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呼叫中心BPM 與IT供應(yīng)商的互動(dòng)方式

Peter Zou編譯 2006/06/07

　　“關(guān)于呼叫中心管理工具的思辯答疑之二”發(fā)表后，一干讀者特別問(wèn)：“如何運(yùn)用BPM與IT供應(yīng)商溝通？”筆者就此匯編了一些相關(guān)文摘作答，只圖拋磚引玉。

　　BPM程序的價(jià)值在于使呼叫中心營(yíng)運(yùn)商能首先了解自己的工作目的，那就是提高顧客滿意度。同時(shí)，要先認(rèn)真自省所需的配套資源，如管理體系，人員培訓(xùn)，企業(yè)內(nèi)部資料分享方案，開(kāi)支預(yù)算，服務(wù)水平預(yù)估，呼叫量預(yù)測(cè)，開(kāi)發(fā)期與更新期計(jì)劃等等�！爸褐恕敝械摹爸骸庇葹橹匾�。

　　其次，從購(gòu)貨戰(zhàn)術(shù)來(lái)講，兩點(diǎn)很重要：一，呼叫中心是企業(yè)服務(wù)的伸延；只有用戶自己最了解自己客戶購(gòu)買方式，最大程度地?fù)碛锌蛻糍Y料，最了解同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的工作方式；BPM以此為根據(jù)，以用戶為發(fā)源點(diǎn)構(gòu)建方案，將付予其溝通中的主動(dòng)權(quán)，符合顧客至上原則；二，“空白BPM起點(diǎn)法”立意于造就用戶手中的決勝“底牌”，而供應(yīng)商則是“被選者”；“底牌”擁有者以守為攻，以逸待勞；“被選者”則以攻為守，盡力迎合，以圖得標(biāo)。具體運(yùn)用中會(huì)有多翻較量，凡掌握主動(dòng)權(quán)者勝算面較大。

　　“底牌”怎麼出是很有學(xué)問(wèn)的：第一，要會(huì)提問(wèn)題，考驗(yàn)IT供應(yīng)商對(duì)用戶行業(yè)的認(rèn)知度和納新能力；第二，讓IT供應(yīng)商提供所知的同業(yè)項(xiàng)目資料，看其可靠程度如何；聰明的IT商知道如何給或不給；第三，觀察其以虛擬ITIL程式為模型，組構(gòu)各流程與流程之間連接及設(shè)計(jì)信息分享的布局能力；BMP資料可作為假設(shè)條件分批給出，在每個(gè)環(huán)結(jié)上比較各IT供應(yīng)商的推算和計(jì)劃能力；第四，給IT供應(yīng)商們最后沖刺機(jī)會(huì)，使“底牌”以投標(biāo)方式被其競(jìng)得。如此種種，因人而異，因地制宜。筆者認(rèn)為，至始至終，不要接納任何“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃方案”，那只是頭非個(gè)性化的恐龍。

　　BPM方案可以使用戶在這種溝通中占踞制高點(diǎn)，但并非主導(dǎo)此過(guò)程所有部分。從IT角度看，用戶BPM內(nèi)容只與ITIL的三個(gè)管理模塊直接相關(guān)：“業(yè)務(wù)與IT整合流程”，“服務(wù)規(guī)劃和管理流程”及“日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)流程”。即使相關(guān)，而程度不一，范圍不一，兩方概念不能一一對(duì)應(yīng)。筆者建議兩方應(yīng)試用虛擬ITIL程式，共同確認(rèn)各推導(dǎo)預(yù)設(shè)條件的含意；只有以共同認(rèn)定的概念溝通才有效。在確定的假設(shè)條件下，所有正規(guī)IT供應(yīng)商均能用ITIL程式推導(dǎo)出相應(yīng)的使用環(huán)境下IT配置需要，形成可比性；而B(niǎo)PM正是確立了這種假設(shè)條件的合理性。

　　“業(yè)務(wù)與IT整合流程”模塊中有個(gè)四個(gè)子流程：業(yè)務(wù)評(píng)估，客戶管理，IT戰(zhàn)略規(guī)劃，服務(wù)規(guī)劃�？勺孖T商就此四個(gè)流程提出配置方案，特別應(yīng)關(guān)注其通過(guò)整合業(yè)務(wù)實(shí)施流程中挖掘市場(chǎng)細(xì)分價(jià)值的能力，如CRM的開(kāi)發(fā)方案等。另在“服務(wù)規(guī)劃和管理流程”模塊中，應(yīng)讓IT供應(yīng)商就安全性管理，IT服務(wù)持續(xù)性管理，可用性管理，容量管理，成本管理等關(guān)鍵子流程進(jìn)行配置，特別要注意各工作流程數(shù)據(jù)庫(kù)所需要的擴(kuò)容潛力與數(shù)據(jù)應(yīng)用功能。第三模塊“日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)流程”則主要包括了運(yùn)營(yíng)管理，突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理子流程，IVR的靈活高效運(yùn)用，增值路由排列等可納入其中。為了深入了解價(jià)格與品質(zhì)對(duì)比差，推導(dǎo)所用假設(shè)條件可分成三等：最理想效果所需配置，最易行方案所需配置和最低可用成本所需配置，便于全方位比較。

　　其它組構(gòu)管理模塊內(nèi)容還包括：“服務(wù)報(bào)障流程”中的服務(wù)級(jí)別管理，配置管理，變更管理；“服務(wù)開(kāi)發(fā)與應(yīng)用流程”中包括了開(kāi)發(fā)與測(cè)試，發(fā)布管理。這兩類流程的不同配置方案同質(zhì)性較高；盡管各IT商用不同名詞，內(nèi)容可比性較強(qiáng)。

　　呼叫中心用戶應(yīng)力求將不同的IT供應(yīng)方案置于統(tǒng)一“替代功能分析”標(biāo)準(zhǔn)下比較，盡力找出他們之間的可比性與獨(dú)特性；環(huán)環(huán)比較，層層計(jì)分，面面具到，客觀公允。不應(yīng)唯價(jià)論事，要綜合考量其可行性，可靠性，可變性，可擴(kuò)性，可容性等等。

　　做為IT供應(yīng)商，應(yīng)事先做好潛在顧客的BPM腹案；置己于彼，換位思考，爭(zhēng)取主動(dòng)，與用戶形成推心置腹的對(duì)局。雖然各IT供應(yīng)商推銷方案多有雷同，但那些能提供建設(shè)性創(chuàng)意者往往脫穎而出；比如：在流程之間妙設(shè)連接者，提出信息共享方案者，主動(dòng)提出跟進(jìn)維護(hù)與營(yíng)運(yùn)支持方案者均屬此列。

作者：中國(guó)直復(fù)營(yíng)銷實(shí)驗(yàn)室 高級(jí)顧問(wèn)

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