,具有品質(zhì)可靠集中建設(shè)的特點,而且用戶共享電信級基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備、電信資源。很多托管型呼叫中心廠商已經(jīng)具備完善的系統(tǒng)運行維護管理體系,以及成熟的數(shù)據(jù)安全方案和保障機制。
  
  除此之外,托管型呼叫中心能夠隨需而變,分布式部署。企業(yè)可根據(jù)自己的需求,隨時增減座席數(shù)量。遠端座席功能可輕松實現(xiàn)座席的分布式部署。對個性化需求反應(yīng)更快,產(chǎn)品服務(wù)平滑升級。重要的是,一次性投入很少,成本可控。大大減小企業(yè)壓力。后期運營、座席增減、維護與升級成本也都在掌握當(dāng)中。使企業(yè)更能夠?qū)W⒑诵臉I(yè)務(wù),使隱性管理成本降低。

  托管型呼叫中心進入普及階段

  隨著托管型呼叫中心優(yōu)勢逐漸顯露,其在企業(yè)客戶中的接受度也開始逐漸增加。以天潤融通來說,從2006年成立至今,受企業(yè)需求的增長,短短五年時間已經(jīng)在全國8個不同地區(qū)建立了大型的托管型呼叫中心平臺,并發(fā)服務(wù)能力已超過10,000座席。

  事實上,租用的呼叫中心服務(wù)也就是一種“云服務(wù)”。天潤融通從成立之初就專注在基于“云計算”服務(wù)模式的托管型呼叫中心領(lǐng)域,開創(chuàng)呼叫中心新領(lǐng)域,不斷對用戶的需求進行挖掘,積累滿足用戶需求所需要的研發(fā)和運營能力。

  據(jù)悉,天潤融通服務(wù)的企業(yè)客戶數(shù)量已達數(shù)家,包括百度全國客服中心、安博教育客服中心、平安保險北京客服中心、申通快遞客戶服務(wù)中心、央視網(wǎng)絡(luò)客服中心等大型的托管型呼叫中心項目。行業(yè)遍及教育培訓(xùn)、金融服務(wù)、旅游票務(wù)、電子商務(wù)、食品飲料、醫(yī)療保健、消費品制造和銷售、物流、餐飲娛樂、電視購物等十多個領(lǐng)域。

  隨著“云計算”在企業(yè)當(dāng)中認知度逐漸上升,應(yīng)用的逐漸成熟,托管型呼叫中心正在進入快速普及階段,而以天潤融通為代表的托管型呼叫中心服務(wù)商無疑將引領(lǐng)著整個呼叫中心市場發(fā)展的新浪潮。

中國軟件資訊網(wǎng)



相關(guān)閱讀:
天潤融通托管型呼叫中心免費試用 2011-03-14
天潤融通助福奈特打造洗衣服務(wù)王國 2011-03-09
托管型呼叫中心助好倫哥打造貼身美食專家 2011-02-28
中國注冊稅務(wù)師協(xié)會網(wǎng)校構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng) 2011-01-18
托管型呼叫中心服務(wù)于中國平安保險客戶呼叫中心 2010-12-23

熱點專題:  呼叫中心    SaaS
分類信息:  SaaS_與_呼叫中心  SaaS_與_企業(yè)  SaaS_與_系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)  呼叫中心_與_企業(yè)
相關(guān)頻道:  托管呼叫中心動態(tài)