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中科訊博
中科訊博電信級呼叫中心平臺解決方案
2010/08/09
一 概述
隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善，各行各業(yè)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下所特有的壟斷逐步被打破，國內(nèi)商品的日益豐富、國外商品的不斷涌入使消費(fèi)者擁有了越來越大的選擇空間。供求關(guān)系的逐步轉(zhuǎn)變必然導(dǎo)致市場競爭的加劇，現(xiàn)代企業(yè)間的競爭已不僅僅體現(xiàn)在商品本身，而更表現(xiàn)在客戶資源的全面爭奪！
在今天的企業(yè)競爭中，市場模式已由原來的顧客主動了解產(chǎn)品轉(zhuǎn)變成商家主動爭取客戶，企業(yè)—用戶的傳統(tǒng)渠道也已經(jīng)不能滿足市場競爭的需求，透過呼叫中心這一互動窗口，企業(yè)可以及時(shí)地與客戶雙向交流，向客戶提供周到、體貼的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，同時(shí)最迅速、全面的了解客戶最新的需求。由呼叫中心獲取的這些信息是企業(yè)最可寶貴的財(cái)富，通過對這些素材的挖掘并與其他渠道的信息整合，企業(yè)可以建立起完善的商業(yè)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）和客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，為今后的生產(chǎn)計(jì)劃、營銷策略的制定提供強(qiáng)有力的決策支持，為企業(yè)最終獲取更多的利潤打下良好的基礎(chǔ)。
在很多方面對傳統(tǒng)的一對一人工服務(wù)方式提出了更多切實(shí)的需求，怎么提高工作效率、怎樣為客戶提供個(gè)性化服務(wù)、怎樣便于領(lǐng)導(dǎo)者監(jiān)管、怎樣體現(xiàn)人工服務(wù)的技效考核指標(biāo)及錄音備案等等業(yè)務(wù)需求，針對與此，選擇為用戶提供專業(yè)細(xì)致的交通服務(wù)，建立專業(yè)的呼叫中心，是非常必要的。
二 系統(tǒng)總體解決方案
中科訊博一體化呼叫中心平臺是采用了電信級的電話交換技術(shù)和高效穩(wěn)定的語音處理技術(shù)，并結(jié)合主流的計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)，分布式數(shù)據(jù)庫技術(shù)，開放式接口技術(shù)等。平臺的所有功能都符合模塊化的軟件設(shè)計(jì)思想，提供二次開發(fā)API接口，提供一整套的二次開發(fā)中間件平臺(業(yè)務(wù)生成器)，支持嵌入式腳本語言，提供智能ACD分配，靈活的IVR可定制流程，智能呼出功能，來電彈屏，業(yè)務(wù)類客戶關(guān)系管理CRM，電話交換，錄放音，在線聊天，多方會議，傳真，數(shù)據(jù)庫訪問等功能。中間件平臺特點(diǎn)是：業(yè)務(wù)開發(fā)簡單易用，界面直觀，邏輯清析。平臺核心特點(diǎn)：高容量接入，性能穩(wěn)定，高效，維護(hù)簡單。
任何程序員都能運(yùn)用中科訊博 一體化呼叫中心平臺。不用詳細(xì)了解所運(yùn)用的分離系統(tǒng)硬件和軟件資源的應(yīng)用程序開發(fā)接口（API），程序員即可在流程表環(huán)境下，通過構(gòu)建圖形塊的方式方便地實(shí)現(xiàn)與其它軟件技術(shù)間的接口。中科訊博 一體化呼叫中心平臺能幫助程序員大大縮短開發(fā)周期。它靈活性強(qiáng)，可以開發(fā)任意規(guī)模大小的系統(tǒng)．
中科訊博一體化呼叫中心平臺是一種比較理想的通信開發(fā)平臺，可用于企業(yè)網(wǎng)或公共網(wǎng)構(gòu)建客戶通信解決方案。無論是基于PC的PBX、多媒體信息處理中心、IP網(wǎng)關(guān)，還是IVR系統(tǒng)、電子商務(wù)、電子郵件或數(shù)據(jù)通信解決方案，中科訊博一體化呼叫中心平臺都能提供低成本高效率開發(fā)方案。
三 平臺架構(gòu)
Dr-Tels V4.0呼叫中心中間件采用電信級的通信交換技術(shù)，高效穩(wěn)定的數(shù)字語音處理技術(shù)，并結(jié)合先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，分布式數(shù)據(jù)庫技術(shù), 嵌入式腳本語言技術(shù)。
Dr-Tels V4.0呼叫中心中間件的設(shè)計(jì)原則如下：
1、分層原則：軟件架構(gòu)充分分層，Dr-Tels呼叫中心中間件分為三層：驅(qū)動層，服務(wù)層，應(yīng)用層。實(shí)現(xiàn)硬件驅(qū)動與服務(wù)分離，服務(wù)與應(yīng)用分離，邏輯與實(shí)現(xiàn)分離，保證中間件的穩(wěn)定性。
2、開發(fā)原則：通過可視化集成開發(fā)環(huán)境進(jìn)行IVR二次開發(fā)，提供純B/S呼叫報(bào)表系統(tǒng)及報(bào)表二次開發(fā)能力。
3、穩(wěn)定原則：采用TCP/IP協(xié)議，分布式結(jié)構(gòu)，提高中間件穩(wěn)定性。
4、與第三方應(yīng)用完美結(jié)合：采用微軟OCX控件技術(shù)，客戶或集成商能夠根據(jù)自身的具體應(yīng)用，能夠快速開發(fā)出適合自身業(yè)務(wù)的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，極大的提高了二次開發(fā)的速度，降低了開發(fā)成本。
驅(qū)動層：
驅(qū)動層包括交換機(jī)驅(qū)動，板卡驅(qū)動和多媒體驅(qū)動等。按照資源類型可分為信令類庫，語音類庫，DTMF類庫，會議類庫和傳真類庫等。完成交換網(wǎng)絡(luò)的接入和IP語音的接入，負(fù)責(zé)信令處理、呼叫建立、撥號、呼叫分析、轉(zhuǎn)移及掛斷等呼叫控制以及網(wǎng)絡(luò)接入。
系統(tǒng)支持多種接入方式：電話、手機(jī)、傳真、Email、WEB等。
服務(wù)層：
1.CTI Server
CTI Server負(fù)責(zé)(通過TCP連接)與交換機(jī)或板卡通信。對中繼資源和座席資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)度。
2.ACD Server
ACD Server負(fù)責(zé)座席狀態(tài)管理、呼叫路由、呼叫排隊(duì)和呼叫分配。
3. IVR Server
語音交互應(yīng)答系統(tǒng)是呼叫中心應(yīng)用的重要組成部分，是向客戶提供可靠和強(qiáng)有力的自助服務(wù)的重要手段，由于打破了地域及時(shí)間的限制，從而大大提高了效率，降低了運(yùn)營成本。Dr-Tels平臺產(chǎn)品的IVR多媒體語音交互應(yīng)答模塊采用先進(jìn)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，通過提供的流程編輯系統(tǒng)軟件FBuilder輕松編輯語音流程，并支持在線調(diào)試及追蹤，在不影響正常服務(wù)的情況下更換新的流程。
4. IFR Server
交互式傳真IFR在呼叫中心平臺中作為媒體服務(wù)必不可少的部分， DTMF的接收和發(fā)送、傳真的接收和發(fā)送。
5. TTS/ASR Server
通過TTS/ASR實(shí)現(xiàn)文本語音互相轉(zhuǎn)換。 Dr-Tels呼叫中心中間件內(nèi)置一個(gè)簡單的TTS服務(wù)器可以完成簡單TTS功能。同時(shí)還支持外置ASR/TTS服務(wù)器，以完成更復(fù)雜的功能，該服務(wù)器是可選組件。
6. Record Server
Record Server是錄音服務(wù)，負(fù)責(zé)呼叫中心的監(jiān)控錄音功能�？赏瑫r(shí)對所有電話通道進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，各通道實(shí)時(shí)錄音不影響通話，在錄音時(shí)，記錄呼叫通道的主叫號碼，被叫號碼，通話時(shí)長等信息。錄音文件可以儲存在本地,也可以通過網(wǎng)絡(luò)影射到其它存貯設(shè)備上。
7. Report Server
Report Server是呼叫報(bào)表服務(wù)。Report Server可以監(jiān)控整個(gè)呼叫中心的當(dāng)前狀態(tài)，對座席、座席組、中繼線、ACD排隊(duì)、IVR、傳真、會議和錄音資源進(jìn)行監(jiān)視，Report Server根據(jù)呼叫中心的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，采集最底層，最原始的呼叫數(shù)據(jù)，向應(yīng)用層提供座席質(zhì)量分析、客戶呼叫分析、IVR分析、ACD排隊(duì)信息和系統(tǒng)運(yùn)行分析統(tǒng)計(jì)報(bào)表，提供60多種呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)模板報(bào)表，并支持可視化二次開發(fā)復(fù)雜報(bào)表。
8. Callout Server
Callout Server是預(yù)撥服務(wù)器。Callout Server具有很高的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性，預(yù)撥靈敏度達(dá)到秒級水平。
Callout Server預(yù)測外撥分為三大類：
采用先進(jìn)預(yù)測算法，預(yù)測人工座席的空閑時(shí)間，由預(yù)測外撥引擎控制外撥動作，先通呼叫空閑座席，再呼通客戶。預(yù)測外撥引擎檢測到有空閑座席后，立即占用此座席同時(shí)呼叫客戶，呼通后將有效電話轉(zhuǎn)到此空閑座席。實(shí)現(xiàn)無風(fēng)險(xiǎn)外撥。由班長座席分配外撥客戶名單，人工座席可以預(yù)先看到客戶名單信息，座席自行控制外撥動作。
應(yīng)用層：
二次開發(fā)環(huán)境
完善先進(jìn)的IVR平臺，原理圖解：
Fbuilder—exf(圖形+腳本)àKernel
FrontPage—html(腳本)àIE
Fbuilder由北京中科訊博通信技術(shù)有限公司提供，是最快速的IVR開發(fā)平臺，極大降低流程開發(fā)周期、快速適應(yīng)客戶需求變化。
類似Visual Studio .NET開發(fā)環(huán)境，是一個(gè)可視化集成開發(fā)環(huán)境，一目了然。
通過構(gòu)建圖形塊的方式，簡單拖曳操作就可以直觀地設(shè)計(jì)出復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，方便快捷。
流程清晰、可讀性強(qiáng)，通過子流程的方式組織復(fù)雜流程，支持子流程之間的拷貝能力。
查找功能, 是快速定位對節(jié)點(diǎn)位置的理想選擇。
編譯功能，可以快速檢查流程語法，并輸出編譯錯(cuò)誤信息。使用直觀圖形化的輸出窗口，可準(zhǔn)確指出編譯錯(cuò)誤的位置，迅速查找并消除流程中的錯(cuò)誤。
整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用了當(dāng)今業(yè)界流行的三層客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，功能分散、管理集中，適應(yīng)當(dāng)今應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展潮流。而且由于在業(yè)務(wù)應(yīng)用層大量采用了組件的軟件設(shè)計(jì)思想，各個(gè)功能模塊相互獨(dú)立，又通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)通信。這樣就使得系統(tǒng)具備強(qiáng)大的業(yè)務(wù)拓展能力。
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