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呼叫中心運營中的困惑(上)

呼叫中心運營中的11點困惑 (中)

楊繼東 2006/04/17

　　筆者在工作中接觸了大量的呼叫中心運營管理人員，他們從不同的角度反映了在呼叫中心運營中存在的問題，表示有許多困惑縈繞著他們不能釋懷。筆者將這些困惑匯總一下，提些想法，以期引起讀者共同思考。困惑，遠不止11點，只是概數(shù)。

　　上篇我們談了5點困惑，本篇我們接著談。

困惑6：外行如何管理好呼叫中心？

思考
　　外行一樣可以管理好呼叫中心嗎？
　　呼叫中心如何管理得更好？
　　如何由外行轉(zhuǎn)為內(nèi)行？

建議：
　　第一，外行一樣可以管理好呼叫中心，這是帶有結(jié)論性的命題。但，這里有兩個前提：首先，外行能找到并十分器重內(nèi)行管理者協(xié)助管理好呼叫中心；其次，外行只重視方向性、原則性問題，不過多干涉內(nèi)行管理者的具體工作；注意，這里命題的兩個前提都是外行透過內(nèi)行才能更好地管理好呼叫中心。

　　實事上，呼叫中心的高層管理者很多是從其他行業(yè)、職業(yè)、職務(wù)等轉(zhuǎn)崗而來的，也就是很多人是呼叫中心的外行，這樣就十分需要依靠中層的內(nèi)行管理者來進行專業(yè)化的管理，而不是外行隨心所欲的指揮或摸著石頭自己慢慢摸索（很多企業(yè)的客服部門確實如此）；同樣，對中層管理者的不斷的有針對性的培訓(xùn)就十分重要了。

　　如果高層管理者要想親自管理好呼叫中心，就要潛心研究呼叫中心這個行業(yè)，真正投入進去，在現(xiàn)場親歷親為一段時間，真正了解一線員工的苦樂與需求，有機會多多參與行業(yè)活動與進修。筆者曾親眼見到一位管理著上千人的客服老總在一次中層管理者公開培訓(xùn)中認認真真聽了兩天的培訓(xùn)課，因為他認為培訓(xùn)內(nèi)容有可取之處，有必要學(xué)習(xí)并與同行交流，這樣的高層管理者還是外行嗎，這種學(xué)習(xí)型素質(zhì)已使他完成了從外行向內(nèi)行的轉(zhuǎn)變，甚至向行業(yè)專家的演變。他能做到，其他管理者呢？是不是我們應(yīng)受到某種啟發(fā)呢？

　　第二， 呼叫中心如何管理得更好？這個命題很大，需要講的涉及呼叫中心運營管理的方方面面，我們把它設(shè)定在外行如何更好的管理好呼叫中心這個層面上，也就是外行應(yīng)更關(guān)注呼叫中心的哪些方面。

　　首先，外行管理者最重要的選對人－－選對能干好活兒的執(zhí)行者。如果高層是外行，中層管理者也缺乏執(zhí)行力與操作經(jīng)驗，這個呼叫中心發(fā)展會很慢，會常走彎路，會形成高層與基層兩張皮的局面（因為外行不了解基層的真正問題），會導(dǎo)致工作效率的降低與運營成本的增高。選對能干好活兒的執(zhí)行者，表面看來不難，人還不好找，實在不行就矬子里拔將軍，如果外行管理者是這樣的想法，最后倒霉的還是自己，因為楞拔上來的或是隨便選拔的中層執(zhí)行者是會壞事的，他們執(zhí)行力不夠，也就是不得力，就會耽誤事。選人的關(guān)鍵是選能將事情辦好，辦漂亮的人，同時又是能有發(fā)展?jié)摿Φ闹艺\度高的人才。

　　其次，外行不僅要聽，更重要是看。外行了解情況的方式或渠道主要是聽匯報，聽中層管理者如何講，或是看郵件，看報告、報表，是看人家是怎么說的，其實這里的"看"也是"聽"。如果外行怕別人說自己是外行，只是聽一聽，那就要陷入更加"外行"的圈子里，更加看不到實事的真相了。

　　所以，搞呼叫中心，就要真正的走入基層一線天天去看一看�？词裁�.
　　這五看，前三個是用眼看，后兩個是用心"看"�？春�，你會覺得你逐漸變成內(nèi)行了，恭喜恭喜！

　　再次，外行要"民主"。在你還是外行時就要民主一點兒，成立一個"民主的"小組，讓他們有更多的發(fā)言權(quán)與知情權(quán)，讓你與他們更容易接近更容易交流，你才能透過他們管理好呼叫中心，才會漸漸轉(zhuǎn)變成為內(nèi)行；否則，你不民主，他們很怕你，不敢講真話、實話、不中聽的話，也會害了你，被人欺或自欺。

　　你要關(guān)注的還有很多方面，還有很多的細節(jié)要留意（不是講細節(jié)決定成敗嗎），篇幅關(guān)系先談這些，有問題多交流。

　　第三，你關(guān)注了這些問題，說明你在向內(nèi)行轉(zhuǎn)變。不過，你要特別注意我們現(xiàn)實生活中還有很多的假內(nèi)行，假行家。他們沒有干過幾天呼叫中心，但他們就敢自詡為專家、高級講師、資深人士，如果你也學(xué)他們的樣子，就可能也會毀了你自己，因為假的畢竟是假的，偽裝終會剝?nèi)ィ?br>
困惑7：管理中最重要的是什么？

思考
　　管理者應(yīng)看重什么？
　　心目中有管理要素列表嗎？
　　如何實現(xiàn)管理目標(biāo)，步驟準(zhǔn)備了嗎？
　　是否生活在繁忙的具體事務(wù)中？

建議：

　　第一， 管理中什么重要，你應(yīng)看重什么？其實，在呼叫中心發(fā)展的不同時期、不同階段重點是不同的，不同的管理層關(guān)注的要點也是不同的。為什么有這樣的困惑，或是說，你為什么要提出這樣的問題，可能有兩種原因，一是你真想了解管理中最要關(guān)注的問題，二是大家多愛用"最"（很多的主持人都是如此來發(fā)問），所以有"最"重要的是什么的問題提出來，筆者僅就第一個原因作答。歸根到底，呼叫中心管理中的核心問題還是"人"的問題，選人、育人、用人，無一不是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，人員問題可以說是最至關(guān)重要的問題。然而，在呼叫中心建設(shè)與發(fā)展的不同階段，一些決策者或是具體方面的負責(zé)人往往有意無意的忽視這個了這個決定性因素。

　　例如，初建呼叫中心,大家都關(guān)心投資，關(guān)心硬件設(shè)施的投入，對于人的問題，大多采用抽調(diào)的方式組成臨時團隊（在HR部門率領(lǐng)下），按照通用招人原則選人，把這個方面的優(yōu)先級降了幾檔（見過企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者參與硬件設(shè)施招標(biāo)活動，不厭其煩；反之，沒見過這些領(lǐng)導(dǎo)者親自去招聘去面試去關(guān)注人才素質(zhì)的具體問題），這說明什么問題，可能有人會說，這本是HR的工作職責(zé)，高層不用管，可是高層為什么會去關(guān)心硬件技術(shù)等問題，對人的問題可以放任呢，說到底，還是重視與否的問題；

　　再比如工資，服務(wù)人員，特別是一線真正面對客戶的人員，絕大多數(shù)他們的工資是整個企業(yè)中最低的階層之一。表面上說是重視人才，但重視的是技術(shù)人才、管理人才，恰恰對公司窗口直接面向客戶的人不重視了，在薪資方面體現(xiàn)的尤為突出，沒有體現(xiàn)他們是人才的價值；后果會很嚴(yán)重，只是大家習(xí)以為常了，看作是天經(jīng)地義的了，其實是很值得我們反思的；

　　還有，一線員工職業(yè)發(fā)展問題，這是不容忽視的現(xiàn)實問題，一些企業(yè)考慮了，但苦于不好安排，他們的前途不明，另有很多企業(yè)根本就沒考慮或沒用心去做，就沒想真正解決問題；這個問題不解決或妥善安排，能說重視人才嗎？不能給他們的未來一個較明確的方向，員工茫然呀。

　　管理中真正關(guān)心員工，解決員工最關(guān)切的各方面"利益"問題，才是我們管理者最需要認真思考、關(guān)注、并落地處理的問題。試問誰能做到？

　　第二， 作為呼叫中心的管理者心中應(yīng)有一張管理要素的列表，它可以幫助你分出事務(wù)處理的輕重緩急優(yōu)先級，幫助你有序、有效率的工作。
　　列表的要素很多，加上時間可以組成多項排列組合與維度，需要做好案頭功課。

　　第三， 現(xiàn)在提出目標(biāo)管理、績效管理，如何實現(xiàn)管理目標(biāo)，步驟準(zhǔn)備了嗎？這是要好好問問自己的問題。要想實現(xiàn)大目標(biāo)，必須將大化解為小，設(shè)定出一個個具體的近期可以完成的小目標(biāo)，并安排好步驟與進程，PDCA是個好程序，但有些線性味道，人的事務(wù)的復(fù)雜性決定要用更現(xiàn)實化的、更有操作性的程序來實現(xiàn)目標(biāo)。
　　第四，管理的事情實在很多，大大小小，事無巨細，你生活在紛繁復(fù)雜的日常事務(wù)中，應(yīng)如何更有效的工作呢? 提示幾點：
（本文連載于《客戶世界》待續(xù)，有何問題請與本文作者聯(lián)系）
(作者：北京優(yōu)勝資訊有限公司 資深專家 yangjd@c800.com)

優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯


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