萬東醫(yī)療的CRM選型之路
2007/03/21
北京萬東醫(yī)療裝備股份有限公司是以醫(yī)療器械制造為主，致力于醫(yī)用放射線診斷、治療設(shè)備和醫(yī)用電子儀器的研究開發(fā)，集技、工、貿(mào)為一體的高科技上市公司，是中國醫(yī)療器械行業(yè)和北京市骨干企業(yè)。其經(jīng)濟效益跨入全國醫(yī)藥行業(yè)50強，居器械行業(yè)之首，經(jīng)濟實力進(jìn)入全國500家最大工業(yè)企業(yè)行列。
萬東醫(yī)療的主營產(chǎn)品為各型醫(yī)用X射線診斷設(shè)備和齒科治療設(shè)備，包括200-800mA工頻X射線機，15-100kW高頻X射線機、數(shù)字減影和血管造影系統(tǒng)、齒科治療設(shè)備、齒科數(shù)字圖像設(shè)備、自體血液回輸設(shè)備、醫(yī)療電子儀器等產(chǎn)品，是我國目前唯一有能力生產(chǎn)系列高頻醫(yī)用診斷X線機的廠家，各類醫(yī)用診斷X線機的產(chǎn)量、銷量均居全國首位。
作為國內(nèi)最大的醫(yī)療設(shè)備公司，全國的產(chǎn)品售后服務(wù)成為了工作之重，為此萬東成立了專門的技術(shù)服務(wù)公司，并在全國建有30多個服務(wù)站，來處理產(chǎn)品的售后維修。銷售業(yè)務(wù)的不斷激增，也導(dǎo)致售后部門的產(chǎn)品安裝、調(diào)試、報修等一系列工作的管理陷入了瓶頸。依靠傳統(tǒng)的傳真、電子郵件、電話已無法滿足企業(yè)快速發(fā)展的步伐。正是在這樣一個促因下，萬東提出了為售后服務(wù)部門建立完善的信息化系統(tǒng)的規(guī)劃。
應(yīng)該說，萬東的選型是艱難的，最開始接觸萬東是在2004年，為期2年多的不斷跟進(jìn)，最終在06年底正式與北京商能信息技術(shù)有限公司簽署了MrCRM6.0系統(tǒng)實施協(xié)議�；仡櫤炗喓贤倪^程，萬東的項目負(fù)責(zé)人和北京商能負(fù)責(zé)項目的售前顧問都深深認(rèn)識到：在這樣一個龐大的集團內(nèi)部搭建信息化系統(tǒng)并非易事，層層的選拔，演示，咨詢，內(nèi)部的協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)的匯報與審批，對于供應(yīng)商來說絕對是很嚴(yán)峻的考驗。而北京商能憑借完善的產(chǎn)品功能、過硬的咨詢能力繼成功實施深圳南玻集團、香港財華社集團、格林集團、史福特集團等后再次走入國內(nèi)大型集團企業(yè)，也屬實至名歸。
在實施CRM以前，萬東技服對設(shè)備的管理實行紙張和電子表格管理，所有信息都是靜止的，無法隨業(yè)務(wù)的發(fā)展而變化。維修情況記錄也非常分散，針對某臺設(shè)備基本無法查詢以前詳細(xì)的維修、保養(yǎng)情況，信息的不完整嚴(yán)重地阻礙了萬東技服為客戶提供長期的主動的服務(wù)。項目組在業(yè)務(wù)訪談中了解到了這一難點之后，認(rèn)為要改善客戶服務(wù)，需要從完善的信息做起。要做到信息的完備，就需要信息能夠隨時更新，便于查詢，并且可以從設(shè)備、客戶和維修工作三條主線，都能夠看到統(tǒng)一的完整的線索。為了實現(xiàn)這一點，項目組將協(xié)同工作作為了信息收集的突破口。
過去，由于維修的流程通過電話受理，紙張記錄，傳真分配等過程，導(dǎo)致信息流轉(zhuǎn)丟失、誤傳等一系列漏洞�？墒窃诔霈F(xiàn)狀況時，卻無法明確責(zé)任；各個部門之間信息不共享，所有協(xié)同的事情都要等到開會匯報時才能知道。項目小組首先對企業(yè)的固定資產(chǎn)進(jìn)行了全面的清理和共享，從一個保修為主線，經(jīng)過派工分配后，每個部門制定自己的工作計劃，例如月度計劃、安裝項目、維修項目等，每天將各項工作的協(xié)調(diào)及現(xiàn)場檢查情況以服務(wù)記錄的形式添加到相應(yīng)的服務(wù)派工下。例如：工作任務(wù)協(xié)調(diào)情況、材料、機具等落實情況、現(xiàn)場施工檢查情況，并做出未完工作說明；提出需要相關(guān)部門協(xié)調(diào)工作內(nèi)容要求；讓部門領(lǐng)導(dǎo)能夠看到相關(guān)職能部門要求的反饋結(jié)果。
我們可以看到，對于萬東技服來說，企業(yè)內(nèi)部首先要建立起“我們的工作都是為客戶服務(wù)”的意識，通過對大量信息的積累，可以發(fā)掘出其中的規(guī)律，例如設(shè)備的維修、服務(wù)流程規(guī)律。掌握了這些規(guī)律后，過去被動的服務(wù)就可能成為事先可以預(yù)知的工作，就有可能提供主動的關(guān)懷與服務(wù)。利用好這些信息后，客戶滿意度自然節(jié)節(jié)攀升，市場地位愈發(fā)鞏固。
所有的工具都需要配套的執(zhí)行方式，雖然MrCRM系統(tǒng)可以解決工作的主要難點，優(yōu)化流程，但同時，明確的部門職責(zé)，崗位職責(zé)，提高員工行動有效性，提高工作效率，流程中的配套文檔、錄入規(guī)范，和對應(yīng)的考核指標(biāo)也是MrCRM實施過程中重要的組成部分，綜合起來才最終達(dá)到了資源共享，協(xié)同工作，效率卓越的先進(jìn)管理模式。
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