NICE SYSTEM陳金輝:把握呼叫中心的績效標(biāo)準(zhǔn)
2007/04/19
2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是專題演講實(shí)錄：
陳金輝：謝謝大家，首先非常感謝大家上午來光臨這個講座，我講介紹一下我今天跟我的同事一起來，我首先來講一下我們的公司，來介紹一下我們公司的一些信息。我花十分鐘來講一下NICE公司，在今年六月份的時候會推出一個產(chǎn)品，是針對錄音和QM質(zhì)監(jiān)一個非常好的概念，在七月份有一個非常大的活動。首先跟大家講一下NICE公司的情況，可能在座的都是高深的專家，NICE在全球做錄音和質(zhì)監(jiān)的公司，目前在全球有將近2000名員工，去年的產(chǎn)值將近408億美金，我們要在2008年在質(zhì)監(jiān)方法做到第一。我們的質(zhì)監(jiān)部有在以色列、英國和香港還有在北美。在后面大家可以看到，我們可以看到，我們NICE在錄音的行業(yè)里面，我們做的是全球最好，全球的航管系統(tǒng)都是用我們的。大家感興趣的話可以去看一下。這個是我們NICE近五年的情況。大家可能知道一個我們是一個非常專注于錄音和質(zhì)監(jiān)的工作。我們NICE三年的時間翻的九倍，從這一點(diǎn)也可以看到我們NICE無論在產(chǎn)品方面和市場方面的勢力。我們NICE承擔(dān)了青藏鐵路的部分。NICE除了這兩個市場，不僅僅是語言方面的功能，還有包括很多其它方面的信息。這張圖大家看一下，大家知道NICE最新的印象是一個錄音的公司，但是在后來我們還有新的功能，我們在去年買了美國一家公司，也是全球第二的。在這些分析的基礎(chǔ)上幫助公司來決定公司的方向，所以我們把公司一些戰(zhàn)略的計劃跟呼叫中心實(shí)際操作聯(lián)合在一起，我們談到呼叫中心希望從CTO和CFO的角度來管理，來幫助公司不斷的發(fā)展。這是我們NICE的解決方案。
下面我要講一下我們NICE的領(lǐng)先地位
大家可以看到標(biāo)題的時候，是技術(shù)的領(lǐng)頭人，我們是在多媒體領(lǐng)域里面全球是一個領(lǐng)先者，我們?nèi)蛴?9項注冊專利，我們是全球發(fā)明VOIP的公司，而且我們也是唯一的一家。另外一點(diǎn)因為NICE做質(zhì)監(jiān)，包括Avaya，包括思科都是我們的合作伙伴，我們在全國都有非常多的合作。這里有一些典型的顧客，有很多的客戶采用我們的產(chǎn)品，大家可以看到我們的可靠性是無可比擬的。我給大家舉一個例子，上海虹橋機(jī)場用了我們的產(chǎn)品，九年了都沒有什么問題，所以從這個角度來說NICE的可靠性很高的。
大家可以看到在企業(yè)市場里面，美國運(yùn)通、高盛等還有其它的制造業(yè)我們都有合作的，從電信來說，也有很多的合作商。這張圖講的是全球的一些合作伙伴，大家可以典型的看到我們Avaya、BT、IPC等等而且在通信領(lǐng)域都有自己的產(chǎn)品。這張圖就簡單介紹一下NICE的全球分布結(jié)果，NICE可能大家不是很了解在中國的情況，在中國我們今年也加入了很多力量，在二年前在上海，在北京都有辦事處，所以無論是售前和售后都有一個很好的保障。
這個就是改變呼叫市場的方式，我們呼叫中心結(jié)構(gòu)會越來越復(fù)雜，我們的人員管理也越來越復(fù)雜，客戶的挑戰(zhàn)也越來越復(fù)雜，NICE的產(chǎn)品會提供一些互動分析，我們提供一些有價值的東西。我們考慮到市場趨勢里面，就是隨著VOIP的領(lǐng)域的發(fā)展，我們在里面會有越來越大的投入。大家可以看到，有這些宣傳的部分，NICE不僅僅是一家錄音公司，我想給大家提供一個智能中心。大家看一下，這個是SmartCenter的解決方案，這個大家可能都看到過，我們也是順應(yīng)行業(yè)的需求來推出自己的產(chǎn)品，大家可以看到從電話環(huán)境到業(yè)績管理我們有一個統(tǒng)一的框架。還有一個就是質(zhì)量的管理，我們對員工的管理對話務(wù)員的管理。我們在這個基礎(chǔ)上有我們自己的分析軟件，根據(jù)定制的報告里面從不同的角度來分析。
這一部分是我們NICE智能中心的主要優(yōu)勢
在質(zhì)監(jiān)領(lǐng)域里面，我們最先推出的產(chǎn)品最適合中國大陸的軟件，所以NICE在每個領(lǐng)域都有自己獨(dú)特的地位，我們在每個領(lǐng)域都有很大的投入。
下面簡單講一講我們?nèi)虻姆⻊?wù)體系，全球有600多名專業(yè)支持人員，在全球有140多個合作伙伴，擁有最佳標(biāo)準(zhǔn)和最佳的實(shí)踐，全面支持/服務(wù)生命周期，針對不同的客戶有不同的需求，所以制定了不同的制度。
這個是我們NICE跟其他廠家不同的地方，我們最重要的就是戰(zhàn)略及遠(yuǎn)見，我們做了很多年的錄音，做了質(zhì)監(jiān)，我們在全球有很多的合作伙伴。NICE有不斷創(chuàng)新的能力，迎接錄音技術(shù)和質(zhì)監(jiān)技術(shù)的潮流。
NICE（管理者）：今天我跟大家講一下，不好意思原本是我們的Gabriela （Gaby）Koren來講的，因為他有事他不能來，希望大家能聽得懂我的中文�？赡苡胁煌暮艚兄行�，現(xiàn)在在呼叫中心關(guān)系里面也是蠻復(fù)雜的。你看到這個圖，大家可以看到，在里面十萬通里面很多很重要的資料在呼叫中心里面的。我剛剛講過Monitor呼叫中心的例子，一般呼叫中心里面Monitor小一點(diǎn)，偏差一點(diǎn)偏好的多一點(diǎn)，一般的統(tǒng)計。如果平均在Calls里面，發(fā)生好還是不好沒有人知道。所以NICE的方案要用到Precision
Monitoning，需要知道中間的資料是什么，下面的，我們的系統(tǒng)就是把抽查的到準(zhǔn)確的方針去，你們公司需要的資料。我們的系統(tǒng)不單是這個，我們把發(fā)生什么事情改變成為什么發(fā)生這個事情，然后怎么解決這個方案，我們的系統(tǒng)就是這樣做的。左邊是輸入的資料，右邊是輸出的資料。如果解決不了這個問題的時候，客戶再打一通打第二通對呼叫中心來說是不好的，效益就比較低了。我舉一個例子說，我在香港，我用了有線電視覺得也沒有什么好看的，我打電話給有線電話說不好意思我取消你的服務(wù)，他告訴我，好，我?guī)椭闳∠�。然后三周之后找我說，你為什么要取消這個服務(wù)，我說我之前講過我不喜歡這個服務(wù)，而且價錢比較貴，然后他說先生我給你這個優(yōu)惠，我說不好意思太晚了，三周之前我就說了。
怎么知道中間里面講話的內(nèi)容，如果說完了，今天就找我，不好意思昨天那個服務(wù)沒有處理好，我們可以有特別的優(yōu)惠，再用我們的服務(wù)，就會簽訂這個電視臺的合同。
還有NICE mission Statement至少提高15%的Call center Profit這不是我講的，是我的客戶在美國說的。從呼叫中心的三個角度來看，要知道呼叫中心發(fā)生什么事情，另外需要知道呼叫中心有什么好的地方，可以給一些優(yōu)惠還是什么服務(wù)，我們應(yīng)該從三個角度去看的。
大家看這一張圖，Users，客戶的回饋，不是單方面，我們怎么去做，怎么去改善。怎么讓客戶享有其它方式的服務(wù)，可以用其它的工具。
另外第二是Call Center的質(zhì)量管理，要看他們的服務(wù)滿意度好不好。還有Agents的指數(shù)是多少，我個人有沒有達(dá)到目標(biāo)，我沒有達(dá)到目標(biāo)需不需要去改變，達(dá)到這個目標(biāo)。這是NICE的一個產(chǎn)品，在不同的時間可以看到呼叫中心的環(huán)境是什么樣的，如果你比較有興趣可以去我們公司去了解一下。他的客戶很危險的客戶出來都會表現(xiàn)出來，知道發(fā)生什么事情可以馬上處理這個事情。另外一個就是很好的call，還好的call，還有很危險的call，系統(tǒng)會告訴你，中間發(fā)生什么事情，call是危險的還是什么樣的。
這一張圖，在呼叫中心可以很清楚看到發(fā)生了什么事情。
這是我們的報表。
剛剛我講了NICE產(chǎn)品的部分我現(xiàn)在跟你分享一下，我在國外的客戶的案例跟大家分享一下。
Genpact在1996年開始員工超過二萬七個員工。在不同的國家比如說北美、歐洲呀，還有東歐都有不同的外包公司。它的業(yè)務(wù)主要有金融業(yè)、保險呀等等，最重要跟你分享的就是這個，大家看一下。
我們跟他們合作的時候，發(fā)現(xiàn)他有十個主要的問題，在call center里面的，我如何把這個費(fèi)用增加了，二如何讓處理，三，提高效果和效率。我們怎么樣達(dá)到。每一個員工我們怎么把他的效率和效果提高了，最后蠻重要的就是客戶的滿意度。這四個是他現(xiàn)在呼叫中心的問題所在。我們給他的方案只有三個：把沒有繳費(fèi)的客戶找出來，我不愿意付這個費(fèi)。
這是一張報表，客戶的滿意度好不好，我們很清楚的告訴給客戶，他發(fā)生什么事情。最后他們不滿我們的服務(wù)，我們跟客戶的溝通是18.3%。
大家看一下這家公司，他有一個問題，就是調(diào)查，他每一張花的錢縮小，對公司來講是一個非常高的費(fèi)用，我們根據(jù)不同的應(yīng)用部分把他的效果，做了一個調(diào)查。我們發(fā)現(xiàn)是450個非調(diào)查。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有問題的時候，會馬上解決問題。
第二塊就是想提高Sales，他發(fā)現(xiàn)的是推銷可以提高240萬美金，每一年提高銷售240萬美金。
最后講的是客戶的滿意度，原本很小的時候覺得每一周覺得有問題的Call，系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有一些客戶不滿意的比例很大，一周有16萬通，很多公司認(rèn)為他們的服務(wù)很好，其實(shí)是不好的。
后跟大家分享的是這一部分，大家可以看到提高每個員工的服務(wù)效率，有沒有離開的機(jī)會是5%，提高電話一打進(jìn)來就能解決問題，UP-sell提高8%，加起來就有230萬美金。這就是我今天要跟大家分享的。
CTI論壇編輯報道
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